北京善道企业管理顾问有限公司

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4、培训班（第九期）时间：2002年6月21日——6月23日地点：北京奥林匹克饭店BuildingExperienceThroughExperience北京善道企业管理顾问有限公司http://www.sundoors.com.cnInvitation邀请函课程内容6月21日一、客户服务中心的工作流程管理1.建立客户服务中心工作流程的重要性2.客户服务中心工作流程的建立步骤3.客户服务中心工作流程的分类举例4.客户服务中心的工作流程应用范例二、客户服务中心的人员预测和排班1.客户服务中心人员预测的重要性2.客户服务中心人员预测的事先准备3.客户服务中心人员预测的具体步骤4.客户服务中

5、心排班l排班注意事项l排班表6月22日有效的客户沟通技巧一、客户沟通的含义二、客户沟通技巧1.沟通中的发送信息2.如何有效的编码3.有效发送信息的五原则4.聆听5.反馈三、高效沟通的六步骤1.事前准备2.确认需求3.阐述观点4.处理疑义5.达成协议6.共同实施6月23日客户服务中心的人员管理一、客户服务中心的薪酬待遇设计二、客户服务中心奖励机制及竞赛设计三、客户服务中心坐席员（业务代表）的情绪管理1.情绪鼓励2.情绪调动3.自我情绪控制4.情绪调节四、客户服务中心的品质管理1.为什么要做品质管理2.品质管理的方式3.电话监控4.其它品质管理手段您将得到的收益全面提升企业的客户服务

6、水准（与国际接轨）以适应全球化的市场竞争。建立“以客户为中心”的管理理念和企业文化，加强企业管理的信息化建设，帮助企业提高对客户服务中心认识和运作水平，全面提升企业客服人员的服务意识、服务水平及企业的营销能力。讲师背景l跨国公司客户服务中心（呼叫中心）高级顾问l诺基亚、依莱克斯等公司特约客户服务培训专家l跨国公司客户服务中心高级经理他们曾就职于AT&T、HP、DHL、DELL、IBM等著名公司，具有呼叫中心运营管理的丰富经验；曾经为NOKIA（中国）、XEROX（中国）、SONY（中国）、中国电信、中国银行等单位提供咨询和培训。培训对象面向银行、证券、保险、电信、移动通信、邮政及

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