浅谈如何合理有效持续性的提高医院服务质量

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1、浅谈如何合理有效持续性的提高医院服务质量安琪儿医疗（中国）控股集团四川成都610000【摘要】提高患者满意度、降低患者投诉率、提高医院服务质量，是当前医疗行业面临的重要课题之一。文章通过实践与案例分析，主要围绕如何做到服务质量管理的“合理性”“有效性”“持续性”3个关键点进行论述，为读者提供切实可行的操作方法。【关键词】服务质量管理；理念设计；多角度培训；建立体系；有效机制【中图分类号】R197.1【文献标志码】A【文章编号】2096-0867（2016）-06-283-01提高患者满意度、降低患者投诉率、提高医院服务质量，是当前医疗行业面临的重要课题之一。通过笔者

2、的有效实践，并借鉴业内成功案例，和部分著作观点，总结提炼了一套有效易行的方法。首先，对医院的医疗服务质量管理要做到相对全面的了解。服务，不仅仅指的员工的形象管理、微笑待人，它包括多个纬度，如：服务理念（服务政策）的顶层设计、服务标准的建立（包括接人待物，穿衣戴帽，言谈举止）、服务标准的培训、服务流程的优化、考核检查制度的建立、激励制度、服务文化的建设等。其次，对服务带来的价值要有客观的认识。在诸多行业，包扌舌医院，由于在服务方面的坚持深耕，已经带来了很大的经济效益和社会效益，这是有目共睹的。各个关键环节的把控，既让患者能看得见医院的行动（我们非常重视您）,又能从患者

3、的意见反馈中，切实改善服务质量，提高患者满意度。所以，当询问职工医院的患者，为什么没有选择人民医院时，患者说：“这里的服务态度要好些。”一句朴实的语言，道出了患者除了技术以外的心理需求，也道出了服务所带来的竞争优势。服务质量管理是否具有合理性、有效性、持续性是服务质量能否得到持续提升的关键所在。那么，如何做到服务质量管理的合理、有效、持续性发展呢？我们做一个粗浅的论述。首先，服务质量管理工作必须具有合理性，既必须符合自身情况，这就要求管理者要要对本院的具体情况做出正确的评估，无论服务的设计多么完美,措施多么前沿，如果不符合所服务对象的需求，这就是无效的投入。比如，适

4、合亲情化的，就不需要设计贵族式的；需要高品质的，就不能朋友式的；患者接待量极大、人满为患的吋候，那就应该以安全为核心，不论是技术的安全，就诊过程的安全，还是在医院公共区域的人员安全都应该是关注的重点，这吋候，再要求职工要耐心细致、礼貌微笑，显然落地就有难度了。笔者曾经给南方某三甲医院提供培训，在培训过程中，一线窗口的员工已经开始践行，对前来取药的患者微笑着说了“您好”“请慢走”，简单的几个动作让患者惊讶又感动：“你们是不是换院长了？”这种反应让医院的工作者感到意外，同时也看到了服务带来的价值。现在，诸多高端专科医院的服务理念是高品质的国际化贵族式服务，这是由其服务的

5、定位、服务的对象、服务的价格和服务的项目来决定的。这样的情况，需要不论在硬件、环境、设备还是在软件上，不论哪个岗位的员工，包括医生，不论是技术，还是个人素养、服务意识、服务规范，都需要整体提高，才能满足客户的需求。其次，服务理念和措施的设计和实施必须有效，有效才能有效益，有效益才能坚持。那如何才能做到有效呢？显然，是否有效的关键点在于人，理念的设计是人,措施的实践也是人，所以对人的管理非常重要。由于每个人的成长环境、学习背景、思想观念、思维模式、家庭文化等等不尽相同，所以，要把人拉到同一水平，非常困难也并不现实。这时候，“培训”就显得非常必要。当医院把服务理念、服务

6、标准和服务措施整理出来之后，必须要进行不同角度和不同层级的培训，多角度、持续性的培训，才能帮助员工逐步建立或改善服务意识。同吋，服务的理念、标准，需要形成制度或工具书，让员工一目了然，这才能便于日常的管理和推进。在日常管理中，需要和绩效挂钩，有奖有罚，奖要奖得心花怒放，罚要罚得心惊肉跳，方能达成效果。最重要的一点是，需要有数据测评，如每月的门诊满意度、住院部满意度、重点科室满意度、门诊和住院部的患者投诉率、门诊抽样冋访的满意度等等，都要有详实的数据记录与跟踪。同吋，可以邀请志愿者做神秘客户进行体验测评,通过现场测评、冋访的全流程体验和自然状态的测评，三个角度综合，每

7、部分的数据做每月或每季度比对，可以比较直观的看到提高或降低。服务的措施是否有效，也就显而易见了。第三，服务质量管理必须有持续性，因为服务质量的提升是一个渐进长效的过程，无法一•蹴而就，一次或几次，一个或几个科室的培训，都不会达到这个目标。那么如何才能做到持续性呢？看到这里，会发现其实服务质量管理是需要建立一套体系的，并且是适合本院具体情况的服务体系，形成管理机制，并有效的良性的运转，持续保鲜,方能实现持续和长效。建立服务质量管理体系，并不复杂，如前面所说，先根据本院的医院文化、服务定位和服务对象，设计出适合自己的服务理念或称为服务政策，制定服务标准并全院培训和宣