客服标准礼仪规范-培训讲义

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1、什么是礼仪?（注：涉及仪表.交往.沟通.情商等内容）作用一•表现一个人的内在修养和素质。•人际交往艺术，一种交际方式或交际方法。•沟通的技巧。分类…注：内容都超相互交融的，大部分礼仪内容都大体相同。a礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。息大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求,把礼仪作为企业文化的重要内容,—、基本仪表要求一、着装1•按规定着岗位制服。2.制服熨烫平整、保持整洁，无破损。袖II、衣领无污迹。纽扣、挂钩应扣整齐，无松扣和掉扣。3.制服外不得露出个人物品，衣裤口袋整理

2、平整，勿显鼓起；4.男员工西装制服第一颗纽扣须扣上。领带长度要盖过皮带扣。5.工作牌佩带于外套左胸袋位置，保持平整。二、鞋、袜1•穿黑色皮鞋，女员工为屮、低跟船型皮鞋。2.禁止穿凉鞋、拖鞋，鞋跟不得订金屈掌。3•鞋面要擦亮，鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁。4.男员工应穿黑色或深蓝色不透明的西装袜。5.女员工应穿肉色、浅灰色丝袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，袜子不能有破损，不可露出袜筒根。二、发型女员工1.短发（发长在肩上的）：梳理整齐、服贴，用嘔膏（水）固定。发稍、刘海不得遮住脸;必要时可用灰、黑色发箍及发带束发

3、。2.长发（发反超过衣领）：梳成发髻，或用发带束起，刘海不得反于眉毛。3.发带、发卡应为黑色或其它统一素色。4.发色为自然黑色，不准染颜色，不准戴假发、烫发。男员工1.前发不盖眉，鬓发不盖耳，后发不盖衣领。2.保持头发清洁，无头皮屑，用定性膏定型，及吋修剪。3.发色为自然黑色,不准染颜色、烫发。4.禁止留胡须。四、首饰佩戴1.只允许带一枚结婚或订婚戒指。2.不允许戴耳环、手镯、手链、脚链等易露饰物。3.项链不得显露在服装外。五、化妆（女员工）1.工作时间化自然淡妆，包括腮红、眼影、眉毛、口红以及接近肤色的粉

4、底。2.及时补妆，保持妆面干净、清爽、不油腻、无脱落。3.只允许使用无色指甲油。4.不得使用香味浓烈的香水。着装（一）穿衣3.衬衣袖口长出西装外套袖口0.5—lcm；4.男员工领带夹夹在衬衣自上而下第四个衣扣处。5.男员工不得穿花格或条纹衬衣。6.长裤要烫直，裤线清晰，长及鞋面；（二）鞋、袜1.鞋面要擦亮，无破损，鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁。2.穿西装时，不得穿白色袜子，不得穿棕色或白色等其它浅色皮鞋。3.不得穿西装短裤；发型-一女员工1.发式应朴素大方，不得留超短或其他怪异发型。男员工1.保持清洁，无头皮屑

5、，定期（2周左右）进行修剪。2.前发不盖眉，鬓发不盖耳，后发不盖衣领。3.发色为口然黑色,不准染颜色、烫发。4.用定性膏定型。5.禁止留胡子。首饰佩带一-3.手表颜色不能太鲜艳，款式应简洁。4.只允许带一枚结婚、订婚戒指。5.不允许戴耳环、手镯、手链、脚链等易露饰物。6.项链不得显蘇在外。化妆（女员工）1.工作时间必须化自然淡妆，包括腮红.眼影.眉毛.口红以及接近肤色的粉底。2.及时补妆，保持妆面干净、清爽、不油腻、无脱落。3.只允许使用无色指甲油。4.不准擦拭刺鼻或香味浓烈的香水。个人素养一-1、保证整洁

6、、干净、典雅及职业化的外表。2、每天洗脚.常剪指甲.袜子要经常换洗，以免产生异味；3、常洗头.避免头发油腻和产生头皮；4、常洗手和脸，保持手部和脸部的清洁卫生；5、保持指甲干净，及时修剪整齐，指甲长度不得超过1MM。6、每天洗澡.保持身体清洁卫生无异味；7、每天刷牙.饭后漱口.保持口气清新，牙齿洁白无杂物；8、上班前及上班时.不吃蒜头•韭菜等气味浓烈的食品；9、女员工要注意饭后补妆；10、带钥匙链者要将钥匙放入衣袋，手机等通信工具应放入衣袋或隐蔽处；11、培训时和参加会议时要将手机调至振动，以示尊敬.12、

7、人前及公共场合杜绝不良行为习惯：挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮月夫、搓泥垢、整理个人衣物等；13、避免在人前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧，并及时道歉，说：“对不起”；14、在客户面前禁止抽烟、吃东西、吹口哨、谈笑、喧哗、嚼香口胶、看书报等；微笑息微笑是对客户永远的致命武器fi真诚、白然、由内心而发Q与对方保持正视的微笑；眼睛要有胆量正视对方，也要有胆量接受对方的目光;a微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。a三米微笑Q“八颗牙”式微笑语言10字礼貌用语：您好、请、对不起、

8、谢谢、再见;对业主的称呼礼仪-一Q成年男性业主称呼：“先生”、未婚女性业主称呼“小姐”、已婚女性业主称呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”；老年人应称呼为“大爷”、“阿姨”、“阿婆”等；对儿童可称为“小朋友”。Q在服务工作中，禁止用“喂”招呼业主，即使业主距离较远;举止标准站姿一一抬头、挺胸、含瓠、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄；双手交叉，放于腹前或体后。女士：双