客户关系部部门职责

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1、客户关系部部门职责部门主要职责工作目标要求1负责客户服务相关事务的协调和处理，收集、分析、反馈客户信息为公司的客户关系管理提供参考性的建议和意见。为设计、工程、销售和管理层提供经营教训与改进意见2按照公司相关制度下发〈投诉（建议/咨询）处理任务书〉，监督并跟进相关部门及时处理客户的咨询、投诉、建议，视情况决定是否回访，保存相关质量记录。高效、优质地协调和处理客户信息，提高客户服务满意度3以快报的形式及时发布重要或具有代表性的投诉，以投诉日报的形式及时发布当日各类投诉，定期分析和总结客户投诉、建议、咨询处理情况，至少每半年对客户投诉进行全面的分析与评定。提高对有可能引发重

2、大投诉的预警能力，建立客户投诉分析会议制度4统筹管理公司信息网站及服务热线各类投诉、建议、咨询的处理、协调和回复工作，重大投诉应及时知会相关部门和领导，提出处理意见，及时跟进处理。提高投诉处理工作效率，发挥网站舆论导向作用5负责公司大型社区文化活动的策划和组织实施，积极配合公司有关部门组织开展的与客户服务相关的活动。统筹策划与组织综合客户服务行动，提升万科品牌内涵与形象。6协助人力资源部开展客户服务知识的专题培训，不断提高公司全员的客户服务意识和水平提高全员客户服务意识和服务水平客户关系部的组织架构及相关岗位职责1.主要职位及行政架构客户关系部工作开展过程中直接涉及到的

3、人员：以销售经理、会员管理人员、营销策划人员、品牌管理人员、销售主管、销售员、客户服务人员等为应用对象。使他们通过应用CRM系统，快速高效地共享客户信息，提高销售能力和工作效率。1.各有岗位相关职责A、客户关系部经理①主要职责：负责具体计划的制订和实施，以达到公司在客户工作方面的战略远景目标。②客户经理对客户应负的责任包括:♦成为客户在公司中的支持者；♦了解客户的需要，帮客户确定解决方案，将适当的产品或服务介绍给客户；♦成为客户关系推广方案的提供者和问题的解决者；③客户经理对公司应负的责任包括：♦制定客户开发战略，最大限度地挖掘企业与客户建立关系的潜力；♦提交费用预算与

4、经费的使用并监督执行；♦制定、维护和实施提升客户价值的策略和行动方案的客户计划；♦指导建议书、计划书、工作函的撰写，确保能解决客户主耍问题，满足其需求和要求；♦在客户事务上做好与团队成员的沟通，确保他们能正确领会客户意图，使客户满意；♦协调各团队之间的工作，确保在客户事务上达成一致；♦有效监督公司各部门特别是服务性部门的服务情况与不足，敦促整改与建议奖罚；♦作好客户关系部成员的培训工作。B、项目销售经理或主管主要职责：♦直接负责客户经理的管理工作；♦确保指派合适的人选负责重点客户的工作；♦平衡客户与销售团队之间的责、权、利关系；♦管理客户部门及销售部门的行政监督工作，包

5、括考核、评估、薪酬建议等；♦促进合同谈判的顺利进行，达到双赢目的；♦确保客户关系部成员能够得到适当的培训并掌握开展工作的技能；♦制定客户部门和销售部门的人员工作业绩评估标准，并监督其使用。C、客户关系部其它成员主要职责♦在客户关系部经理的领导下，完成客户关系部的信息统计与分析、公共关系活动，客户关系推广计划实施与客户关系平台建立的各项具体工作。♦负责配合营销中心完成和完善企业文化与社区文化建设的相关事务，并创造性地开展工作。♦收集、分析、保存和传播有关的信息，充分了解市场概况；♦主要负责与客户关系推广计划实施过程中的与外协单位的协调与合作事务；♦负有产品前期规划定位的建

6、议责任，并承担售中与售后服务的协调处理工作。