海底捞如何突破4个管理困局

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1、海底捞如何突破4个管理困局　　神话光环：2011年左右，“人类已经阻止不了海底捞”的微博狂潮掀起了人们对“海底捞”的疯狂推崇。短短几年时间里，这家曾经名不见经传的火锅店，几乎被所有商学院[微博]教授誉为服务业的经典案例，海底捞也顺势在全国各地开了100多家门店，年营业额超过20亿元。海底捞　　戳破外衣：在海底捞崛起的过程中，“负面海底捞体”、“勾兑门”、“底料门”和“敲诈门”等危机事件也在逐渐侵蚀着海底捞的“神话”形象。海底捞引以为傲的服务，开始显现隐忧。　　落地之后：走下神坛的海底捞，需要在管理中思考如何取舍人治与

2、法治，如何兼顾创新与规范，只有如此才能打造平淡但基业长青的企业。　　海底捞—一个传奇的“变态火锅”，曾如火冲天地被人们所热捧，甚至出现了“人类已经阻止不了海底捞”的微博狂潮。在短短几年时间里，海底捞从一个来自偏远地区的不知名的小店面，发展成为年营业额超过20亿元的家喻户晓的连锁火锅店，几乎所有商学院教授都将海底捞誉为服务业的经典案例。　　然而，近年来“负面海底捞体”、“勾兑门”、“底料门”和“敲诈门”等危机事件严重破坏了海底捞“地球人已经无法阻止”的形象。面对一波未平一波又起的困局，海底捞引以为傲的服务，逐渐开始显现

3、隐忧。　　营销困局：变态营销催生变态期待　　在网络上，充斥着海底捞的“变态”服务信息。例如，“我第二次去，服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄地跑去给我买药”，“这里跟别的餐厅不一样，排队时还有人帮你擦鞋，朋友说底料有点咸，服务员二话不说就给我们免单了”。“海底捞体”的出现，一方面的确对海底捞的品牌传播起到了作用，另一方面也起到了副作用。　　这些企业自发的营销信息和过于夸张的口碑信息，使海底捞环绕着“地球人已经无法阻止”的光环，顾客也逐渐产生了更“变态”的期待。当顾客抱着这

4、种想法进店时，却发现购买、体验到的产品和服务与“海底捞体”有很多不一致。　　例如，“没有员工告知，也没有享受到网络疯传的服务”，“顾客太多，排队两个小时去吃上一顿火锅很常见”等。这时，顾客的满意度就会降低，从而影响海底捞的声誉，顾客不仅自己不再去消费，还会传播“负面海底捞体”。　　对于声誉良好的企业，顾客会形成正面的预期，对于声誉恶劣的企业，顾客会形成负面的预期。顾客对企业的预期越高，当违背期望的行为发生时，其负面效应就会越强烈。　　换句话说，物极必反，疯狂网络营销塑造顾客期望越高，顾客对海底捞的过失便越无法容忍。2

5、011年8月22日，海底捞“被卧底”，曝光了让其美誉度一落千丈的“勾兑门”。在网络上，曾经转发“海底捞体”的“膜拜者”，一时间变成了带有被欺骗情绪的“攻击者”。由于网友对海底捞营销信息的印象太深刻，因此难以接受海底捞的道歉。某门户网站一项超过2300名网民参与的投票显示，高达42.3%的被调查者选择“将再不去就餐”。　　战略困局：差异化成本居高不下　　创新服务，是海底捞差异化战略的精髓。创新服务释放了员工的人性，提高了员工的创造性，以及由创造而带来的工作的成就感。海底捞设计了一套从顾客进门到就餐结束离开的服务蓝图和服

6、务标准，几乎涵盖所有的体验环节，注重每一个环节的创新。　　然而，服务创新将带来巨大的服务成本和人力成本。海底捞每个月的服务成本是15~18万元，实际利润率低于行业平均水平，想要维系“变态服务”面临着巨大的考验。　　作为一个劳动密集型产业，餐饮服务一直需要不断解决“人”的问题，海底捞“服务差异化”的核心就是“人”。在“人”方面，海底捞大量投入资本，例如提供高薪待遇、生活福利和培养机制等。据业内人士称，海底捞服务员的工资，在同行中位于中等偏上，再加上各项丰厚福利，导致企业在人力成本和服务上的成本压力必将比同行严峻。　　在

7、老龄化程度越来越高的情况下，海底捞的人力成本将居高不下。海底捞服务的持续创新变得越来越难。当那些曾经让顾客惊喜不已的服务细节变得习以为常之后，新鲜感和惊喜就消失了。于是，创新服务变成了常态服务。顾客会将常态服务看做服务的一部分，有可能利用“顾客第一”的企业理念来提出一些无理要求，做出一些过分行为。例如故意产生服务问题、过度索取礼品、要求额外服务等。　　服务具有异质性，在不同的员工、顾客、场合、时间情形下，会有所不同。为保证不同门店之间服务质量的一致性，海底捞向来以直营店的形式对外扩张。　　然而，当扩张到一定规模之后，

8、海底捞赖以成名的创新服务是否会因为快速扩张而变形，其复制的执行效果如何值得深思。服务过度满足了一些顾客的需求，但是可能导致另一部分顾客的需要未能得到满足。例如，为了更快速、更准确地捕捉顾客需求，提供所需服务，海底捞员工非常注意倾听顾客的语言，观察面部表情，顾客隐私的保护面临威胁。　　部分员工甚至并不懂得在不打扰客人的情况下提供服务。例如，有些顾