餐饮【顾客分析】就餐心理分类及对策

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1、0引言按照心理学的观点，我们可以把顾客就餐心理大致定义如下：它是顾客主体在餐饮服务全过程中的心理反映，包括就餐前的选择，就餐中的满意程度以及就餐后的总体印象。同时，顾客就餐心理在不同的的时代并不是一成不变的、静态的，有着明显的时代烙印。就当下的情况而言，如人们以快餐的青睞，对火锅、江湖风味菜的喜爱，对餐饮个业品牌心理认同，都不同于传统的顾客就餐心理。现代顾客就餐心理要求更多个性化和人性化的服务，品位层次更加提高，已经远远超出填饱肚子的低层需要，甚至在就餐心理中精神的愉悦与享受也成为了必要的内容。这一切促使我们在新的形势下对顾客就餐心理作出新的界定。1顾客就餐心里的基本含义顾客就餐

2、心理值根于顾客主体。顾客既定的身份，如民族、职业、性别、年龄、消费能力等在一定程度决定了顾客就餐心理产生的粗略范围。例如，不同的地域有不同的口味、不同的菜系，这是不用多说的常识。但需指出的是在现代情况下，如果这一点过分强调往往会过犹不及。君不见一城市中各菜系缤纷汇呈，一餐饮企业连锁店遍及全国。顾客就餐前选择心理较之以往更加大胆开放——吃新、吃奇、吃怪，敢为天下先，有着一种猎奇的心理。另一方面，利用顾客既定身份带来的就餐心理是餐饮企业在多元的需求屮确定自身定位的关键。“肯德基”、“麦当劳”等洋快餐的成功就在于初期将市场关注于少年儿童和年轻男女等消费人群，开发与之口味适应的菜品，再影

3、响到其他人群，因为即便成年顾客也有着“趋众”的，心理，往往喜欢到生意好、顾客多的餐厅用餐，似乎这意味着菜品一定好，原材料一定新鲜。因此我们说一个餐饮企业在今天日益分工细化的行业屮不可能面面俱到，依据一些可预测既定顾客就餐心理调整思路是必不可少的。从满足传统顾客就餐心理而言，人们重视菜品的经济实惠。而现今还应认识到个性化精神需求在现代顾客就餐心理的重要意义。人们吃的是环境，吃的是文化，甚至体现在对营养膳食的要求上。富有特色的装潢和氛围营造是吸引顾客的一大关键。在喧嚣的都市中点缀上乡村野趣的餐馆，给人回归大自然的感受，或强调少数民族风情的环境氛围，产生一种陌生化的效果，这都深层切合了

4、人们就餐文化环境心理的需求。就菜品而言，顾客倾向特色菜，色、香、味型、器合理的搭配，并应不断开掘、创新。如“民间菜品”的开发，包插新的烹饪材料的运用，对不同菜系菜品的改进和移植等。它的一系列成功菜品在市场的打响，可视为典范之作。此外，在当下市场经济条件下，现代传媒积极介入了顾客就餐的受众心理，品牌意识越来越多受到重视。报纸广告、电视广告、因特网中，餐饮方面的宣传保持了一个较为稳定的态势，很多餐饮顾客的选择笼罩在“传媒神话”的光晕中。利用现代传媒建立品牌、建立连锁、开拓市场、引导餐饮顾客消费心理将是今后顾客就餐心理研究新生的增长点。2顾客就餐心里的分类在以上论述的基础上，我们具体分

5、析一些与个体身份、个性紧密联系的顾客就餐心理表现。对它处理的分寸得当与否，直接联系到另一个重要的餐饮核心环节——服务水平的高下。我们大致将具体的现代顾客分为以下类型：21家庭用餐型随着家庭收入的增加，举家外出就餐己成为人们经常性选择。一般就餐心理表现为要求和睦融洽，休闲安适，显示家庭的和乐气氛。服务中应注意不同成员的个性和心态，如有的是家长类。人物，表情威严，好指挥，不听解释，好面子，可以多征求其意见，重点关注。另外，多对小孩加以注意，多问及需要，适当表扬，有时会起到意想不到的效果。在都市不少家庭周末还有驾车郊外踏青的习惯。他们趋向于消费有着IB园风光和经济实惠农家菜肴的农家乐。

6、2.2工作用餐型现代社会竞争激烈，生活步调加快，大部分社会在紧张之小。在饮食日趋多彩的总趋热下出现了一股反向的、强调简化、速食的顾客心理走向，方便、快捷的餐饮得到了很多人的厚爱。快餐将是现代社会中与顾客就餐心理同构的最具生命力和最有风光的饮食项目。快餐尤其受广大青年的欢迎，它也集屮体现了青年人生活方式下的就餐心理。它适合了青年人有限的消费水平，具体说有着节时性、方便性、定时性、价格合理的特点,而且每份快餐经合理搭配可实现营养的均衡。但另一方面，还有这样的一种顾客，一个人带着一份报纸，边看报，边就餐，不希望别人打搅。他们大多是在工作Z后，身心疲惫，借着就餐磨磨时间以达到安静放松的目

7、的。针对这种顾客的就餐心理，服务员的服务应该不要太频繁。工作型顾客的就餐心理随工作吋段与压力发生着一些变化，他们是现代社会忙碌和焦灼的-群，有着勃勃的生机和自主能力，服务员应该更多地根据其人群特征搞好服务。2.3交际用餐型在现代社会就餐中的社会交际功能被大大强化，餐馆变成集餐饮、信息、交淡于一体的“多功能厅”。有谈生意者，餐饮的本身已经不重要了，就餐心理只是随着生意进展的好坏发生着变化。他们也不喜欢打搅，有旁人听他们的谈话。对这种顾客，需掌握好服务的分寸，预防此型顾客有时会没有谈