10协调沟通与冲突管理

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1、协调沟通与冲突管理处于管理岗位上的领导者，常常有这样的认识误区，以为领导不是一门专业，从而导致对领导的岗位职责和责任要求不是十分清楚，对领导这一岗位的规律了解不透彻，对领导所必须掌握的管理技能与方法不够重视。领导艺术是一门十分重要的技能和专业性很强的能力，需要我们专门地加以认识和培养。特别是协调沟通技能，更是一种说起来都会，做起来却很难到位的专门艺术，需要我们从心理和技巧层面，结合具体的协调沟通样式来加以练习和提高。一.协调沟通的重要性。协调沟通是指两个以上主体之间传达信息、思想、观念和交流情感的过程。协调沟通是领导和管理工作开展的前提和基础，是一个群体或组织制定

2、政策、计划，进行科学的指挥和协调所必不可少的重要工作。提高协调沟通的有效性是现代管理学研究和关注的重要问题。协调与沟通艺术是中国各类领导干部常常要运用的一种基本的工作方法，它渗透于各种管理行为中。没有良好的协调与沟通能力就没有突出的管理业绩。协调沟通行为几乎占据了领导和管理者的主要工作时间。国际上主要发达国家和主要跨国公司都有着对其管理人员良好协调沟通能力的具体要求，在培训中也充分认识这一能力培养的重要性，在方法上也有许多重大的突破和进/RO对冲突管理而言，协调与沟通是最基本的管理手段和方法。协调沟通水平的高低直接影响到冲突管理的水平。影响协调沟通效果的主客观素。

3、在任何协调沟通网络中都可能存在协调沟通的障碍。协调沟通中通常可能出现的问题有：1・失真。这可能是由于传输中存在干扰、也可能是在传递中发讯者的概念使用不当造成的。2.过滤。它的表现是发讯者故意拣选信息，使接受者对该信息感到满意。3・信息协调沟通渠道超载。这种超载又称信息过量，造成协调沟通网络堵塞。4.协调沟通时机选择不当。5.协调沟通渠道的选定。而造成这些产生的因素，可以从主观和客观上加以区分，主观上的因素主要有：1・心理因素。在协调沟通中，有相当多障碍是来自于人的心理。心理问题相当复杂，与人的兴趣、态度、思想、感情、性格等都有关系。解决心理问题的原则有：主动协调沟

4、通、悬挂假设、建立共识、同理性、拉近心理距离等。2・表达技巧。表达是影响协调沟通效果的重要因素，但表达技巧的要求因具体的协调沟通样式会很大的不同，抽象起来看，最核心的问题是要做到“想清楚、讲明白”，这是表达最基本要求，适用于任何表达形式，可以通过训练来提高。3・倾听能力。倾听是影响领导干部协调沟通有效性的关键原因。倾听受心理因素的影响很大，与人的修养、行为风格等紧密相关，但倾听能力也是可以培养，关键在于发现自己的行为缺陷，改正并不困难。三.谈判策略的选择谈判是解决竞争型冲突关系的主要协调沟通样式，对冲突管理有着重要意义。与领导的最重要职责相一致，谈判的成功取决于领

5、导者和管理者对谈判过程的管理与领导，谈判的真正策略并不在谈判桌上，而在谈判桌外。现场谈判的实力并不仅仅取决于谈判者的个人水平，谈判是领导者的谈判而不是谈判者的表演，谈判不是个人的行为而是团队的协作。以上对谈判的理解，是将谈判作为领导者管理行为来看待的，而不仅仅是一门专业的谈判学，是一个组织及其领导者综合管理水平的表现，是组织实力的真正来源和表现。基于这样的认识，谈判策略大体上包括：横向谈判（议题策略）纵向谈判（议程策略）软式谈判策略4・硬式谈判策略原则性谈判策略谈判圈策略就一般而言，如何选择上述谈判策略，应根据具体的情况，在坚持下列原则的基础上灵活掌握。这些原则包

6、括：•兼顾双方利益的原则•实现信息公平的原则•时间解决问题的原则•优势谈判地位的原则总之，谈判策略问题除了保持优势谈判地位中有一部分需要依靠谈判者个体的谈判技巧外，其他主要是依靠领导者的组织、管理、领导和控制能力，即谈判的真正优势策略来源于谈判桌外。所谓“弱国无外交”就这一思想最好写造。当然，除了一个国家、一个组织、一个人的实力之外，领导者运用高超的领导艺术控制和管理谈判是谈判取得成功的关键。谈判策略问题正在这个意义上讲的。四.协调沟通技巧的运用。必须指出，提高领导者个体的具体协调沟通技巧已变得越来越重要了。从协调沟通的基本原理出了，有效的协调沟通能力来源于以下三

7、个方面：1・倾听的技巧。倾听能力是协调沟通能力的重要组成部分，也影响有效协调沟通的决定性因素。国内的调查表明，在领导和管理层中，倾听能力是影响中国各类领导干部协调沟通效果，特别是与下属协调沟通效果的最主要因素。倾听也是领导和管理者经常使用的协调沟通方式之一。一般认为它是领导者获取信息的最直接、最有效的手段。倾听习惯不好，是一个领导者的的严重缺陷。在协调沟通中，领导者要想达到有效倾听的目的，必须坚持做到：有目光的交流、不做预先假设、给对方积极的暗示、注意对方的非语言信息、不放弃恰当而正确的引导、留下讨论的时间等。努力回避下列行为：打断对方并争辩、从事与谈话无关的活动

8、、过快地反