洲际华侨城工程部直接对客服务程序

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1、eINTERCONTINENTALSHENZHEN深圳华侨城洲际大酒店STANDARDOPERATINGPROCEDURE标准操作程序ENGGUESTSERVICEPROCEDURE工程部直接对客服务程序TaskNumber：任务编号：SOP-ENG.l.OOlDepartment：Engineering部门：工程部DateIssued：颁布日期：June2008GuestIneedallequipmentsareingoodconditions,andtheEngineeringproblemcouldbefixedinExpectation：time.客人期望：我

2、希望所有的设备设施状态良好，如果有工程问题能快捷高效地解决。TimetoTrain：40minutes培训时间：40分钟Whyisthistaskimportantforyouandhotel?为什么这项任务对于你及酒店非常重要？Answers:答案：1.Enhancethesendeeskillsofstaffsthroughthetraining.通过培训能使员工增强对客服务的技巧。2.Improvethesenseofserviceofstaffsbythetraining.通过培训能提高员工对客服务的意识。3.Makevourtrainingmoreprofe

3、ssionalandsmooth使你禹培训更显专业并但更为顺畅4.Maintainagoodimageforyourselfandtheteam维护你自己及团队的专业的形象5.Makevourtraineefeelwelcome,comfortableandenjoythetraining使前来参加培训的员工备受欢迎、感觉舒适并乐于参加培训WHAT/STEPS做什么/步骤HOW/STANDARDS怎么做/标准TRAININGQUESTIONS问题1)Preparation准备工作：1•Preparecertaintoolsandmaterials准备好适宜的工具和材料

4、。2.Askfortheguesfsnameifpossible.如果可能应提前问清客人的姓名。3.Entitletheguestswithhis/hernameifpossible;otherwisetheguestshouldbeadreswithMr.orMs如果可以准确的说岀客人的名字尽量用客人的名字称呼客人；如果不能也可仅称呼客人“先生”或“女士”。4.Alwaysbepoliteandofferthesendeeasperstandardinordertomeetguests'satisfaction.始终做到彬彬有礼，按照对客服务满意标准的内容来规范自己

5、。5.Iftheladderisneeded,itshouldbecleanandstable・如需要用到梯子，应携带干净、稳定性好的梯子。6.Dressedwithuniformwithnamecard.Andhaveacleanandniceappearanceinfrontoftheguests.穿好制i服，戴好员工名牌。以整洁干净的仪容仪表来面对客人。7・Bringalongtheworkorderifpossible.如果有工单应携带工单。1•Whatbenefititwouldhavetogotthetoolsandmaterialsreadybefore

6、starttowork?工作前工具材料准备齐全有什么益处？2.Whydoestheguestneedtobeaddressedwithhis/hername?为什么客人都希望称呼自己的姓名？2)Route路径:1•Donotusetheguestelevatorsandgoup/downstairsbystaircasesorwithserviceelevators.1.Whvstaffcannottakeguestelevators?为打•么员工不能使用客用电梯？走楼梯或乘坐服务梯。不得使用客用电梯。3)Beforeentertheroom进入客人房间前：1•Con

7、firmwiththeroomnumber确定房间号码。2.Withhandsclean双手无污渍。3.Put"pleasedonotdisturb"noticeonthedoor.将“请勿打扰”牌挂在门口。1•Whvdowcneedtochecktheroomjnumberbeforeenteringtheroom?为什么进入客人房间前应确认房间号码？4)Ifthe"Pleasedonotdisturb"signisonthedoor如见到“请勿打扰”的牌子挂在门口：1•Donotknockthedoorortrytogetin.不要敲门或试图进入