消费者网购过程中的心理活动

《消费者网购过程中的心理活动》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、买家网购过程中的心理活动世界上有9种买家：　1、理智型买家；2、贪婪型买家；3、冲动型买家；4、舆论型买家；5、VIP型买家；6、谨小慎微型买家；7、习惯型买家；8、感情型买家；9、随意型买家。　　基本上所有的买家都在这几种类型里了，大家掌握了这9种买家的心理和应对方式，相信你就是销售高手，离最成功的网商也就不远了。　　接下来给大家讲一讲每种类型买家的特性和怎么对付他，让他掏钱。　1、理智型买家　　这一类的买家的特点是：原则性强、购买速度快、确认付款也快。　　这一类的买家学历都比较高，买东西有原则，有规律，所以买东西比较理智。　　对于理智型的买家，我们要：打动他的心，一定要给予

2、他想要的东西。　　面对这种买家，我们的客服就要做理性诉求，因为这类买家在购买前心中已有定论，他需要以自己的专业知识进行分析，所以客服如果强行推销，会引起这类买家的反感。　　可见，这类买家最重视的是实事求是，并且是最忠诚的买家。2、贪婪型买家这点很重要　　这类买家的特点是：讲狠价、挑剔、稍不满意就要求退货、赔偿等。　　很多商家的客服会遇到这样的买家吧？先问质量好不好，你说质量很好，然后他会说别人家卖多少，你家怎么卖那么贵，然后再狠命讲价。确实，淘宝上这样的买家很多。古人说：文如其心，其实买家在购买时的语言就能够表面他的性格和品性，在客户至上的前提下，卖家也一定要擦亮眼睛来保护好自

3、己。　　对这样的买家，对付的办法是：先小人后君子。　　一定要注意保留旺旺记录、照片、发货记录等等，凭证会帮助你说明一切。3、冲动型买家也是消费者一种心理障碍　他们的特点是：不看疗效看广告。　现在淘宝网上60%买家是女性，女人的钱最好赚，因为女人花钱是很感性的。　　这一点不仅仅只体现在女装类目，其他类目的女性购买者也是一样的。女人在花钱的时候会说：花钱可以带来快感。这种买家买东西时完全凭借着一种无计划、瞬间产生的一种强烈的购买渴望，以直观感觉为主，新产品对他们的吸引力最大，他们一般对接触到第一件合适的商品就想买下，而不愿意做反复比较，因而能够很快作出购买决定。　　对于这样的买家，

4、一定要让她有一看就想要的冲动。　这类买家在选购商品时，容易受商品外观质量和广告宣传的影响。所以之前我也跟大家强调过宝贝描述和店铺装修很重要的，它是帮你留住这一类买家的第一功臣。人的信息量基本来源于视觉，如果我没有记错，应该是80%来源于视觉，就算不是冲动型的买家，也喜欢逛漂亮的店铺。4、舆论型买家　　这类买家的特点是：想知道别人是怎么想的。　　这类买家很喜欢去猜度别人的想法，他们不仅关心商品的本身，还关心有多少人买过这个商品，买了这个商品后评价怎么样的？如果我们把别人的好的评价都能放到商品描述中，就能打消这一类买家的顾虑。既然这一类买家的购买决定容易受外部的刺激，那么客服在沟通

5、的时候就要用更积极的态度，给予买家强有力的正面暗示，尽量地把自己商品的优势、功能和销售记录以及别人的好评展示出来。万人好评等这类字眼是足够能吸引到这类买家的。5、VIP型买家　　这类买家的特点是：即使花一分钱也是上帝。　　大家平时一定遇到过这种买家，觉得自己是上帝。这种买家通常很自信，认为自己很重要，自己的看法全部正确，因为这类买家在买东西的时候一旦感觉到卖家轻视他，他们的抵触心理就很强烈。　　那么对于这样的买家怎么办呢？要尽量顺从他的意思，我的地盘您做主。尽量要让他有国王的感觉，当这样的客户觉得自己对商品很内行的时候客服一定要沉住气，让客户畅所欲言，客服要尽量表示赞同，鼓励其

6、继续说下去。　　为什么？因为买家最得意忘形的时候便是最佳的推销时机。　　另外，给他们VIP的称号也是不错的主意，当他们享受到店铺特别提供的专项服务以及购物的优惠方案时，他们更容易产生心理的满足感。6、谨小慎微型买家　　这类买家的特点：凡事必想：可靠吗？　　网络交易同线下相比，的确会给一部分买家不安全感，这类买家通常疑虑重重，他们会很谨慎，挑选商品的时候很慢，左右比较拿不定主意，还可能因犹豫中断购买，甚至买了之后还害怕自己上当了。对于这样的客户，应该让他们感觉：我是你最诚实而热情的朋友。客服在和这种买家沟通的时候，多使用一些笑脸的表情，也可以去寻求一些相互的共同点，让买家把自己当

7、成朋友，从而排除买家的紧张情绪，尽量让买家的心放松下来，然后再中肯地介绍自己的产品，注意不要过于夸大其词，否则会适得其反。另外也可以像之前对舆论型买家一样，给予一些有力的证据，消除他们的疑虑，比如产品的合格证明、其他买家的好评等等。7、习惯型买家　　这种买家的特点：每次购物都直接拍下，什么都不问就买。　　习惯型买家其实有两种：一种是购买手机充值卡、游戏点卡等的行为习惯型买家。　　另一种是情绪习惯型买家，这一类买家基本就是就是大家店铺的老客。　　习惯型买家买家不喜欢改变自己的习惯，所以如果你的