crm下客户资源管理-研究

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1、武汉理工大学硕士学位论文系统、联成互动的MyCRM系统等。1．1。2CRM产生的背景【9112】【50】GarterGroup认为CRM产生的背景是与新经济与新技术有关系。新经济的挑战包括经济环境的自由化，打破了国家的垄断，打破了行业的垄断，打破了对资源的垄断。带来的是竞争更加激烈，导致了产品的生命周期更短，客户的需求更加个性化。企业如何保持竞争能力并求得发展，悠关重要。考察企业的生存环境，可以清楚地看到下述条件至关重要。(1)有最好的产品，这个好是由客户来评判的，并不是由企业来评判的。为什么样的客户提供更加好的产品。(2)经营效率高，使得企业交付产品与服务的时候能够比竞争对手价格更低。如

2、何管理企业内部的流程才能够是企业的效率更高。(3)能否与客户建立亲密的关系，使客户对你依赖到不可分离的地步。能够做到这三点，所付出的代价是非常高的。这三个部分都是与企业的客户密切相关的。对企业而言，客户是最宝贵的资源，你失去了客户就失去了一切。你失去了老客户，就意味着业务无法进行，你失去了新的客户，即潜在客户，就意味着停滞不前，无法向前发展。总起来讲，客户关系管理的兴起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系。(1)需求的拉动放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另～方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发

3、展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。首先，企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建～个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。可是，竞争的压力越来越大。在产品质量、供贷及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客

4、户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临一2．武汉理工大学硕士学位论文了。1)企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。2)任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。3)能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。4)能够对各种销售活动进行追踪。5)系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。6)拥有对市场活动、销售活动的分析能力。7)能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，

5、并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。上面的所有功能都是围绕客户展开的。与“客户是上帝”这种可操作性不强的口号相比，这些功能把对客户的尊重落到了实处。客户关系管理的重要性就在于它把客户单独列了出来，围绕着客户做文章。(2)技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。我们很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业

6、已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的方式。通过Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服，收集客户信息。重要的是，这一切的成本是那么低。客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。在这方面，看一个经典的案例，一个大型的仓储式超市对顾客的购买清单信息的分析表明，刮胡刀和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。原来，很多男士在为自己购买刮胡刀的时候，还要为自己的孩子购买尿布。而在这个超市的货架上，这两种商品离得很远，因此，这个超市重新分

7、布货架，使得购买刮胡刀的男人很容易地看到尿布。在可以预期的将来，我国企业的通讯成本将会降低。这将推动互联网、-3-武汉理工大学硕士学位论文电话的发展，进而推动呼叫中心的发展。网络和电话的结合，使得企业以统一的平台面对客户。(3)管理理念的更新经过二十多年的发展，市场经济的观念己经深入人心。当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双