客房2011-2012学年度上学期期考试卷格式

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1、南宁市第一职业技术学校2011~2012学年度上学期期考试卷科目:班级:考生注意：本试卷共页，考试时间：分钟，（卷考试）班级姓名学号分数一、单选题1、客房对可服务工作的首要环节是（）A、会客服务B、端茶送水C、送客服务D、迎客服务2、为了方便住客，客房服务中心实行（）小时值班制。A、12B、18C、20D、243、客房迎宾工作程序主要内容有（）A、热情迎宾，引领入房，介绍房间设备，端茶送水B、热情迎宾，开床，介绍，道别离房C、摆放开水，端茶送水，道别离房D、礼貌问候，详细介绍，道别离房4、在收取清点时，若发现衣物件数与洗衣单不符，服务员应（）。A、在洗衣单上注明B

2、、立即向客人说明C、按客人所填为准D、交给洗衣服清点5、客房服务员面对客人服务完毕时应（）以示尊重。A、立即离开B、道声“再见”C、先后退两步，再转身离开D、鞠躬后离开6、客人认领遗留物品，需要（）。A、签名B、出示身份证并签名C、出示当时的住宿凭证D、出示该物品的购买凭证7、当客人投诉纯属无理取闹时，服务员应（）。A、立即请保安解决B、不予理睬C、耐心倾听，做好记录D、及时辩解，进行反驳8、托婴服务的收费一般是以（）作为计量的起点。A、1小时B、3小时C、6小时D、1天9、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）。A、10%B、20%C、50%D、60%10、（）是我

3、国客房服务中心最基本，最普通，最传统的一种模式。A、楼层服务台B、客房服务中心C、洗衣部D、餐饮部11、客房服务员给客人泡茶时，水量应为（）。A、五成B、六成C、七成D、十成12、访客接待的准备工作要在来访前约（）小时做好所有准备。A、3B、2C、1D、半13、客人本人称病认为客人病时，下面哪一种做法是禁止的（）。A、给客人对症下药B、报告上级C、请医生D、关心客人14、检查离店客人房间如发现有遗留物品，应立即送交给客人，若客人已经离店，一般应将遗留物品交（）保管。A、客房服务中心B、主管C、领班D、经理15、当客人离店时带走了客房用品，工作人员最好的处理方法是（

4、）。A、坚决追回B、要求客人开包接受检查C、请客人按正常途径购买D、巧妙地提醒客人16、不属于迎客准备工作的是（）。A、了解情况B、访客接待C、为宾客准备好各种消耗物品D、检查设备和用品17、客人衡量一个饭店服务质量优劣的标尺是（）。A、员工对宾客的态度B、员工的着装C、饭店的星级D、饭店的设备18、不属于客房对客服务模式的是（）。A、楼层服务台B、客房服务中心C、前台D、既设立客房服务中心又设立楼层服务台模式19、（）是满足住客普遍的，重复的，有规律的基本需求的日常服务工作，是向宾客承诺的并在客房服务项目中明文规定的服务。A、超常服务B、常规服务C、VIP接待服

5、务D、问询服务20、（）不属于宾客投诉的一般心理。A、求发泄B、求补偿C、求沟通D、求尊重二、多项选择题1、一标准间入住一对夫妇，入住时间是当天晚上，服务员需添加什么物品？（）A、电视B、拖鞋C、牙刷D、冰箱E、水杯F、电水壶2、客房服务中心的主要职能有哪些？（）A、信息处理B、对客服务C、楼层万能钥匙的管理D、客史档案管理3、饭店必备三种茶是（）。A、绿茶B、奶茶C、花茶D、红茶4、楼层服务台的不足之处是（）。A、随机服务较差B、有受监视的感觉C、服务质量较难控制D、增加成本5、属于按旅游目的划分的宾客类型的是（）。A、观光宾客B、商务，公务型宾客C、休闲度假型

6、宾客D、会议旅游宾客三、判断题1、如果宾客的房间在走廊的左侧，则服务员应在宾客的左前方引领。（）2、擦鞋服务应备好与鞋色相同的鞋油和其他擦鞋工具。（）3、提供送餐服务通常收取30%-50%的服务费。（）4、在托婴服务中，一般不提供20个月以下婴幼儿的看护服务（）5、在物品租借服务中，电器类物品经测试合格后方可送到宾客房间（）6、按宾客逗留时间长短划分为长住宾客，短期宾客。（）7、客房服务中心是以“暗”的服务为主要特点。（）8、在端茶送水服务中，毛巾温度约70℃。（）9、在接到客人投诉时，我们应该坚持及时处理的原则。（）10、VIP宾客接待的首要原则就是对等接待。（

7、）11、由于电脑突然死机，导致宾客保证类订房没有预订成功，属于饭店管理方面的原因。（）12、饭店行业对遗留物品保管期没有硬性规定，惯例为3-7个月。（）13、投诉是指宾客因对饭店服务质量或者硬件设施不满而提出的批评意见。（）14、在物品租借服务中客人借用小件物品无需使用托盘递送。（）15、超常服务是为宾客提供规范外的额外服务。（）16、作为贴身管家认真负责和反应迅速是管家服务最基本的要求。（）17、员工对宾客的态度通常是客人衡量一个饭店服务质量优劣的标尺。（）18、如果来住店的客人，携带有易燃易爆物品酒店应该拒绝客人入住。（）19、在会议服务过程中更茶送水不宜过于

8、频繁，动作