南粤科技学校-店面销售技巧

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1、员工行为规范内部资料注意保密《员工行为规范手册》（3．0版）联想电脑公司二零零一年八月联想电脑公司第8页共8页员工行为规范内部资料注意保密目录1、前言…………………………………………………32、仪容仪表规范…………………………………………43、日常行为规范…………………………………………44、接打电话规范…………………………………………55、处理用户投诉规范……………………………………66、特殊事件处理规范……………………………………77、附表：员工行为规范检查表…………………………8联想电脑公司第8页共8页员工行为规范内部资料注意保密1、前言l一个职业的销售人员应具有的最基本

2、能力就是“面对面的影响力”，而这又很大程度地取决于是否能够留给别人良好的第一印象。影响第一印象的因素很多，其中最重要的有自信的态度、整洁得体的仪容仪表、大方有礼的行为举止、明朗清晰的表达、亲切自然的表情等等。这些，都需要日常不断的“修炼”，并养成日常的行为习惯才能实现职业化。希望大家从点点滴滴入手，从一个微笑、一个动作做起，遵守日常行为规范，培养职业习惯，创造良好的店面氛围，体现员工的良好精神风貌，给顾客以信任感，使联想1+1的员工成为顾客心中亲切的咨询顾问。联想电脑公司第8页共8页员工行为规范内部资料注意保密2、仪容仪表规范：l原则：端庄、整洁、大方2．1仪容规范：l勤洗澡、

3、理发，保持清洁。l指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超过指尖），保持清洁，不得涂有色指甲油。l头发要求梳理整齐、利落，不得染浅色鲜艳的彩色头发。男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方。l男士不得留胡须。l女士可佩戴得体的首饰，在岗时可以化淡妆，不浓妆艳抹。2．2着装规范:l服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍和灰尘（特别是衣领和袖口）。袖口不能卷起，服装不能出现开线或钮扣脱落。l在岗期间，不得穿拖鞋、短西裤。女士不得穿超短裙（膝盖上7公分）和紧身裤，夏季可以着丝袜穿凉鞋，不得赤脚。以下为联想1+1专卖店员工的着装要求：l员工（培训员除外）在岗期间上装

4、必须按照要求统一穿工作服装，在左胸前端正地佩带胸牌。l男士要求着正式深色（黑色、深蓝、深灰）西裤，穿深色袜子、深色皮鞋。l女士要求着西裤或西服裙，穿皮鞋，鞋跟不应高于3厘米。附加说明：每日上岗前，员工应对自己的仪容仪表和着装进行自检。当日值班店长应在值班前检查员工的仪容、仪表和着装。对不符合标准的员工进行警告，限定改正时间；对于情节严重、影响恶劣的员工，可以要求其首先解决问题，否则不予上岗。3、日常行为规范：l原则：礼貌，周到，文雅，耐心；时刻维护联想集团及联想1+1店面的形象；联想电脑公司第8页共8页员工行为规范内部资料注意保密不否定——任何时候，不能强硬的说“不”。不指责—

5、—你是专业人员，对方不是；不对客户表示出怀疑的言行。理解——站在客户的立场考虑问题。切记——让对方不满意的离开是我们最大的失败。3．1言：l不顶撞嘲讽、挖苦顾客；3．2行：l不在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活；l不在店堂内暴露与堆放个人用品；l无顾客要求，不玩电脑游戏；l不私分或私拿礼品；l不接受客户的礼品，宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时，需要婉言谢绝。“您的好意我领了，我从内心感谢您，为您服务是我们应尽的职责，是份内的事，谢谢！”l当天的工作要当天完成，不得无故拖延，影响第二天的工作。因故不能上班及时通知值班店长，以免影响正常工作；l注意保守联想电脑公司的商业、财

6、务、技术以及机密信息的保密；机密文件由专人管理，不随便丢放；3．3举止：l不坐着接待顾客，不背对顾客答语；l不在结账上货时不抬头与顾客答话或不理睬顾客询问；4、接打电话规范:4．1打电话要领；打电话之前，按以下六点理出重点，以免浪费时间,分别为：何人（WHO）何地（WHERE）何时（WHEN）何事（WHAT）原因（WHY）如何（HOW）4．2接电话响应时间；联想电脑公司第8页共8页员工行为规范内部资料注意保密电话铃响三声之内必须有人接听；4．3电话要领：(接电话时先报自己特许专卖店姓名及自己姓名：“您好，联想“1+1”**专卖店***”。(询问对方：“请问您有什么事情”；(顾客

7、询问事情无法回答对方：“对不起，请稍等”并请其它熟悉所询问事项店员接听；(电话是找其它店员时，应请问其姓名，以便转告，当事人不在时则问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方法。随时用笔记下重点，关键数字复述核对无误后转交给承办人；(顾客结账与电话铃响同时，应先接听电话并请其稍等“对不起，请稍等一下”，再以顾客结帐为优先；(商量时须用手遮住话筒，必须与店长或同事商量后才可回答的问题时，应按下保留键，以免对方听到商量的内容。5、处理用户投诉规范：5．1投诉处理三原则：'首先处理好与用户的界面，给用