【7A版】酒店招聘笔试试题库.doc

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1、7A版优质实用文档酒店招聘笔试试题库1、什么是酒店管理？酒店管理是指酒店管理者通过执行计划，组织、指挥、控制、协调等职能，使酒店各部门人力、财力、物力形成最大的接待能力，保证产品的生产和经济效益和社会效益实现的活动过程。酒店管理实际上是经营活动与管理活动的有机结合。2、酒店管理的主要工作包括哪些内容？A、酒店的计划管理；B、酒店的组织管理；C、酒店的资产管理；D酒店的人力资源管理；E、酒店的全面质量管理；F、酒店的公共关系和市场营销管理；G、酒店的部门业务管理；F、酒店的财务管理；3、酒店的产品是什么？酒店的产品是一种服务产品，它是凭借设施设备和环境，按照宾客的

2、要求提供的产品。它具体包括酒店的建筑、装潢、环境和整体氛围以及服务设施、服务项目、服务质量、管理水平等。4、酒店服务的基本原则是什么？对宾客一视同仁；不分钟族、民族、国别、贫富、亲属，不以貌取人；礼貌待客，对宾客礼貌、热情、友好、诚信无欺，对宾客诚实，公平交易；尊重民族习俗，不损害民族尊严；遵守国家法律法规；保护宾客合法权益。5、酒店服务有哪些基本要求？A、仪表仪容方面；B、举止姿态方面发；C、语言方面；D、服务的业务能力和技能方面。487A版优质实用文档7A版优质实用文档6、为什么说“100-1=0”？A、酒店出售的产品在某一项上出了质量问题，损害的将是酒店的

3、整体；B、顾客消费感受，是对酒店整体质量的感受，也是服务质量的最后仲裁。如对某一环节不满意，会对整体过程不满意，从而否决酒店的产品。酒店的产品和服务质量是酒店的生命。7、宾客人均消费额反映客源质量状况。计算方法是：当日营业总收入÷当日接待总人数。8、每日实际出租率反映酒店接待能力利用状况。计算方法是：当日实际出租客房总数÷酒店客房总数。可供房出租率=出租客房总数÷当日可供出租的客房总数。9、服务接待中酒店员工的个人卫生在哪些方面有基本要求？头发、饰物、指甲、身体、面部。10、酒店员工的工作仪态包括哪些方面？人的仪态是人的行为姿态展现的结果。酒店员工的工作仪态包括

4、：站姿、坐姿、行走姿态、微笑、谈话姿态、公共场所姿态。11、前厅部的主要工作任务是什么？A、销售客房。B、联络和协调对客服务。C、及时处理和提供信息及资料。D、建立客帐。E、提供各种相关服务。F、建立客史档案。12、大堂副理的主要职责是什么？487A版优质实用文档7A版优质实用文档A、回答宾客提出的各种问题，协助宾客解决紧急难办的事情；B、及时处理意外和突发事件；C、巡视和检查酒店公共区域，以消除隐患，确保酒店的接待服务工作正常进行；D、处理宾客投诉，协调酒店各部门的对客工作；E、负责VIP的接待准备，并代表酒店领导迎送VIP接待服务工作；F、在前厅部主管不在现

5、场时，协助管理指导和监督前厅各岗位工作。13、怎样进行市场细分？A、基本分为四大类：散客、会议、团队、其他。A1、散客市场再细分为6种：门市散客、公司散客、旅行社散客、政府散客、小包价（散客）、其他折扣价。A2、会议市场再细分为4种：大会/协会、奖励（或称奖励旅游）、公司会议、政府会议。A3、团队市场再细分为2种：系列团、零星团。A4、其他市场再细分为6种：长住房、祭祖、公司内部折扣价、旅游行业折扣价、其他、免费房。14、什么是“目标、战略、策略”的三大基本要素？A1、哪些是本酒店特别打算实现的（必须是可衡量的）。如：扩大本酒店的知名度，加强对周末和淡季的销售量

6、等。A2、实现目标的总体方法。如：1，根据当地市场实际情况调整价格政策，确保竞争优势。2，发展多渠道销售，通过与公司、企业的合作争取更多的客源。3，提高大公司和企业的签约率等。487A版优质实用文档7A版优质实用文档A3、为战略制定的具体行动。如：1，定期了解竞争酒店的价格政策（活动），建立本酒店的价格参数（结果），市场业务分析或代表（执行人）。2，制定年度本酒店价格政策（活动），建立有竞争力的价格体系和组合产品的优惠政策（结果），总监、老总（执行人）。3，分发已制定的年度公司、会议、机构、旅行社等协议价（活动），力争多签订有效协议（结果），商务、旅游市场代表（

7、执行人）。4，有选择地与几家规模大、客源多的公司企业、会议机构沟通、洽谈（活动），与其签订协议（结果），市场代表（执行人）。5，选择与大的订房中心签约（活动），争取更多的散客和自驾游客源（结果），总监或市场代表（执行人）。6，专人负责统计公司、企业、机构、旅行社等的间夜次量，按计划给予奖励（活动），认真实施奖励计划（机构），总监或助理（执行人）。15、怎样分析客房的市场份额？年度可供房总数，年底出租房总数，房金总收入，出租率，平均房价，平均每间房实际受益。市场渗透指数，平均房价指数，收入产生指数。16、怎样做营销预算有效性分析？总收入，房金收入，可供房数，出租房

8、数，营销费用，营销费用占