消费者权益案例

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1、服务场所财物被盗，经营者如何担责?李大军【关键词】消费者权益保护　安全保障义务　证据认定【全文】　　>服务场所财物被盗，经营者如何担责?　　　　　近年来，随着服务行业的日渐增多，因经营场所财物遗失和被盗的投诉和官司也呈明显上升趋势，主要表现为住宿、洗澡、住院、就餐、超市购物等场合财物遗失和被盗，消费者在向公安机关报案无果的情况下，有的向消协投诉，有的向法院起诉，但结果却大相径庭，经过调解结案的案件，消费者往往能获得一定的赔偿，而法院判决却鲜有胜诉的先例。　　案例一：毛某是四川某生物保健公司职员，其一行4人于2004年3月某日入住某旅社，住宿费为每人每天10元，一天上午，毛等人

2、外出开展业务活动回到房间时，发现其价值588元的“皮尔卡丹”牌手提包被盗，毛某随即向派出所报案，经现场勘察，发现房锁完好，放在包内身份证、工作证及30余元现金也同时被盗，共计造成损失800余元（含补发身份证的费用）。由于小偷没有抓到，毛某遂向县消费者协会投诉，要求旅社赔偿其经济损失500元。为证明其主张，毛某向消协提交了派出所的证明以及手提包发票。旅社对此没有异议，但认为毛某的财物在他们离开时，没有交给他们保管，也没有与他们的工作人员作任何交待为由，不同意赔偿，只愿意免去其住宿费用60元。后经过县消协调解，旅社同意赔偿毛某人民币300元。　　案例二：张某为照顾其住院的妻子，晚

3、上也住在医院，未料，当晚小偷趁其夫妇熟睡之机，将其钱包偷去，内有美元120余元和身份证件等物，吴某当即报警，民警到现场进行了勘查，并拍摄了现场照片，作了询问笔录。由于未能破案，吴某要求医院方面赔偿损失无果的情况下，向县消协投诉。经县消协调查，该医院为二级甲等医院，其住院部晚上未进行封闭管理，人员可随意进出，多年来，曾发生多次入院病人财物被盗事件，院方可曾与公安机关联手打击，但被盗事件仍时有发生。在调解时，县消协认为，院方应采取与其医院等级相适应的安全保障措施以保护病人的人身财产安全，多年来不断发生病人财物被盗事件，表明院方在安全防范方面的疏漏，应该对吴某的被盗财产负责。但遭到

4、院方的拒绝。后吴某准备向法院起诉，考虑到如何证明被盗财物的数额是个难点，胜诉的把握不大，打消了诉讼的念头。　　案例三：某公司职员胡某入住某酒店，当天夜里，胡某入睡前仅将房间的外门关上，却没有将房门的内锁扣上，也没有将门锁上面的保险栓插上。次日凌晨，酒店服务员发现丢弃在酒店走道上的衣服，而房门呈半掩状。服务员叫醒胡某，被惊醒的胡某起来一看，发现随手携带的笔记本电脑、信用卡及1100元现金不翼而飞。胡某立即报警，但该案没有破获。在向窃贼追索失窃财物无望的胡某多次向酒店提出交涉，要求其赔偿其一半经济损失，遭到店方的拒绝，胡某遂将酒店告上法院，要求其赔偿其12250元经济损失。法院最

5、终驳回了胡某的诉讼请求，其理由是：根据社会常理，在旅客住宿期间原告本人对随身的物品应尽到善良管理人的注意义务，但其在酒店入睡前，未按惯例将房门反锁，致犯罪嫌疑人轻易入室盗窃。且原告所提供的证据尚不能证明被告在提供服务时，存在不履行安全保障义务的过错及失窃物品的价值。　　案例四：江苏的吴先生于今年正月初二在芜湖市区某浴室洗澡。洗完澡出来，吴先生发现自己存放在包厢里的皮包不见了，而皮包内有4000多元的现金。钱丢了，吴先生不仅没有钱付帐，连回家的路费也没有着落。为证明自己确丢失了4000多元，吴先生列举了许多事实，而面对吴先生的振振有辞，浴室方面却认为自己没有责任：一是吴先生无法

6、证明自己失窃；二是即使失窃了，责任也由其自行负责，因为包厢内张贴了“注意保管自己财物”的提示。结果可想而知，吴先生没有从浴室方面得到一分钱的赔偿，而且浴室方面还得付完澡资后方可离开。目前，吴先生正决定走法律途径维权。同样是洗澡财物丢失，相比吴先生的遭遇，芜湖县的李先生遭遇要好得多，2005年12月5日，李先生在县城某浴室洗澡，出来时发现自己放衣服的柜子开着，放在里面的手机不见了，钥匙还在自己手里，李先生当即报了案，事后要求要求浴室方面赔偿自己的手机，后在公安机关的调解下，浴室赔偿了李先生1800元。　　上述同类性质的案例，处理结果却不相同，导致实践中该类案件处理十分混乱，一些

7、地方的消费者消协遇到此类投诉，干脆不予受理，告知消费者向法院起诉或向公安机关寻求帮助。由于打官司胜诉渺茫，消费者颇感无奈。如何破解此类案件消费者维权的难点，下面笔者拟从此类案件争执的焦点入手，以求问题的解决。此类案件争执的焦点主要有三个方面：一是因经营者以外的第三人行为致使消费者遭受财产损害，经营者是否承担责任？二是经营者承担的安全保障义务有多大？三是消费者如何举证证明丢失财物的数额？　　关于第一个问题，无论在理论界和实务界均无争议，经营者对消费者的财物负有安全保障义务。法律依据主要有：《消费者权益保护