【8A文】八项服务技巧.ppt

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1、BeMyGuest服务我们的客人BasicSkills1–8八项服务技巧DifferentMoments不同的时刻MomentofMisery痛苦时刻Expectationnotmet没有达到客人期望We’veoverpromisedandunderdelivered传递给客人的服务和产品没有达到我们对客人的承诺MomentofHorror恐怖时刻Serviceisfarbelowexpectation服务远远没有达到客人期望Cannotrecover无法挽救的过失MomentofSatisfa

2、ction满意时刻Servicemeetsexpectation服务达到客人需要We’vedeliveredwhatwe’vepromised我们遵照承诺传递服务和产品给客人Serviceexceedsexpectation服务超过客人的期望We’veunderpromisedandoverdelivered传递给客人的服务和产品超越我们对客人的承诺MomentofDelight惊喜时刻DifferentMoments不同的时刻8NewSkillsyouwillLearn您将学到的八项新技巧Fo

3、cusingontheGuestProvidingEfficientServiceEnhancingGuestSelf-esteemBuildingRapportProvidingInformation&ExplanationsDeterminingGuest’sNeedsExplainingHotelServicesReferring积极主动全面关注快捷迅速高效服务提高自信加强自尊建立感情关系融洽提供信息解释说明抓住机会确认需求介绍服务指引消费及时转交妥善安排TrainingObjective

4、s培训目标Bytheendofthetrainingyouwillbeableto:本课程结束后，您将能够：Listthe8basicskillsofguestcourtesy列出对客服务的八项基本技巧Provide2examplesofwheneachcanbeusedinyourownworkplacetoimproveguestservice举出自己的工作场所提高对客服务的两个例子DomesticArrangement培训安排Timings准时Toilets卫生间TeaBreak/Lunc

5、h茶歇/午餐NoSmoking禁止抽烟Notes/Handouts笔记/学员资料Turnoffyourmobilephone关闭手机EnjoyIt!积极参与，享受乐趣！FocusingontheGuest关注客人1SessionObjectives课程目标Describe5actionsyoucantaketofocusontheguest描述你能够采取的关注客人的5种行为Definewhatwemeanbyassessingcuesandexplainitsimportance察觉领会客人暗示

6、的含义和重要性Assesscuesshownbyguestsandstaffinvideoclips识别录象中客人和员工的暗示Whatdoesfocusmean?关注是什么含义？Concentrateon全神贯注于Payattentionto专心于FocusingontheGuest–Summary关注客人–总结Listen聆听Smile微笑Usetheguest’sfirstname称呼客人的姓Usepositivebodylanguage用积极的肢体语言Maintaineyecontact保

7、持目光接触Recognizetheguestimmediately立刻意识到客人的出现Assesscues察觉领会暗示Whatdoes“assessing”mean?“察觉领会”是什麽意思？Whatdoes“cues”mean?“暗示”是什麽意思？AssessingCues察觉领会暗示Ifyouare“assessingcues”–whatcanyoulearnaboutaguest?您能够在“察觉领会客人的暗示”中了解到什麽？Toread/tosee/toanalyze去读/去看/去分析Hin

8、t/messages/sign;Toreadmessages线索/讯息/迹象；去读讯息Howtheguestisfeeling客人的感受Guest’sNeed客人的要求VerbalandNon-verbalCues口头和非口头的暗示ExamplesofVerbalCues口头暗示的例子“Yes”,“No”,wordsused“是”，“不”，等使用的语言Thetoneofthevoice声调Thespeedandvolumeofthespeech语速和音量ExamplesofNon-VerbalC