【5A文】质量意识培训课程.ppt

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1、质量意识培训2017年5月质量名言品质，始于教育，终于教育日本品管大师石川馨质量是维护顾客忠诚的最好保证通用电器公司总裁杰克.韦尔奇我们来公司工作几年了？检验文件都了解了吗？质量意识建立了吗？我们有多久没有看书了？多久没有进步了？质量意识质量意识也称品质意识，为什么要讲品质意识？首先从“说文解字”上来理解“品”字的每一个口加一个圆,如图所示就变成古代的一种钱，意思是说“品”就是钱的叠加；“质”字，古体字“质”的写法是上面两个“斤斤”字，下面是一个“贝”字，“贝”也是古代的一种货币，如“質”的字法，总的意思就是品质是对钱的“斤斤计较”，总而言之，品质管理就是对钱的管理。质量意识所谓“意识”是人们

2、对某项事物想与不想或重视程度。从行为学的角度来讲，人的行为=个人因素和环境因素的综合效应，在环境因素一定的情况下，人的思想意识对人的行为影响极为重要，因此必须重视品质意识教育。质量——企业竞争的第一要素质量与经济的关系日益密切，其重要性之一归结为顾客对质量的需求不断提高。从整体上看，目前的世界市场已不再留有空白，买方市场的格局在世界上绝大多数国家和地区均已形成，包括中国在内。因此欲使经济持续、稳定、高速地增长，在生产和服务领域中，一方面要不断采用新技术，开发新产品，以满足社会的需求；另一方面就要提高产品与服务质量和档次，以扩大产品在国内外市场上占有的份额。质量——企业竞争的第一要素最近的世界范

3、围内对消费者的心理和行为做过一项调查研究表明：（1）购买前：在本世纪末，约有90﹪的购买者在作购买决定时，把质量看得比价格更为重要，而在1979年持这种观点的购买者只占30﹪——40﹪，就此预料，以后这种趋势将会更加明显。质量——企业竞争的第一要素（2）购买后：购买不满意的顾客中只有4﹪的人会抱怨、投诉，96﹪的顾客不提意见，但有91﹪的人不再来你的公司购买了，而且，一位不满意的顾客平均会向其它9个人诉说他的不满意，13﹪的不满意顾客平均会向下20个其他人说不满意的话，而寻找一个新顾客要比保留一位老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品或服务的质量是符合他们的期望的。可见客户不投诉，不一定

4、说明客户对产品质量满意，也不一定非买你的产品不可。质量——企业竞争的第一要素此外，低质量会给顾客带来的不良反应，也给产品的生产或服务增加了开支，现在越来越多的企业认识到，即便是有形产品，顾客购买的并非“硬件”本身，而是产品价值，产品价值是通过围绕产品的综合服务体现出来的。例如，不妨提出这样一个问题，你花钱买空调究竟是买的什么？质量——企业竞争的第一要素听者起初疑惑，然后恍然大悟，回答说：“我买的是冷气和暖气”，空调机的价值体现在就是满足顾客对冷气和暖气的综合服务，所以，可以说企业所经营的最终产品是服务，就有形产品而言，产品质量是从顾客需求识别开始，包括设计、制造、检验以及售前和售后服务的全过程

5、。一个合格检全员应必具备的素质1)、坚持原则，责任心强，具有必要的技能。技能包括：一是技术技能；二是解决问题和做出决策的能力：三是人际关系能力；2）、善于与它人沟通。一个信息在经过多层的传递后，其正确性在打折扣，如在一个企业中，若中间层次太多，一个信息在高层那里的正确性是100%，到了信息的接受者那里可能只有20%的正确性。沟通的方式有：A、口头沟通：在信息传送过程中，失真的可能性相当大。B、书面方式：书面沟通显得更为周密，逻辑性强，条理清楚。C、非语言方式：如警笛、红绿灯等。D、电子媒体。3）、能承受很强的工作压力，有良好的素质（身体素质、心理素质、技能素质）。4）、基于事实的客观证据。“割

6、草的男孩”一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这通电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”"那他还有什么没做好的,你还希望得到什么样的服务呢?“割草的男孩”1.我认为这个故事反映的第一个思想是“以顾客为关注焦点”，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的

7、长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。2.我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？3.所有的员工都可以做到让顾客满意。对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的“顾客”,工作质量才可以不断改进.谁是我们的客户？下道工序是我们的客户下级是我们的客户协作部门是我们的客户消费者是我们的客户与我们工作有关的人是我们的客户与我们生活有关的人是我们的