【5A版】连锁酒店酒店前台岗位培训.pptx

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1、酒店前台篇——标准化管理部课程目录一．二．三．四．五．六．七．前台工作职责各项服务流程各班次工作流程店务系统前台常用表格前台销售投诉处理前台重要意义：酒店与客人之间的沟通桥梁；作为信息中枢，协调酒店各部门的运作前台工作职责前台工作职责：销售工作——销售客房、会员卡、早餐、小商品等接待收银——办理入住、换房、离店等手续提供服务——话务、叫醒、问询、借物、商务、开门、行李寄存收集、处理信息——交通、娱乐信息、报表、投诉要求注意仪容仪表、微笑服务熟悉酒店产品和各项操作有较强的服务意识有较强的对客销售意识和方法有一定的投诉处理技巧各项服务流程有无

2、预订收押金打印、RC单并签名制作房卡扫描证件交证件单据给客人索取证件卡号散客入住查看房态索取证件，卡号查找预订预订入住注意事项：掌握预定信息及房态，客人早到而没干净房，应解释清楚，可先帮客人寄存行李；无有效证件，不得登记入住，更不能用他人证件代登记。有效证件包括身份证、驾驶证、护照、港澳通行证、回乡证、士兵/军官证；交房卡和资料给客人时，切勿念出客人的房号；适当推销会员卡、早餐和旅行套装。1、入住接待招呼客人记录、确认信息系统设置查看系统叫醒状态失败电话叫醒失败人工叫醒注意事项：叫醒登记内容：日期、时间、房号、客人姓名、叫醒时间、接待人、

3、叫醒人；要与客人确认内容，并在系统中设置；铃声响六次仍无人接听，需通知客房当班人员人工敲门叫醒；值班经理跟进并检查叫醒服务的进展情况。2、叫醒服务客人在楼层要求开门到前台核对身份是否住客外面电话委托开门核对登记人资料填写开门纸收取开门纸、开门是否注意事项：确定客人提供的资料与登记的资料无误（身份证号码）才能填开门通知单给客人，并要客人签字确认；客人的朋友要求开门一定要得到住客的同意并核实身份。没有客人的同意不能泄漏客人的任何资料；如前台提前通知此房因帐务等原因不能替客人开门，客房服务员需礼貌请客人到前台办理相关手续。整理存档3、开门服务了

4、解寄存物件不接受贵重物品寄存填写行李牌确认行李存放行李注意事项：确认所寄存的物品中是否有贵重物品和易碎物品；告知客人超过免费寄存日期后的收费标准（1天的免费期，过夜行李每天每件收费20元；代人领取行李（索取行李牌/核对委托人情况/复印身份证签名）和行李牌遗失的处理（核对行李信息/身份证复印签名）。归还行李4、行李寄存索取RC单和房卡通知楼层查房结帐、打印帐单客人确认并签名找零、开具发票道别，整理资料5、退房程序注意事项：核对房号针对3星会员及以上免查房，可说：“XXX房高星会员退房”。不得因此耽误客人退房时间，并同客人解释清楚是为了查有无

5、遗留物品；正常退房程序控制在５分钟现金支付做到唱收唱付；切记不能虚开发票，补开发票也必须查询，确保不重复开发票。其他工作流程电话接听散客预定参观客房换房处理流程延迟退房／续住处理访客登记现金管理前台交接班夜核操作5、回复处理……如需转接……A、核对对方姓氏、住客姓名及房号B、征得客人同意C、转接电话6、挂断电话6、电话接听1、接起电话2、礼貌问候3、聆听记录4、核实信息注意事项：电话铃响三声内接起电话，如前台有客人，需跟客人委婉解释，迅速处理电话，但不能不接听；勿在前台歪脑袋夹着电话；使用普通话，语速适中，吐字清晰；注意客人资料的保密；应

6、答完毕后，等客人先收线方可挂电话。是否有房填写预订单确认预订信息致谢道别将资料输入电脑预订单据存档查看同城店房态并推荐致歉并引导有无注意事项：会员预订方式：网站、客服、手机WAP、短信、前台；前台只能预订本分店客房；尽量提醒客人预付房费担保。各渠道的担保预订需提前一天取消，入住当天取消需扣除第一天房费。7、散客预订了解客人预订需求查看房态类别操作优惠注意事项Ｅ龙Ｅ龙发传真到前台预订；客人续住须请客人联系Ｅ龙；除价格外不享受任何优惠遵循友好合作其他必须从网站预订；续住须请客人联系中介重新预订；一卡代理合作卡只能通过网站预订，只享受会员价优惠

7、，且银行卡会员使用银行卡结帐才能享受会员价优惠直接到前台续住不享受价格优惠注意事项：带客人参观房间必须是前台、销售或酒店管理人员；不得带客人参观尚未清洁或正在清洁的房间。客人要求参观房间联系前台前台选房陪同参观介绍产品询问入住意向致谢道别整理房间8、参观房间注意事项：客人在外面，不可随意代为收拾行李并换房；更换房型有价格调整，需要填写房费调整通知单并请客人签名确询问换房原因查看房态电脑操作换房认。更改资料重新制作房卡通知查房9、换房处理流程客人要求换房注意事项：注意解释延住占用房间的扣分规则；做好房费的催收。日租房的定义两类日租房费的收取

8、方式10、延迟退房/续住处理查询房态电话催退客人续住查看房态延时退房告知收费并备注结帐退房有无房换房型或退房交押金续住续房卡无有注意事项：如系统查询不到或客人要求保密，须委婉拒绝客人并请客人自