连锁酒店前台服务手册

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1、泊捷时尚连锁酒店BOOZFASHIONCHAINHOTEL前台服务手册特别提醒！本手册内容属泊捷时尚酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。泊捷愿景：创建知名商务时尚连锁酒店的品牌！泊捷使命：我们以“开拓进取、不断创新”，秉承“以改变，领先一步”的核心理念和“客户至上，服务争先”的服务意识，尽最大努力为泊来之人解之以捷，予泊来之人竭诚所需的企业文化。创建客户满意的商务时尚酒店品牌。泊捷（中国）酒店投资管理有限公司中国·福建·泉州泉秀东路泊捷大厦6FTel：0595-2253733322728333Fax：0595-22538803225

2、39803泊捷时尚连锁酒店BOOZFASHIONCHAINHOTEL前厅岗位职责和工作内容前台接待收银岗位职责[直属上级]：前台领班[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。[工作内容]：1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3.负责办理客房的换房手续。4.保存好住店客人的资料。5.做好传真的收发、

3、预订确认工作。6.按规定程序提供客人留言服务。7.负责办理客人离店结帐手续。8.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。9．负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。10.住店客人提供各项商务服务。11.为客人提供使用保险箱业务。12.为住店客人提供物品租用服务。13.为住店客人提供行李、物品寄存服务。14.正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。15.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。16.为住店宾客提供叫醒服务。17.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。18．

4、耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。19.负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。20.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级。21.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。22.负责制作酒店的营业日报。23.做好交接班工作。24.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。25.负责按规定程序提供开门服务。26.按规定开展催帐工作。27.负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。泊捷（中国）酒店投资管理有限公司中国·福建·泉州泉秀东路泊捷大厦6FTel：0595-22537333227

5、28333Fax：0595-2253880322539803泊捷时尚连锁酒店BOOZFASHIONCHAINHOTEL28.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。29.负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。30.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。31.熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。32.及时处理好客人的投诉意见，并报告上级副经理。33.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。34.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。35.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品

6、采购、验收、入库保管等工作。36.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。37.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。38.根据经营管理中发现的问题，及时向总经理及副经理理提出合理化建议。39制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。40.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。41.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督42.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求。43.完成总经理及副经理交办的其他工作任务。前台领班岗位职责：[直属上级]：总经理副经理[直属下级]：前台

7、接待收银[岗位职责]：协助总经理（副经理）对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。[工作内容]：1.包含前台服务员的全部工作内容。2.协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。3.检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。4.控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。5.掌握监控和酒店安全状况动态信息。6.负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及

8、时请示总经理（副经理）。7.主动征询和收集客人意见和建议。8.根据宾客需求和情况变化，随时做好