【5A版】特殊旅客服务教案.ppt

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1、金通航空培训1特殊旅客服务金通航空培训2特殊旅客是指由于各种原因需要在飞行中得到特殊照顾的旅客。金通航空培训3特殊旅客的分类谈谈你眼中的特殊旅客？金通航空培训4特殊旅客的分类婴、幼儿小旅客无成人陪伴儿童老年旅客孕妇疾病旅客：晕机和呕吐旅客、残疾旅客：盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮椅旅客担架旅客患有精神病旅客死亡休克旅客押解犯罪嫌疑人金通航空培训5特殊旅客服务原则掌握不同旅客的心理状态，根据每个人的特点进行服务。敏锐的观察力，应变能力。对待老弱病残孕的服务细致耐心。“四心、五当、五主动”金通航空培训6四心(一)、接待旅客要热心(二)、回答

2、问讯要耐心(三)、接受意见要虚心(四)、服务工作要细心金通航空培训7五当当老年人的好儿女；当小旅客的好阿姨；当病患者的好护理；当残疾人的好帮手；当正常乘机旅客的好向导。金通航空培训8五主动(一)、主动迎送客人；(二)、主动扶老帮幼；(三)、主动解决旅客的困难；(四)、主动介绍航线知识；(五)、主动了解旅客的需求。金通航空培训9对小旅客的服务14天--２岁为婴儿；2—12岁为儿童。金通航空培训10婴儿服务金通航空培训11婴儿服务14天至2岁以内的小旅客，航空法规定，乘坐飞机必须有大人陪伴。主动向婴儿的母亲介绍机内紧急设备和服务设备的使用（呼

3、唤铃，通风器），厕所婴儿换尿布的设备等；不要安排在紧急出口旁的座位上。金通航空培训12安排在前排或能放摇篮的地方，妥善安排好随身携带物品，帮助系好安全带，用小枕头垫在婴儿的头部，提醒母亲在起飞、下降和颠簸时保护好婴儿。专人负责，给予必要的照顾。调整好通风器，不要让通风口直接对着婴儿及母亲身上吹风。平飞后，挂好摇篮，垫上毛毯，放好小枕头，让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带。使用摇篮的规定（11公斤24磅）向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用量，有无特殊要求等；将奶瓶、奶嘴洗净消毒。金通航空培训14牛奶的调制方法奶粉的用量要准确。(根据母亲的要求

4、)将奶粉放入奶瓶，先用少量凉开水调均或调成糊状，然后用开水冲开，放在凉水里降温，温度掌握在奶汁滴在手背上不烫手为宜，用毛巾包好送给旅客。金通航空培训15下降时，告诉母亲唤醒婴儿，以免压耳朵，系好安全带，收好摇篮。落地后，帮助婴儿的母亲整理好随身携带的物品。下飞机时，帮助母亲提拿并穿好衣服。金通航空培训16爱心金通航空培训17无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ）的服务1、事先了解儿童旅客的相关情况2、无成人陪伴儿童旅客的交接金通航空培训18航班当日儿童家长提前2：30携带机票到值班柜台联系。[无成人陪伴儿童文件袋]航空公司人员将代孩子办理乘机手续，并

5、引导孩子登机交给机组人员。到达目的地后，地面服务人员根据预先得到的通知与乘务员交接，替儿童办好必要的手续并负责把孩子安全地交给家长。金通航空培训19无成人陪伴儿童标志牌将自始至终佩带在无成人陪伴儿童身上，以被不时之需。[无成人陪伴儿童文件袋]将地面服务人员转交给乘务员，最后和儿童一起交到指定接机人手里。金通航空培训20ＵＭ在飞行中的服务飞行中，专人负责。饮料不要过满，过烫。（以冷饮为主）好奇、活泼、淘气、不要训斥。飞机起飞、下降前，帮小旅客在腹部垫放一条毛毯，系好安全带。飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳。金通航空培训

6、21金通航空培训22金通航空培训23到达目的地后，向来接人员介绍儿童的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。金通航空培训24对有人陪同的小旅客：尽量不要抱小孩，抱小孩时一定要经过大人同意。供应饮料和餐食时，要征求陪伴者的意见。金通航空培训25老年人服务守旧；身体机能出现减退思维迟缓，记忆减退。说话不连惯甚至语无伦次。反映缓慢，应变能力较差。但有很强的不服老心态希望得到尊敬；坐飞机强调舒适安全、质量可靠金通航空培训261、热情搀扶、帮助提拿行李。（尊重老人自尊心是否需要搀扶）2、安排座位，并帮

7、助系好安全带。金通航空培训27金通航空培训283、飞行距离、时间。声音略大些，速度要慢4、客舱服务设备（呼唤铃、清洁袋、厕所等）。5、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员保管．6、体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食。7、不要安排在紧急出口处。8、是否需要轮椅，飞机落地前告诉乘务长转告机长通知地面；目是否有人接，安排最后下机。金通航空培训29老年旅客的餐饮服务尽量送热饮软食主动介绍供应的餐食。金通航空培训30搀扶其下机并交待地面服务人员给予照顾。金通航空培训31孕妇金通航空培训32指经承运人同意运输的,符合运输条件的怀孕旅客:怀孕不足3

8、2周的,按一般旅客运输办理.怀孕满32周但不足35周的应持有在乘机前7天内签发的乘机医疗许可.不予承运:怀孕35周(含)以上者;预产期在4周(含)以内者;无法准确确定预产期者;产后不足7天者.