【5A版】四总台服务.pptx

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1、第一节前厅入住登记程序第二节入住登记常见问题处理第三节总台收银业务第四节商务楼层接待服务第四章总台服务学习目标与要求熟悉并掌握各种有效证件，掌握入住登记表的填写熟悉并掌握入住登记程序熟悉结账服务管理了解商务楼层的服务功能你知道客人提着行李，经过旅行，最终到达目的地城市的酒店总台办理入住登记时，他最需要酒店做的是什么吗？一、办理入住登记手续的必要性1．遵守国家法律的规定2．获得宾客的个人资料3.满足客人对客房和房价的要求第一节前厅入住登记程序案例某客人电话预定了一个套间，实习生A制定用房预分方案时将套间安排在四层409房间。实习生A下班后将预定情况转交给下一班的实习生B。晚上客人到店，接班

2、的前台接待员B没有检查上班前实习生A安排的房号，就为客人办理了住店手续。当客人来到4O9房间时发现这不是套间，而是标准间，客人大为不满，要求换房。但是前台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。案例提问1.前台接待员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推销？2.前台接待员在接待客人入住登记前应该做好哪些准备工作呢？资料准备:房态报告(RoomStatusReport)预抵店客人名单宾客

3、历史档案特殊要求预抵店客人名单预抵店重要客人名单黑名单其他准备工作1．房态报告（RoomStatusReport）在客人到店前，接待员必须获得较为具体的房态报告，并根据此报告排房，以避免给客人造成不便。2．预抵店客人名单（ExpectedArrivalsList）预抵店客人名单为接待员提供即将到店客人的一些基本信息，如客人姓名、客房需求、房租、离店日期、特殊要求等。在核对房态报告和预抵店客人名单时，作为接待处的管理人员，应该清楚以下两件事情，并采取相应的措施：饭店是否有足够的房间去接待预抵店客人，饭店还剩余多少可出租的房间去接待无订房而直接抵店的散客（Walk-inGuests）。3．宾

4、客历史档案（GuestHistoryRecord）宾客历史档案简称“客史档案”。高星级饭店均有宾客历史档案，在计算机的帮助下，接待员很容易查到客人在饭店的消费记录，只要客人曾经在该饭店住宿过，根据宾客的历史档案情况，即可采取适当措施，确保客人住得开心。4．有特殊要求的预抵店客人名单有些客人在订房时，可能会额外的提出服务要求，接待员必须事先通知有关部门做好准备，恭候客人的到来。如预抵店客人要求为婴儿配备婴儿床，接待员（主管）则应为客人预先安排房间，然后让客房部准备婴儿床并将其放到指定的房间；客房部还应适当为客人准备一些婴儿用品，如爽身粉等。这一切工作都必须在客人抵店前做好。5．预抵店重要客

5、人名单贵宾（VIP）（VeryImportantPerson）。主要包括政府方面、文化界、饭店方面的知名人士等。公司客户（CIP）（CommerciallyImportantPerson）。主要指大公司、大企业的高级行政人员、旅行社和旅游公司职员、新闻媒体工作者等。需特别关照的客人（SPATT）（SpecialAttentionGuests）。主要指长住客（Long-stayGuests）以及需要特别照顾的老、弱、病、残客人等。饭店常为重要客人提供特别的服务和礼节，如事先预留客房、免费享受接机/接车服务、在客房办理登记手续及安排专人迎接等。由于以上客人较为重要，饭店常把预抵店重要客人名单

6、印发至前厅各部门及饭店相关对客服务部门，让他们在接待服务过程中多加留意。6．黑名单黑名单，即不受饭店欢迎的人员名单。主要来自以下几个方面：公安部门的通缉犯，当地饭店协会会员、大堂副理的有关记录，财务部门通报的走单（逃账）客人，信用卡黑名单。7．其他准备工作在客人到店前，接待员除应获得以上信息资料外，还应做好以下工作：准备好入住登记所需的表格、用具，准备好钥匙，查看客人是否有提前到达的邮件等。二、入住登记程序散客（VIP除外）的入住登记程序贵宾VIP的入住登记程序长住客的入住登记程序团队的入住登记程序主动问候询问客人有无预订有询问其预订日期和姓名查找预订记录办理入住手续（预先准备好的登

7、记表，核验付款方式，核对证件）无征求客人需要何种房间，介绍情况请客人填写入住登记单核对入住登记单、证件收取押金通知各有关部门客人已入住改变房态，在电脑内填写完整入住信息发放钥匙、房卡入住登记程序的核心是什么？入住登记程序中最重要，最不可缺少的是哪一个环节？其次是那个环节？再次是哪个环节?为什么？核心是收取押金其次是登记并扫描客人的有效证件再次是及时输入客人的有效信息，改变房态有的酒店押金是在全部房费的基础上再多收一天的房费做押金。如