服务营销背景知识三

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1、背景知识三（1）认知文明用语中国自古就是一个礼仪之邦，为了弘扬礼仪必须大家一起努力！要知道：尊重他人就是尊重自己。古今中外历史上一切口若悬河、能言善辨的演讲家、雄辩家，无不具有良好的语言表达能力，他们自信、礼貌、善于使用文明礼貌用语。文明语言的魁力就像风度一样，是一个人内在素质的外在表现，要增强自己的语言能力，关键在于丰富自己的学识和善于使用文明礼貌用语。在公众表达中使用文明礼貌用语尤显重要，那么，如何才能做到灵活地使用文明礼貌用语呢?和世界上的任何事情一样，要想具备上述技能，首先必须知道文明礼貌用语，其次必须不断地在各种场合使用文明礼貌用语。下面介绍一些技巧，这些技巧会有效地帮

2、助你具备使用文明礼貌用语的能力。技巧一：与人相见说“您好”；客人到来说“欢迎”；问人姓氏说“贵姓”；问人住址说“府上”：仰慕已久说“久仰”；长期未见说“久违”；求人帮忙说“劳驾”；向人询问说“请问”；清人协助说“费心”；请人解答说“请教”；求人办事说“拜托”；麻烦别人说“打扰”；求人方便说“借光”；请改文章说“斧正”；接受好意说“领情”；求人指点说“赐教”；得人帮助说“谢谢”；祝人健康说“保重”；向人祝贺说“恭喜”；老人年龄说“高寿”；身体不适说“欠安”；看望别人说“拜访”；请人接受说“笑纳”；送人照片说“惠存”；欢迎购买说“惠顾”；希望照顾说“关照”；赞人见解说“高见”；归还物

3、品说“奉还”；请人赴约说“赏光”；对方来信说“惠书”；自己住家说“寒舍”；需要考虑说“斟酌”；无法满足说“抱歉”；请人谅解说“包涵”；言行不妥说“对不起”；慰问他人说“辛苦”；迎接客人说“欢迎”；宾客来到说“光临”；没能迎接说“失迎”；客人入座说“请坐”；陪伴朋友说“奉陪”；临分别时说“再见”；中途先走说“失陪”；请人勿送说“留步”；送人远行说“平安”；初次见面说“幸会”；等侯别人说“恭候”；请人帮忙说“烦请”；欢迎顾客叫“光顾”；请人帮助说“请多关照”。技巧二：表示礼让说：“您先请”；接受感谢说：“这是我应该做的”；助人为乐说：“我能帮您做什么”；征求意见说：“请指教”；表示慰

4、问说：“给您添麻烦了”；求助于人说：“请、请问、请帮忙”；得到感谢说：“别客气、不用谢”；打扰别人说：“请原谅、对不过’；听到致歉说：“不要紧、没关系”；接待来客说：“请进、请坐、请喝茶”；送别客人说：“再见、慢走、欢迎再来”；无力助人说：“抱歉、实在对不起、请原谅”；礼称别人说：“同志、先生、师傅、朋友”；提醒别人说：“请您小心，请注意，请您别着急”；提醒顾客说：“时间快到了，没选好商品的顾客请您抓紧时间”；提醒让路说：“借光，请您让一让好吗？”接电话说：“我是×××，请讲话”。技巧三：⑴问候语：“您好!”“早上好！晚上好！”⑵征询语：“我能为您做些什么吗?”⑶求助于人语：请、

5、请问、请帮忙⑷感谢语：“感谢您支持我们工作，谢谢！”“让您费心了！”⑸道歉语：“请原谅；对不起；很抱歉。”9⑹应答语：“请您吩咐”“请您稍候”“照顾不周的地方请您多包涵”⑺提醒语：“请您注意”、“请您小心”、“请您别着急”⑻赞美语：“您真了不起”、“您手真巧”、“这太美了”⑼慰问语：“让您受累了”、“您辛苦了”⑽接待来客语：“请进”“请喝茶”。⑾告别语：“再见”“祝您一路顺风”“希望不久的将来还能在这里欢迎您”“欢迎再来，祝您一路顺风”。⑿接打电话语：“您好！我是××”“请讲话。”⒀欢迎语：“欢迎光临”、“再次见到您，真是十分高兴”（2）正确使用服务用语在市场经济条件下，作为一名

6、服务人员，要想在竞争激烈的行业领域取得成功，保持良好的商业信誉和个人形象，就必须注意高度重视语言在服务行业所占据的特殊地位。做一名优秀的服务人员，不仅要表现出热情、勤备、开朗、好客的品质，表现出助人为乐的精神和笑容可掬的服务作风，还要形成一种优美适宜的语言风格。语言，特别是服务用语，是每位服务人员完成各项工作、提供最佳服务的最基本条件。正确使用服务语言这种职业化语言，应注意选择恰当的词语，使用正确得体的谈话姿态，恰到好处地控制声音节奏等。一、注意选择词语正确地使用服务用语，必须注意词语的选择。语言是人们交流思想，达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过语言，还可以看到一个人

7、的精神境界、道德情操、志向爱好等，所以，优美文雅的语言是搞好服务工作的一项重要内容。提示：市场经济就是消费者至上的经济，市场经济带来了产品的竞争，销售的竞争，要想在竞争中取胜，就要牢固树立适应市场需求，一切为顾客着想，一切从顾客出发的观念。1．礼貌用语的基本要求。服务的第一步是迎客问好。用礼貌的语言接待顾客，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能，所以服务人员必须讲究礼貌用语，做到态度从容，言词委婉，语气柔和。服务人员要达到语言美，必须注意从以下几方面做起