提升服务质量构建文明公交

《提升服务质量构建文明公交》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、提升服务质量构建文明公交根据公司党委的总体安排，以“提升服务质量、确保安全运行、降低能源消费”为目标，考量对照全国公交行业先进企业，认真拉高标杆查找观念和工作中的问题，4月13日，在邢总的带领下，十堰市公交公司考察组一行40余人，前往武汉公交集团第四营运公司进行了全方位的学习考察。学习期间，考察组一行着重了解了武汉市政府对公交政策及公交发展资金保障情况、武汉公交企业改革发展、现有管理体制和机制创新情况，重点学习了武汉公交在企业运营服务、安全管理、科技应用、机务维修保障等方面的先进做法，共同交流了企业党建工作、企业文化及干部考核管理方面

2、的经验。通过三天的学习考察，考察组成员对武汉公交在企业集团化运作方面的先进经验、在科技应用方面的优秀做法和在城市公交发展规划上的超前理念有了深刻体会，并表示将以武汉公交为标杆，查找本单位、本部门存在的不足和差距，找准差距、拉高标杆，研究加快企业改革发展的创新良策，以实际行动大力推进“智慧公交、绿色公交、人文公交”建设。一、武汉市公交集团第四营运公司基本情况武汉市公交集团第四营运公司座落于宽敞便利的318国道陶家岭特1号，地处汉阳经济发展区域内，位于武汉6市十升路十里汽车长廊中轴线上。公司现有营运线路34条，营运车辆744台，下辖八个营

3、运分公司、1个保修分公司和龙昌（实业）公司，公司本部设有经理办公室、党委工作部、营运安全部、技术设备部等10个部室，在册员工3949人。2003年5月，根据城市公交客运市场发展的需求，汉阳地区的原公汽三公司、六公司、电车公司、轮渡公司、出租公司部分从汉阳首发的线路重新组合，组建了以汉阳为基地，辐射武汉三镇的大型营运公司——公交集团第四营运公司。组建以来，公司党政一班人站在时代的高度，顺应社会发展，牢固树立“乘客的需求就是公交人的追求”的企业精神。以提高员工素质为核心，以创建文明行业为平台，以打造品牌线路为手段（24路——职业道德示范线

4、、520路——规范营运便民线、597路——警民共建绿色畅通线、585路——均衡准点信誉线），落实“服务是根本，收入是血液，公里是龙头，定额是核心，管理是基础”的经营管理理念，带领公司员工团结务实，优质高效地开展各项工作，取得了可喜的成绩，员工整体素质明显提高，服务质量明显提升，营运收入创历史新高，综合实力明显增强，一个初具现代企业雏形，生机勃勃的营运公司在江城客运市场正大踏步前进。2004年3月公司被授予市级文明单位称号。一、武汉市公交集团的特色亮点依托文明创建，提升服务质量。2003年6月，武汉公交集团成立伊始，就提出了“乘客的需要

5、就是公交人的追求”的服务宗旨，并以提供“安全、快捷、方便、舒适”6的乘车环境为追求目标。同时，结合武汉市创建全国文明城市的活动，公交行业文明创建工作也是开展得如火如荼、继去年38路拥军线、522路诚信光荣线等50条线路被授予文明品牌线后，今年，市交委开门评线，在《长江日报》公开候选名单，市民投票达4万余张。509路、608路等20条线路被市交委授予市级公交文明线路，同时，涌现了一大批像王静（公交节油王）、陈志明（公交驾驶状元）等服务明星和服务群体。注重服务细节，打造服务品牌。服务重要的是细节，细节决定品牌。近年来，公交车上不断创新服务

6、载体，比如：设立“特殊乘客座椅”、张贴“导乘图”、设置字纸篓、统一使用电脑语音报站器、设立咨询、投诉服务热线等。有些线路还在起点站设立了乘客候车室，免费提供茶水、便民伞、塑料袋等。这些便民、亲民的服务举措如雨后春笋，不断推陈出新，同时，针对线路特点推出了很多品牌线路，比如：助残线、助学线、敬老线、拥军线等等，深受市民和乘客欢迎，其品牌效应也是不言而喻的。乘客看到的都是细节，碰到的都是态度，堆积多了印象深了就是品牌。告别不良习惯，提升服务素养。习惯源于养成，坏习惯一生受累，好习惯终身受益。良好的服务素养一靠管理；二靠引导；三靠培训和激励

7、。在员工中开展“告别不良习惯”，百日达标竞赛活动，并通过小评论、小课堂、小板报、经验交流会分析不良习惯产生的成因，揭露不良习惯造成的恶果。此举有力促进了员工的服务意识和规范意识，员工的服务素养得到明显提升，服务能力也不断提高。在保持党员先进性教育活动中，该公司把增强党性观念和提高服务质量有机结合，在全体党员中开展“一个党员一面旗，亮出牌子做出样子”的主题实践活动，全体党员司机公开向乘客亮明身份，向乘客承诺服务，争做无违章、无投诉、无事故车组，接受乘客监督。6提倡和谐服务，促进车厢文明。乘客至上，服务为本，两者植根于“司乘”之心，才会绿

8、叶常青，花儿常开。常言说：“一句好话三冬暖，一句恶语三伏寒。”司机“请”字当头、“和”字为贵，一个微笑、一句问候可以化干戈为玉帛。乘客之间扶老携幼，相互礼让是中华民族的传统美德，起身让座，举手之劳，更何况是“特座”。公交