微软it支持管理解决方案参考架构指南

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1、专业解决方案部微软(中国)有限公司2007年8月微软IT支持管理解决方案参考架构指南变更记录日期作者版本变更说明9/10/2007王伟1.0初始化目录1.概述42.解决方案应用架构指南42.1.解决方案软件模块42.2.应用扩展开发73.部署场景73.1.部署前考虑的因素73.2.小型部署73.3.中型部署83.4.大型部署84.附录9概述微软IT支持管理解决方案围绕HelpDesk的日常工作，是一个有效提高IT部门服务质量和用户满意度，并量化其服务质量和效率的先进解决方案。该方案构建于MicrosoftOfficeSharePointSer

2、ver2007为核心的OfficeSystem之上，为客户提供了在线支持管理的全面功能，包括问题提交，问题记录与分配，问题解决过程追踪，知识库文章生成与检索和IT支持绩效考核等模块。本解决方案通过“技术支持中心”、“IT服务人员工作平台”、“IT管理人员工作平台”以及“知识库”等基于角色的工具，为企业在日常业务工作中的后台IT支持保障提供系统的，全方位的解决之道。通过这一解决方案的实施，可增加用户的自助服务能力，显著提升对用户的服务质量，提高IT部门的服务效率并节省成本。1.解决方案应用架构指南1.1.解决方案软件模块微软IT支持管理解决方案

3、功能架构图如下：各软件模块的实现说明:事件管理Ø事件管理是基于MOSS自定义列表的功能模块。该功能模块贯穿于“技术支持中心”、“IT服务人员工作平台”、“IT管理人员工作平台”等业务模块之中，在日常的IT服务中起着非常重要的作用；Ø根据在列表中定义的事件状态和存储的相关人员信息，使得事件得以在不同的角色之间流转，通过人的参与，不断填充列表项的内容，最终达到结束事件的目的；Ø在事件状态发生改变时，利用MOSS的工作流引擎和邮件服务，向相关人员发送邮件通知。使当事人能够及时获知事件的变化情况；知识库管理Ø知识库管理是基于MOSS文档库的功能模块。

4、该模块具有添加、修改、删除知识库文章、分类索引、分类检索、全文检索知识库文章审批等功能，根据不同的用户角色开发不同的访问权限；Ø利用Infopath表单以及FormsServices轻松的创建知识库文章；Ø利用MDMS进行分类索引；Ø利用MOSS的Search引擎进行全文检索;Ø利用MOSS的工作流引擎完成知识库文章的审批;Ø利用列表实现最热门、最受好评以及最新知识库文章的统计和汇总；运行考核Ø运行考核是基于MOSS自定义列表的功能模块。将每一次事件结束后，用户对IT服务人员的考评都记录在列表中，满足多种方式的考核和统计需求；Ø利用KPI列表

5、提供部门工作关键指标状态的显示；Ø利用ExcelServices提供部门工作的图形化比较；Ø提供多种方式的IT服务人员工作统计；Ø提供自定义的运行考核内容设置；系统设置Ø系统设置利用WebPart对列表进行操作，提供“问题分类设置”、“知识库分类设置”、“运行考核内容设置”；Ø利用列表提供多级的问题分类设置；Ø利用列表提供知识库分类依据设置和多维知识库分类设置；Ø利用列表提供自定义可扩充的运行考核内容设置；Ø随着业务的深入开展，满足多种设置的业务需求；其它功能Ø依靠MOSS2007强大的搜索引擎对系统的用户进行搜索，Ø利用MicrosoftO

6、fficeCommunicationsServer与系统用户进行及时通讯Ø利用列表实现报警中心；Ø利用列表实现评价、近期动态、IT要闻、IP地址黑名单、统一信息服务等；Ø利用文档库实现防病毒工具、磁盘整理工具、自我帮助脚本库、自我帮助视频库等；1.1.应用扩展开发解决方案伙伴可以在此开放框架的基础上，根据客户的深入需求，对其进行深入的设计和二次开发，从而发挥其更大的价值。1．事件管理：根据客户的实际需求，可以对事件处理流程进行扩展，从处理流程到协同工作等多方面满足多种行业的不同要求；2．运行考核：根据客户的实际需求，在用户对事件评价的基础上可

7、以对运行考核进行定制，满足多种运行考核的实际需要；3．系统设置：根据系统的实际需求，可对系统的多个功能点进行用户设置和定制化；4．IT部门其他功能要求：不同的行业的IT服务部门可能在功能职责上有各自的特点，基于MOSS架构的解决方案可以灵活方便的满足多种不同的业务需求功能。2.部署场景2.1.部署前考虑的因素需要根据企业的规模和实际访问量来进行服务器的安装和MOSS的部署。本解决方案能够为不同规模的IT服务部门提供灵活伸缩的,可扩展/裁减的实现方案。下面我们介绍几种典型的部署方案，这些方案的是依据不同规模的用户数量，对系统可用性的要求和成本为

8、主要因素来设计的。2.2.小型部署l小型企业IT服务部门：100人以内的小型企业1.1.中型部署l中型企业IT服务部门：1000人以内的中型企业1.2.大型部署l大