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1、第三方物流服务监控与绩效评价赵礼强李一波徐家旺〔摘要〕企业将物流业务外包给第三方物流企业后必须对第三方物流服务实施有效的监控和评价。本文提出了第三方物流服务监控的主要内容,建立了第三方物流服务绩效评价指标体系,运用多属性综合评价方法,对第三方物流服务绩效进行客观评价。〔关键词〕第三方物流服务监控绩效评价1.第三方物流服务监控照要求填写提交。通过对报告或调查问卷结果的统计分111第三方物流服务监控的目的析,获得送货差错率、送货及时性,客户满意度等指标,对第三方物流的服务监控是物流需求企业以双方签通过纵向、横向比较从而对服务水平进行监控
2、。订的合同为指导,通过合理的成本和效益为衡量基础,(4)物流服务运作及流程监控实现以下目标:专门项目小组督促第三方物流企业建立每一项工作(1)保证第三方物流企业遵照合同规定,按合同要业务的标准操作流程(standardoperationprocedure,SOP),求来执行,对合同中有些不合理的地方进行逐步修正、同第三方物流企业项目负责人及工作人员一起召开定期补充。例会(一般为半年一次),共同学习、修正、改进SOP,(2)防止第三方物流企业泄露商业机密,加强企业并进行操作考核,确保操作的安全性、高效性和系统性。自身与直接客户企业的信
3、息沟通。流程监控涉及物流服务每一环节的操作,以及对原始数(3)确保第三方物流企业不断改进服务,提高客户据、资料、凭证的存档保留也要进行周期的监控检查。服务质量,降低物流运作成本。2.第三方物流服务绩效评价一般而言,物流需求企业通过成立专门的第三方物在建立周期报告制度和现场服务效率监控的同时,流项目小组,深入到第三方物流企业中,依据合同要求,项目小组与第三方物流企业共同树立标杆企业,获取必通过对最终客户满意度的问卷调查、生产服务指标执行要的信息,对服务绩效进行定量评价,定期将本企业的情况的周期报告、原始数据材料维护和保留、现场考察产品
4、、服务和管理措施等方面的实际状况与这些标杆企等方式实行对第三方物流服务的监控,通过对第三方物业相比较,分析这些优秀企业绩效达到优秀水平的原因,流的纵向、横向比较从而达到对成本和服务水平的控制。找出不足,逐渐完善,促使第三方物流企业采取措施迎112第三方物流服务监控的内容头赶上。(1)合同实施监控(1)调查同行业中领先企业或竞争对手的绩效水平,第三方物流合同是双方合作的基础,也是企业监控掌握其关键性优势,树立标杆;第三方物流服务的根本依据。第三方物流合同一般由一(2)建立第三方物流服务绩效评价指标,评价企业主合同和若干子合同构成。主合
5、同主要确定双方的基本物流活动,找出企业存在的问题,制定工作措施;合作关系,针对具体的合作项目,单独制订子合同,详(3)调查标杆企业的运作实践,收集信息,掌握这细规定每一物流功能的合作方式,包括服务内容、服务些企业获取优秀绩效的原因,并树立目标努力仿效,坚指标要求、奖惩办法、服务费用的核算办法、付款方式持绩效的持续改进。等。第三方物流企业在主合同基本原则的指导之下,根211TPL物流服务绩效评价指标建立据子合同的规定提供服务。项目小组按照合同规定监督根据物流活动指标的可得性、合理性、可比性、量第三方物流企业,确保合同指标的完成,防止偷
6、工减料、化性和反应问题的全面性,对TPL物流服务绩效评价指减少工作环节,在具体运用中对出现的问题及时向上级标主要分为三大类:反馈信息,对合同中不合理的部分通过合同修订或补充(1)客户服务类合同来修正,确保双方利益的一致。完善的客户服务水平对提高企业竞争优势是非常重(2)成本监控要的,客户服务水平是评价物流服务的最主要因素。顾对物流系统的成本监控主要体现在以下两个方面,客服务是一种过程,即从接受订单开始到将商品送到顾一是监控支付第三方物流企业的服务费用即物流成本,客手中的过程,这个过程使交易中的产品和服务实现增考核周期内物流成本的节约
7、程度、物流成本占制造总成值,因此物流客户服务就是使客户得到所购产品的速度本的比率等;另一方面为第三方物流企业的生产效率,和可靠程度,它主要通过可得性,作业绩效和可靠性来即描述一次作业、一个工人或一辆运输车的工作效率,衡量,因此我们建立以下八个指标来评价顾客服务。考察工人工作负荷和运输工具的使用效率等。①缺货频率。缺货频率是缺货发生的概率,当需求(3)服务水平监控超过可得性时就会发生缺货,用它来衡量需求超过可得第三方物流项目小组通过设计调查问卷,制定周期性的概率。报告表的种类,规定报告周期,要求第三方物流企业按②送货出错率。评价期内送
8、错货次数与送货总次数—66—的比值。CC-N③顾客满意度。通过市场调查问卷来获得。FCECC=×100%评语值:(满意,比较满意,一般,比较差,很差)N212指标处理=(4,3,2,1,0)为了使以上指标具有可比性,需要对其进行归一化
