关于开展微笑服务活动的实施方案

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1、“微笑服务、温馨窗口”活动方案为进一步提升网点服务质量，着力打造浙江民泰商业银行“小企业之家”品牌形象，推动营业部2012年创建“五星级服务网点”工作，结合宁波市金融系统民主评议行风及总行“文优服务”等活动要求，营业部决定在２０１2年8—12月开展“微笑服务、温馨窗口”活动，特制定本方案。一、活动目标通过创建“五星级服务网点”来提升网点文明标准服务，提高客户的满意度，打造真正具有小企业之家的温馨特色银行，做到6个提升即：提升服务环境；提升服务形象；提升服务流程；提升服务内容；提升服务标准；提升服务效率。（

2、表一：星级网点考评标准；表二：文明优质服务录像点评评价表）二、总体思路紧紧围绕总行“文优”活动要求，在巩固和深化文明标准服务的基础上，以“微笑服务，温馨窗口”为主线，增强客户是网点发展之源、生存之本的意识，牢固树立“客户至上”的服务理念，紧密结合业务经营，开展“微笑服务”、“技能大比武”、“限时服务”、“我是一道关演讲”、“金点子”等五项主题活动，实现巩固“6个提升”、提高客户满意度和贡献度的活动目标。三、活动对象6浙江民泰商业银行宁波分行营业部全体员工。四、“五项”主题活动内容（一）“微笑服务”１．通过

3、提高柜员的归属感、满意度，开展微笑行动，让柜员以亲切的微笑、贴心的服务，赢得客户的满意，用微笑改变自己，提升服务环境和服务形象，赢得客户。２．组织开展“微笑服务”活动，时间为2012年8月—12月，活动结束后评选择出2名“微笑服务之星”和2个“微笑服务窗口”。3．具体要求：（１）每天利用晨会开展员工微笑训练，网点员工在胸章之上居中佩戴“笑脸”徽章，在员工工位牌背面印制“今天你微笑了吗？”温馨提示，营造网点微笑服务氛围。（２）微笑服务绽放温暖。在接待客户时，拒绝冷眼傲慢，客户进入营业厅时要做到来有迎声，去有

4、送声，让客户到银行办理业务有到家的感觉。（３）专业素质赢得信任。在办理各项业务时做到快捷准确，亲切向客户解释疑惑。（４）以诚待人换取真心。办理业务结束时，要将各类单据、证件及款项整理齐全交与客户，如客户有遗留之物一定要做到提醒，必要时致电或邮寄给客户。（５）充分运用文化墙，弘扬微笑文化，表扬微笑之星。6（６）对评选出的“微笑服务之星”奖励200元；“微笑服务窗口”奖励300元。（二）“技能大比武”１．为加强业务操作能力，优化服务流程；加快业务操作速度，减少客户等候时间。8月份开展“技能大比武”活动。２．具

5、体要求：（１）比赛项目：中文录入、小键盘、单指点钞、多指点钞和珠算。（表三：比赛规则）（２）比赛分全能和单项，要求全体柜员必须参加。（３）评比出全能奖1名和单项奖各1名。对获得全能奖的柜员给予500元奖励，对获得各单项奖的给予100元奖励。全能奖和单项奖不重叠奖励。（三）“限时服务”１．为进一步提升柜面服务效率，加快柜员为客户办理业务速度，增强柜员的柜面应变能力，9月份开展“限时服务”活动。２．具体要求：（１）大堂：从客户进入营业大厅开始，在1分钟内完成客户的引导与分流，及时处理大厅内发生的突发事件，以达

6、到对大厅客户办理业务的全面掌控。（２）柜员：在客户进入一米线之内开始，在规定时间内完成该笔业务的整套流程，要求沟通流畅，操作快捷，服务到位。（表四：限时服务标准）6（３）业务主办及以上：柜员发出授权需求时，在半分钟内赶到柜面按规定进行授权（特殊情况除外），及时处理柜面发生的突发事件，确保柜面操作的流畅。（４）通过现场和非现场记时来测试柜面的业务办理速度进行打分并排名，对前三位柜员将分别给予300元、200元、100元的奖励。（四）“我是一道关”演讲１．今年是总行的规章制度学习年，通过各项规章制度的进一步学

7、习，加强柜员的业务操作风险意识，增加与客户的有效沟通，从而达到各项业务的合法合规性操作，提高柜员的综合业务素质。10月份开展“我是一道关”演讲活动。２．具体要求：（１）柜员通过规章制度的学习，从自身的岗位出发，结合日常工作实际，开展演讲活动。（２）要求从多方位、多角度、多层次阐述“我是一道关”，每人演讲时间为5分钟。要求脱稿演讲。获得前三名的将分别给予300元、200元、100元的奖励。（五）“金点子”1.通过提高柜员的主人翁态度，8—12月开展“金点子”活动，以提升服务内涵。2.具体要求：6（１）从营业

8、部的实际出发，从各项业务的薄弱点出发，全体柜员广开言路，畅所欲言。为我行内控管理添砖加瓦，为我部业务开展提供“金点子”。（２）每位员工至少一条，例如“如何提高网银动户率”“如何提高银企对账率”“如何减少会计差错率”等。如提供的金点子被营业部采纳，将给予每条100元的奖励。五、活动要求服务品质提升不仅直接关系着我分行对外形象，更是关系着市场竞争力的提升。（一）高度重视，加强组织领导。《浙江民泰商业银行宁波分行民主评议行风活动》是