电子商务环境下感知价值,满意度与忠诚度的关系研究

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1、电子商务环境下感知价值、满意度与忠诚度的关系研究刘丽张宁（青岛大学管理科学与工程学院山东青岛266071）摘要：电子商务环境下，企业获得竞争优势的重要战略是为消费者提供价值，从而提高顾客满意度与顾客忠诚度。本文旨在分析电商环境下顾客感知价值、满意度与忠诚度之间的关系，并运用结构方程模型对所提出的理论模型进行实证检验。研究发现，感知价值中的功能性价值与情感性价值正向影响顾客忠诚度，顾客满意度亦对顾客忠诚度有正向影响；同时，功能性价值、情感性价值与社会性价值对满意度均有正向影响。本研究丰富了电商环境下客户

2、感知价值的研究内容，同时，为电商企业的客户关系管理提供了有益参考。关键词：顾客感知价值；顾客满意度；顾客忠诚度；结构方程模型Researchontherelationshipbetweenperceivedvalue,satisfactionandloyaltyontheelectroniccommercemarketLiuLi,ZhangNing(CollegeofManagementScience&Engineering,QingdaoUniversity,ShandongQingdao26607

3、1,China)Abstract:Undertheelectroniccommerceenvironment,theimportantstrategyoftheenterpriseistoprovidevaluetocustomersandincreasecustomersatisfactionandcustomerloyaltyinordertoobtainthecompetitiveadvantage.Inthispaper,weaimedtoanalyzetherelationshipamong

4、customerperceivedvalue,satisfactionandloyaltyandusestructuralequationmodeltoexamineitempirically.Thestudyfoundthefunctionalvalueandemotionalvaluehavepositiveinfluenceoncustomerloyalty.Customersatisfactionalsohaspositiveinfluenceoncustomerloyalty.Atthesa

5、metime,thefunctionalvalue,emotionalvalueandsocialvaluehavepositiveinfluenceoncustomersatisfaction.Thisstudyenrichestheresearchcontentofthecustomerperceivedvalueontheelectroniccommerceenvironment.Andatthesametime,thisstudyprovidesausefulreferenceforthecu

6、stomerrelationshipmanagementofthebusinessenterprises.Keywords:customerperceivedvalue;customersatisfaction;customerloyalty;structuralequationmodel基金项目：本文受到国家自然基金项目（71403138）和山东省软科学项目（2014RKB01324）的资助。作者简介：刘丽（1991-），女硕士研究生青岛大学管理科学与工程学院张宁（1980-），男管理学博士青岛大学

7、管理科学与工程学院副教授硕士生导师1引言随着互联网的普及，信息技术的高速革新，电商企业在拥有更多机会的同时也面临着越来越多的挑战。电子商务环境下，企业想要获得竞争优势，重要的战略便是为消费者提供价值。相对于传统商务市场来说，电商市场的虚拟性与开放性使得网络消费者的选择更丰富，消费行为也更容易发生转移。Heskett(1990)[1]等学者通过实证研究证明，留住一位老客户比吸引一名新客户成本要低10倍左右。这就要求电商企业不仅要重视吸引新顾客，更应维持与现有客户的长期合作关系，防止顾客流失。消费者感知价

8、值的高低直接[2]影响着顾客的购买决策。而顾客忠诚度提高会使顾客对网站形成较高的重复购买意向，并为电子商务交易平台推荐新顾客，实现企业的高速可持续发展。为了成功地实施关系战略并实现顾客忠诚，企业必须要提高顾客在购买过程中的感知价值，满足顾客的需要与期望，增加顾客对于网络购物平台的满意度，进而对企业产生更高的购买意愿，形成完全忠诚。本文的目的首先是实证研究电子商务环境下顾客感知价值，满意度和忠诚度之间的关系。尤其是，我们假定感知价值与满意度是顾客忠诚度的重