深度语义理解助力cc智能化

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1、深度语义理解助力CC智能化杜新凯中兴通讯联络中心AI首席科学家内部公开▲目录Contents第一呼叫中心的挑战和趋势第二自然语言处理的重要性第三深度语义理解核心技术第四深度语义理解的应用©ZTEAllrightsreserved2内部公开▲01呼叫中心的挑战和趋势©ZTEAllrightsreserved3智能化成为呼叫中心发展的必然趋势内部公开▲机器替代人智能客服、智能IVR、不再需要智能营业厅、智能外呼话务员机器帮助人智能坐席助手、智能知识库话务员可以干更多活2020年，智能机器人座席能满足40%的客服市场需求！中国将

2、达到1000万的智能机器人座席。©ZTEAllrightsreserved4用户逐渐接受和适应智能服务秘密▲用户调查显示过去一年超过15%的用户有过跟智能机器人对话的经历。©ZTEAllrightsreserved5秘密▲02自然语言处理的重要性©ZTEAllrightsreserved6人工智能的三个层次内部公开▲计算智能感知智能认知智能能存会算能听会说，能看会认能理解，会思考NLP研究的是如何让计算机能够像人一样理解人类的语言，是认知智能的关键©ZTEAllrightsreserved7自然语言处理的难点内部公开▲01

3、02表述方式的灵活性普遍存在的不确定性0304语言知识处理的复杂性输入的不规范性©ZTEAllrightsreserved8自然语言处理的重要性秘密▲微软全球执行副总裁沈向洋博士在2017中国计算机大会上提出“懂语言者得天下”强调人工智能的今后突破在自然语言理解©ZTEAllrightsreserved9自然语言处理的主要应用场景秘密▲通用领域搜索引擎、拼音输入法、机器翻译语音助手、聊天机器人联络中心智能客服、智能IVR智能知识库、智能回访、智能营销各行各业都有需求->市场空间大特定行业解决封闭领域问题->难度相对低当前产

4、生商业价值的最主要场景智能投顾、疾病诊断个性化学习、法律咨询©ZTEAllrightsreserved10秘密▲03深度语义理解核心技术©ZTEAllrightsreserved11NLP传统方法VS深度语义理解秘密▲语义表示：基于符号的语义表示语义处理：基于大量规则+浅层分析语义理解准确率：多少人工多少智能，很难超过80%传统方法语义表示：基于分布式的语义表示语义处理：一方面基于传统机器学习+深度学习多特征融深度合的方法，一方面以知识图谱为支撑语义理解准确率：95%以上理解©ZTEAllrightsreserved12秘

5、密▲算法©ZTEAllrightsreserved13秘密▲知识©ZTEAllrightsreserved14知识就是力量内部公开▲©ZTEAllrightsreserved15语义网的提出内部公开▲©ZTEAllrightsreserved16知识图谱的提出内部公开▲©ZTEAllrightsreserved17什么是知识图谱内部公开▲©ZTEAllrightsreserved18秘密▲04深度语义理解的应用©ZTEAllrightsreserved19应用案例内部公开▲ZXNGCC多媒体联络中心面向政企和运营商市场，提

6、供全面完善的解决方案，具备智能化+纯云化+整体化的特点在中国平安、江苏电信分别取得了15000坐席和13400座席的大规模应用，银行领域则是中国建设银行，两地三中心12000座席，这些都成为客户服务中心系统和外包呼叫中心系统业界少有的智能水平高、大容量、高可靠性的应用案例。1大规模国内运营商市场应用（总计约100多局点，超过50000坐席规模）l江苏电信外包呼叫中心大规模政企市场应用（总计约100多局点，超过30000坐席规模）2007年10月，江苏电信NGCC外包呼叫中心成功商用，该系统覆盖15个城市，持续发展扩容，是目

7、前全球处理能力最强的NGCC呼叫中1金融证券心系统-13400座席规模，是国家级离岸呼叫中心。l四川电信10000号系统/号百系统/外包呼叫中心/统一外呼平台l浙江电信10000号双中心系统/号码百事通/外包呼叫中心双中心系统2保险l……2012年10月，中国平安呼叫中心成功商用，规模5000坐席，分布式架构，提供视频呼叫、WEB坐席等功能，发2展至今已有15000座席规模l广东移动视频呼叫中心，服务广州亚运会l上海移动视频呼叫中心，服务上海世博会3政府l……3l北京联通外包呼叫中心l福建联通116114/外包业务呼叫中心

8、l……©ZTEAllrightsreserved20秘密基于深度语义理解的中兴智能呼叫中心解决方案l将智能化与服务场景无缝融合l将智能化与接触渠道无缝融合智能营业厅l将智能化与业务系统无缝融合智能知识库智能IVR在业务场景中智能服务像空气一样围绕用户周围智能客服智能外呼提供舒适、无感、有效、快速的智能服