中电基层服务质量管控模式(cso)项目研究

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1、北京邮电人学丁程硕I：专业学位论文北京邮电人学T程颂Ij专业学位论文电信基层服务管理项目质量管控研究摘要21世纪是服务制胜的时代，’服务因素在竞争中将逐步取代产品和价格而成为市场竞争的新焦点。在电信市场高速发展、日益竞争的今天，提高服务质量已是电信行业的大势所趋。随着我国电信行业改革步伐的不断加快和竞争程度的不断加剧，在历经电信拆分重组，面临着3G赛跑、全业务经营、“三网融合"等新的市场竞争环境下，国内电信企业不可避免地要由过去“面向企业内部管理”的运营管理模式向“面向客户需求”的运营模式转变。基层管理效率决定企业管理活力。基层服务质量管理关联到电信企业本身的服务定位，及其作为基层服务执行

2、与组织实施的纽带，会直接影响客人对电信企业服务“认同度”的质量感知。基于此，对基层客户服务质量管控方法论的研究与实践，成为基层电信企业关注的重点。本文基于对项目管理组织及服务质量差距模型的研究，结合笔者多年来对中国电信基层生产运营模式的深入了解及近年从事基层服务质量管理工作的实际经验，通过对中国电信XX县区分公司在基层服务质量管控实施过程存在问题原因进行查找分析，尝试结合全面质量管理思想与项目管理方法论等，探索建立一种面向中国电信基层单位实际应用推广的服务质量项目管控组织模式(CSO)。通过本文的分析和研究，笔者认为要快速提升中国电信基层服务质量监督执行管控效能，并较好地立足于“客户’’的

3、角度，从下至上逆向推动企业内部服务质量管理持续改进，必须要先转变电信企业基层服务管理观念；加大管理对电信服务的支撑；梳理清晰中国电信基层服务质量管理组织结构及其职能定位，建设完善基于客户反馈的基层服务质量管控体系及持续优化机制，从而确保基层服务质量得到有效管控，有利于目前中国电信上层服务战略规划建设中的全业务服务管理体系从上至下迅速落地实施，并使之有效运行。本文正是抓住这一因果关系，从中国电信基层服务质量管理组织结构及职能定位入手，采用科学的服务质量管理方法与质量改进评测工具等，优化中国电信基层服务管理项目质量管控组织模式，充分体现中国电信基层内部员工授权北京邮电火学T程硕．卜譬业学位论文

4、与团队作业，利用整体效能整合团队每个成员的智慧来共同解决电信基层单位在服务质量管控过程中存在的问题，从中寻找创造性的解决方法和持续改进关键路径，统一基层员工对电信服务工作“共同愿景”的理解认识，确保中国电信全业务服务管理体系落地实施高效运行。本项目研究过程中应用了一系列的项目管理领域的方法，有效地保证项目进度并保证项目成果的正确性、可操作性。在本次论文中对这些方法的特点和应用作出总结，为今后类似的预探索性研究项目作为参考。关键词：服务质量执行监督CSO模式IVj匕京邮电火学T程帧1．．号业学位论文RESEARCHINPROGRAMOFCHINATELECOM’SBASICSERVICEQU

5、ALITYⅣ【ANAGEⅣ匝NTMODEABSTRACT21吼centuryisaservicewiningperiod，servicefatorwillreplacetheproductandpricebecomethenewfocusinthemarketingcompetition．Todaytelecommarketbecomestherapiddevelopmentandcompetitionplace,whichneedthetelecomindustrytoimproveitsservicequality．Alongwiththereformandfiercecompetit

6、ionofournation’Stelecomindustry,andgoingthroughthedisassemble，facingthe3Gcompetition,fullserviceoperation，tripleplayandSOoncompetitionenvironment，nationaltelecomenterpriseswillfacechangefromtheenterpriseinteralmanagementmodeoperationtothecustomerneedmodeopertation．Basiclevelmanagementefficiencywil

7、ldecidetheenterprisemanagementvitality．Basiclevelservicequalitymanagementwillconnecttothetelecominternalservicelocation，andbecomethelinkwiththeimplementandorganization，allthiswillaffectthequalityperceptionofthecu