医院导医服务要领及流程

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1、医院导医服务要领及流程杨少军一、导医岗位的重要性1．导医是医院的形象代表；(通过导医人员的形象可折射出医院的整体素质)2．导医是医院服务质量代表；(病人接待的第一人)3．导医是杜绝两个流失的哨兵；4．导医是医院创收岗位之一；二、导医人员的基本素质要求医学、心理学、礼仪学、语言演讲、观察与应变1．有一定的医学基本知识2．有一定的心理学知识3．语言表达能力强，具有一定的亲合力4．具有一定的观察力和应变能力灵活5．服务意识强，能主动服务6．自律性强，工作主动责任心强7．懂礼仪，会讲普通话和方言8．形象气质佳三、导医的基本任务1．迎送就诊顾客2．引导

2、顾客就诊3．帮顾客解决实际困难为顾客服务解决顾客需要4．做好分诊(按医院的要求分诊)5．维持责任区的就诊秩序6．做好登记和统计工作7．做好责任区的宣传工作8．做好配合性经营工作四、导诊模式1．咨询型(被动型服务)2．全程型一陪一的导诊服务(主动型服务)3．区域型阶段性导诊服务(主动型服务)五、导医服务规范规范站立，举止端庄，礼貌用语，热情迎送，亲朋相待，微笑服务，方便顾客，搀扶弱残，解释耐心，百问不烦，特殊情况，保持形象，六、导诊的服务环节迎送顾客／＼／＼陪同交费引导就诊/＼/＼介绍就诊----安排候诊七、导诊技巧迎送技巧语言技巧定位技11寻

3、问技巧勾通技巧观察技巧服务技巧经营技巧(配合)八、导医岗位职责及管理制度1．导诊人员必须熟悉医院的整体布局，方位，各科专家，各种诊疗范围，医院开展的各种检测项目，做到正确导诊。2．热情接待每位顾客，主动向就诊顾客介绍医院和关相科室的情况，专家特色设备情况等。3．经常巡回责任区，引导，帮助，陪同就医顾客挂号，候该，检查，交费，治疗等，杜绝两个流失。4．负责导诊区各就诊顾客的登记工作，做到书写清楚，记录完整，统计准确，无漏登。5．见残疾，高龄人，体弱就医顾客应主动搀扶到候诊室或诊室。6．维护责任区候诊室和诊室的秩序(诊室要一对一的服务)。7．认真

4、做好解释工作，对就诊顾客的询问做到有问必答，百问不烦。8．注意观察就医顾客的心态，注意协调医患关系，遇有特殊情况及时向领导汇圾。9．认真做好责任区域的分诊工作，杜绝分诊错误和误导。10．切实做到微笑服务，礼貌待人，迎送顾客彬彬有礼，让顾客高兴而来满意离院。11．主动做好相关宣传，配合医生做好经营工作。