医院导医服务指南.doc

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1、xxxxxxx导医服务指南导医是患者对医院的第一印象，她们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。1、导医的工作职责（1）面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立、耐心回答患者询问，正确引导患者到各科就诊。（2）随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱者，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等。（3）勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。2、导医语言行为规范项目语言动作患者进入门诊大厅您好！（或您早、上午好、晚上好）双手自然下垂，交叉于小腹

2、，表情丰富，面带微笑。抢救病人（对家属）（对家属）您不用难过，我们会尽最大的努力。搀扶患者，轻拍肩背以示安慰。急诊病人有什么需要我帮忙吗？轻快准确地协助患者取药，帮助拿行李、重物等。老年、行动不便患者（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前搀扶。送到大门口或电梯口，需要时招呼的士。门诊患者离开慢走，再见！祝您早日康复！有需要及时联系！面带微笑、和气友善、亲切关心。患者来办理住院（称呼），住院部在XX，办理住院手续在住院部一楼大厅，您住院的科室在X楼X科。搀扶老年病人，帮助拿行李、重物。出院病人离开（称呼

3、），祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床医生联系。我们医院均有24小时服务热线。搀扶老年病人，帮助拿行李、重物。发生闹事争吵的情况时（称呼），一切都会解决的。您冷静一下，我马上帮助联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调（与值班院长或有关领导联系）。以柔克刚，以情动人，及时联系到院领导或相关科室协调解决，忌在大厅内僵持不下。xxxxxxxxxx二○一四年一月