【5A版】景区员工心态培训.ppt

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1、旅游景区员工心态培训主讲人：周保忠思考问题一、我们为谁工作我们究竟为谁而工作？很多人会说：那还用问吗？当然是为自己。三个建筑工人的故事有一个人看见一群建筑工人在工地上干活，他问第一个工人：您在做什么？这个工人看都不看他，说：您难道没看到我正在砌墙吗？接着他又问第二个建筑工人，这个工人看了他一眼说：我正在盖房子。他问第三位建筑工人，这个工人面带微笑地说：先生，我正在做一项神圣的事业，想盖一栋带花园的别墅，将来会有很多人住在这里面，它将是一个美丽的乐园。这三个人都在做同样的工作，但是表达却不同。第一个工人说他在砌墙，说明他是为了生存，为

2、了工作而工作；第二个建筑工人说自己在盖房子，证明他最多是为生活而工作；第三个建筑工人说自己在建一栋带花园的别墅，他谈的时候神采飞扬，说明他把工作当事业来做，是为了理想而工作。二、你的想法决定你的做法人的想法一般决定了自己的做法。如果你认为你的工作就是保洁、保安，你就会受累于工作，你也会抱怨工作太累，你的想法决定了你在工作中将成为什么样的工作人员。大雨滂沱中，一位中年男子骑着人力车在雨幕中艰难地移动，他的全身已经湿透，但是他仍然费力地踩。不管他是为生存还是为了什么，可以看得出：他是在认真地工作。在寒风萧瑟的冬天，一老一少的乞丐坐在大街

3、上，他们衣杉褴褛，脸和手被寒风割出道道口子，在寒风中直打哆嗦，显然是饿了很多天了。他们的前面放着一个破旧的碗和一个破包，小孩正拿着一块饼干给他爷爷吃。大雪纷飞中，一位中年男子抱着一个孩子，无助的眼神让人不忍回头。在人们行走的街道上，三五个民工躺在自己的板车上，天空当被，大地当床，365天，天天如此。看到这些场景，我们应该反思：这么多人流浪街头、无家可归，这么多人为了工作而辛苦的奔波，而我们每天在餐饮店、酒店，穿着得体，吃住无忧，我们的生活比他们好百千倍，我们有什么理由不以积极的心态面对工作呢？三、谁决定了你的未来景区的工作非常枯燥无

4、味，对吗？旅游行业的人都不是正常人，对不对？那么，我们究竟该以什么样的心态去面对这样的行业？究竟谁决定我们的未来？人生三个阶段有目标就是指做任何事情都要有方向、有目标。如果没有方向，人生就没有特点，就失去了意义。如果一个人安于现状，不知道自己的目标，像大海中的航船总是摇摆不定，就很难到达成功的彼岸。有的人很贫穷，不是因为他没能力致富，而是因为他根本就没想过如何去改变，连方向都没有，当然谈不上会有发展前途。因此，每一个服务人员都要思考一下自己的方向在哪里。如果每天都浑浑噩噩，没有目标，做一天和尚撞一天钟，总认为自己的工作就是混工资、应

5、付，那肯定对服务没有激情，就不会拥有一个积极快乐的心态去工作。有方法（计划）拥有了目标之后，还需制定计划。没有计划，工作就如同一盘散沙，东一榔头西一棒子，看起来很忙碌，却没有效果。----职业生涯规划另外，还要讲究工作方法。同样是景区员工，有的能带给游客户温暖的感觉，有的很善于把景区产品推销给客户，有的能赢得很多忠诚的客户，而有的人冷若冰霜，不知道如何接待客人，客人也不喜欢她，甚至投诉她……同在一家景区，我们就是服务员，为什么客户的反应会有如此天壤之别，这就是工作方法的问题。从企业的角度讲，方向可以称为战略，方法就是具体的战术。正如

6、某人想去法国留学，他的方向很明确。但是他觉得自己不会法语、又没钱，对法国不是特别了解，总之，给自己找了很多理由，于是拖了两年也没有去法国。这种情况在我们的生活中很常见，我们虽然找到了方向，但是总给自己找很多的借口，不去找方法实现自己的想法。有一句话说得好：只要思想不滑坡，方法总比困难多，所以，要讲究方法。学会推销自己有良好心态方向相当于我们的心态。有的人找到了方向，也找到了方法，但是却没有动力去实现，或者做到一半就半途而废，这样他们的目标永远也无法实现。做任何事情都要靠自己来决定，如果一个人不具备主观能动性，就是天天用鞭子抽他，他也

7、实现不了目标。例如，景区的领班、主管经常要求服务人员对游客服务一定要实现微笑服务，这样才能体现景区的规范化、个性化、标准化，可是很多员工已经习惯了哨子、红袖章，任意呵斥游客，甚至打骂游客。我的地盘我做主。可这是景区的规定，如果他不服从，就会被罚款或辞退。于是，服务员虽然开始使用微笑服务，他心里并不情愿，一看主管不在，马上就拉下脸。这就是心态问题。以上的人生六个字——方向、方法、目标都应明确，也就是说：想到+做到=得到，这样我们才能做回自己。今年在游客论坛上，反映最强烈的是我们这上了年纪的保安，态度蛮横。调整心态要进行自我九问1．您扮

8、演什么角色？我是谁？我扮演怎样的角色？我是否了解自己？人生是个大舞台，人人都是演员案例：穷人心态有一家三口坐船到另外一个地方去，他们很穷，在船上从来不去餐厅吃饭。小孩看见很多孩子都高高兴兴地和父母去餐厅吃饭，于是对父母说自己也想去，但