【5A版】旅游交通服务心理.ppt

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1、第十讲旅游交通服务心理【任务的处理】在案例中，游客本来对游览活动都很满意，却只因为误机这一事件而否定了本次旅行，游客反应强烈的主要原因在于导游王小姐没有意识到旅游交通环节的重要性，麻痹大意，忽视了游客旅游交通相关的心理需求，导致全团滞留南京。旅游活动是系列的过程，旅游交通环节是其重要的组成部分。如果旅游交通服务不能按计划要求准时运行，将会导致游客产生烦躁、反感、恼怒等不良情绪。直接影响旅游活动的顺利开展和旅游接待的整体质量，甚至遭受游客的投诉，给旅行社带来负面的影响。所以接待旅游团队，导游应掌握好旅游时间的分配，妥当安排好交通时间。本案例中，导游王小姐应考虑到可能堵车等因

2、素，留出足够去机场的时间，让游客顺利登机离开本地。只有掌握了游客的旅游交通心理需求，才能让游客乘兴而来，满意而归。所以导游必须要了解游客对旅游交通的心理需求，并在此基础上做好旅游交通服务。当上述事故发生是，导游应及时向旅行社反映情况，并当场向游客致歉安抚游客的情绪，及时听取旅行社的指示，做好游客的安置工作，并在车票改签之后，确保团队顺利返程。【任务小结】旅游交通是旅游业的一个总要方面，要让游客满意，首先必须要有效提高旅游交通服务水平，关注游客对交通的心理需求，以便在此基础上制定有针对性且有效的服务对策。通过本次任务的学习，学生们进一步了解和掌握了旅游者对交通的心理需求，明

3、确了旅游交通心理服务策略，在保障游客出行安全的前提下，旅游交通服务人员必须想方设法满足旅游者求尊重、求便捷、求准点、求舒适、求经济的心理需求，为将来为游客提供更优秀的旅游交通服务做好铺垫。第一节旅游者对交通的心理需求一、求安全心理[资料1、2、3][资料]：[资料1]：1988年1月18日，西航一架伊尔-18客机在重庆上空坠毁，造成全部108人遇难；[资料2]：2002年5月7日晚20点37分，北航一架MA82飞机从北京飞往大连，由于人为原因，在大连机场东侧约20公里海面失事，造成103名乘客，9名机组人员遇难；[资料3]：《中国交通报》曾报道，1985年8月12日，一家

4、日本航空公司的波音747宽体客机从东京起飞后在长野县境内坠毁，机上524名乘客和机组人员仅4人生还。这是航空史上死亡人数最多的空难事件。第一节旅游者对交通的心理需求二、求准时心理[资料][资料]：据1988年“国旅”上海分社的调查显示：仅住华亭宾馆的4137批旅行团未按原计划安排而变更航班或车次的团队有2108批（占65%）。其中，旅游团抵离时间误差半天以上的占10%左右。其结果不仅造成旅客时间、精神、物质的损失，引起不满意甚至抗议，而且使我国旅游业的信誉直接蒙受损失，引起人们对来华旅游的畏惧。第一节旅游者对交通的心理需求三、求便捷心理[案例10-1][案例7-1]便捷的

5、一条龙服务美国泛美航空公司的一条龙服务体系，即向旅游者提供机场-旅馆一条龙服务。旅客无需在机场交付行李、办理登记手续、取得登机牌和行李牌。这样既可避免搬运行李的辛苦，又可减少候机的时间。第一节旅游者对交通的心理需求四、求舒适心理[案例10-2][案例10-2]贵宾厅里的艺术享受我国首都机场不仅有现代化的航空设备，而且在机场设有银行、电话、电报室、画廊、商店、出租车站、餐厅，贵宾休息室内有70多幅壁画，使旅客置身于美丽的画廊中，得到美的享受。第一节旅游者对交通的心理需求五、求尊重[实训案例一]第二节旅游交通心理服务策略一、不断提高旅游交通条件1、道路条件[案例10-3][案

6、例10-3]养在深闺藏族歌手容中尔甲一曲《神奇的九寨》，让四川省阿坝藏族自治州的九寨沟更加声名远播，吸引了大量的中外游客。其实，在四川省甘孜藏族自治州，同样有不少像天堂一样美丽圣洁的地方。20多年前，进入甘孜州的唯一通道是走川藏公路，这条路上最险峻的一段就是翻越二郎山。陡峭的山崖上，一条窄窄的公路蜿蜒盘旋，双向错车时，靠外行驶的车辆稍不留意就会掉下深渊，尤其是冬天，路面结冰以后，轮胎上缠了一圈又一圈铁链子的汽车慢慢在山上滑行，紧张的气氛让人透不过气来。那时很少有人愿意冒险进入甘孜州去一探美景，当然，除了安全的顾虑外，旅途时间过长也阻止了游客的步伐。如今，二郎山隧道打通后，

7、不仅大大缩短了进入的时间，而且交通安全也得到了充分的保障。因此，以木格错为代表的天堂美景也迎来了大批的游客。第二节旅游交通心理服务策略一、不断提高旅游交通条件2．基础设施条件3．交通工具二、确保旅游者旅途安全第一，提供高质、完善、可靠的旅游交通工具。第二，强化司售人员的安全管理。第三，加强旅游者自身交通安全的保护意识。第四，特殊情况方面。三、提供全面的交通服务首先，旅游交通部门应建立一系列服务体系。其次，应该加强旅游交通服务的软件建设。[案例10-4]秦老师患上“安检后遗症”2000年，某高校承接的小学教师国家级骨干培训班即将