【5A版】客户维护及业务拓展.ppt

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1、2018年3月客户维护及业务拓展华远卫士：姜涛一、客户维护定义三、客户拓展技巧目录二、客户维护管理一、客户维护定义1.客户维护定义目录2.客户维护重要性【客户】客：来宾、客人；户：入主，进驻。——《辞海》指厂商或经纪人对往来主顾的称呼，是前来购买东西或要求服务的对象，包括组织和个人。客户维护定义维：系，连结；保持。护：保卫；保护。——《辞海》维持保护，使免于遭受破坏。【维护】维护、保持现有的客户关系。在推销过程中，指合作方维持已建立的客户关系,使甲方不断重复合作服务的过程。【客户维护】客户维护定义我们

2、理解的客户维护核心概念：与客户建立长期关系着眼点：长远利益衡量准则：客户满意度客户忠诚度客户终生价值客户维护定义众口称赞，相互推荐客户忠诚，重复合作客户满意潜在客户转变成真正客户一个正面形象，美誉度建立有一定品牌认知度忠诚满意交易信任认知口碑客户忠诚客户普通客户向忠诚客户转变的过程【客户忠诚度】客户维护定义注：客户的价值不能仅根据单次合作来判断。“客户的终生价值”描述了客户在其终生合作中带来的利润总和，是衡量客户价值的基准。客户价值客户重复合作能力客户推荐合作能力【客户终生价值】户维护定义一、客户维护

3、定义1.客户维护定义目录2.客户维护重要性每个客户的背后都有“250”人，这些人是他们的亲戚、朋友、邻居、同事，如果你得罪了一个人，就等于等罪了250人。反之，如果你能发挥自己的才能，利用一个客户，就等于得到250个关系，这250个关系中，就有可能有需要你服务合作的客户。他60%的业绩就来自老客户及老客户所推荐的客户。【乔吉拉德的“250定律”】案例分享二、客户维护管理1.客户维护的现状目录2.客户维护的步骤3.客户维护的标准4.客户维护技巧行为关系很好已深度开发23关系一般没有深度经营以及深度开发客

4、户经营的5325基本不联系被遗忘在角落里沉睡的客户沉睡的客户客户维护的现状1、客户基础信息录入不完整2、客户跟踪信息记录过于简单3、客户维护频率不足，项目睡眠客户多4、客户维护形式单一，以电话为主【存在问题】客户维护的现状庞大的客户数据库客户资源二、客户维护管理1.客户维护的现状目录2.客户维护的步骤3.客户维护的标准4.客户维护行为基础信息管理客户满意度管理客户价值管理相关性高的信息才会引起客户兴趣高满意的体验才会创造忠诚客户持续合作、推荐合作贡献最大价值客户资料建档客户分类管理客户维护方案实现发现

5、客户维护的步骤第一步：客户资料建档第二步：客户分类筛选第三步：客户维护动作执行【客户维护步骤】客户维护步骤背景信息姓名、性别、年龄、联系方式、籍贯、住址等经济特征行业、单位、职务、个人年收入、家庭年收入、汽车拥有量及品牌、投资理财情况等居住特征常住小区、房型、面积等个性特征个人特征（身高、体重、长相等容貌外观特点）、性格特点、兴趣爱好、品牌拥护、宗教信仰等家庭成员家庭结构、妻子/孩子等背景信息，家中财务掌握者、购房决策者关系等关怀关键日期客户生日、家人生日、特殊纪念日、孩子升学、公司庆典等【客户资料建

6、档】客户资料建档合作力度接近理由服务时机合作关注点合作目的、人员整体素质不高、人员流动频繁、招聘困难、服务意识和安全意识低、不服从管理等问题，严重的还有监守自盗的现象等成交信息成交项目、试用合作、签约日期、成交分包费总价、付款方式、回款日期转介绍情况客户推荐记录活动参与情况参加活动次数、主题跟踪信息客户来电来访、负责人上门拜访、活动邀约等记录客户资料建档合作信号挖潜信息客户贡献有差异，高价值客户提供的价值可能比小客户高几倍甚至几十倍。不论贡献大小都享受同样待遇会使大客户不满。企业资源是有限的，如果小客

7、户也享受大客户的待遇，会造成企业资源的浪费。负责人员的时间精力有限，无法同时对所有客户提供同一品质服务。所以，必须对客户进行管理，把有限的资源用在大客户上，否则，大客户可能会流失。客户分类管理客户转介绍能力分级体系类别认同公司品牌及产品人脉资源圈层影响力转介绍意愿主动性意向行为1（落点）辅助判断1（关注度）辅助判断2（决策人）判别标准认同公司品牌及服务，对公司满意度、忠诚度高人脉资源广，圈层符合华远客户特性，且在人群中属于意见领袖积极性高，主动介绍或推荐亲朋好友合作自己已合作多套物业已推荐多个客户，并

8、且有成交活动参与度强，参与频率高A√√√√√√B√√主动性一般，需经纪人推动√C√有一定人脉资源和影响力√多次推荐客户项目，有成交√客户分类管理客户维护规范制定A类客户上门赠送鲜花/蛋糕/开展生日派对上门拜访B类客户去电祝福+贺卡寄送去电+寄送C类客户短信祝福短信【案例：每月客户生日维护】各项目负责人每月建立客户生日台历。针对A类客户提前2-3周进行生日定制活动的邀约。二、客户维护管理1.客户维护的现状目录2.客户维护的步骤3.客户维护的标准4.客户维护