上海燃气集团微客服平台应用的经验

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1、上海燃气集团微客服平台应用的经验一、摘要在互联网+、移动互联蓬勃发展的今天，上海燃气借助手机APP、微信、支付宝等移动互联网平台，构建燃气网上服务“微客服”平台应用，将燃气传统服务与互联网智慧服务有机结合，不断优化服务流程，在为客户提供便捷服务的同时，有效提升企业管理水平和服务能级。微客服平台作为上海燃气和客户之间迅捷沟通的全新平台，可以帮助上海燃气实现安全宣传、供气保障、便民服务等以往需要线下才能办理的重要功能。利用互联网信息快速传播优势，与客户建立良好的沟通与关系管理，有效地解决了燃气公司与客户之间信息不对称的问题，使整个服务更加透明便捷。与千千万万个移动互联网应用相比，上海燃气的微客

2、服平台更具有实用性，它是一款为上海燃气客户量身定制的手仅供学习参考机微服务平台。通过手机进行关注和绑定，上海燃气微客服平台背后每一位关联者都是真实的上海燃气目标服务客户。企业可以通过微客服平台点对点推送服务信息、提供更多快捷的业务办理渠道，而客户可以通过平台方便了解服务内容，向燃气公司提出服务需求，快速办理完自己想要的业务，而不是像过去那样必须要打电话或是前往营业厅进行排队等1候办理。上海燃气微客服平台是上海燃气为提升服务质量和服务能级而推出的燃气服务应用平台。建立微服务平台是对企业内部管理流程的再造，通过缩减环节，使服务效率大大提高。微客服平台的有效应用对于服务提供方和服务需求方而言都是

3、非常积极有益的。二、企业概况上海是中国大陆城市燃气的发源地，人工煤气的供应始于1865年。新中国成立后，上海的燃气事业不断发展壮大，尤其是通过上世纪90年代的集中建设，在城区基本普及了燃气供应。1999年，东海天然气进入上海，开启了上海天然气大发展的新时代。随着西气东输、进口LNG、川气东送等天然气气源相继入沪,至“十二五”期末，上海实现管道燃气的全天然气化。上海燃气（集团）有限公司成立于仅供学习参考2003年12月，集燃气生产（采购）、管网输配、销售服务为一体，担负着上海全市燃气安全生产和服务供应的重任。公司注册资金42亿元，为申能（集团）有限公司全资子公司，旗下包括一家天然气管网公司、

4、三家制气公司、五家燃气销售公司、一家液化气公司，参股燃气设计院、申能新能源、申能能源服务、林内、富士工器等企业。截至2016年底，公司员工近76002名，总资产239亿元，年营业收入211亿元，归属母公司净利润2.5亿元；拥有城市燃气高、中、低压管网2万余公里，燃气客户660万户，其中天然气客户567万户，液化气客户93万户；年供应天然气76.1亿立方米，液化气7.9万吨。公司秉持“上海燃气，让天更蓝”的理念，正在加快推进天然气发展，并致力于成为国际一流的智慧燃气服务商，智慧管网、智慧调度、智慧服务构建了全方位的智慧燃气运营网络，为客户提供专业、周到的燃气服务，为促进上海经济社会发展、改善

5、城市环境质量、提高人民生活水平发挥积极作用。三、微客服应用的背景（一）适应“互联网+”快速发展的形势变化当“互联网+”一词被写入政府工作报告，伴随“+”号而出现的各种应用平台层出不穷，这些应用平台已经延伸到人们工作和生活的方方面面。根据中国互联网络信息中心仅供学习参考2017年1月发布的《中国互联网发展状况统计报告》：我国网民规模达7.3亿，其中手机网民规模6.95亿，手机网民占全国网民的95.1%。移动互联网行业处于快速发展期，中国真正进入移动互联网时代。移动互联网推动服务消费，模式共享化、设备智能化和场景多元化是移动互联服务的新特点。上海燃气集团作为城市公用事业企业，服务品质涉及千3家

6、万户，服务质量关系百姓民生，服务效率关乎客户口碑。在互联网服务快速发展的今天，政府部门纷纷都提出了建设智慧城市的宏伟蓝图，而作为提供生活基础服务的燃气公司，也需要有一种新的服务方式迎合新的服务形势，这种服务方式是对原来传统服务方式的一种突破，智慧燃气中的智慧服务也不断被提高到新的高度，微客服平台就是在这种形势下应运而生。（二）满足客户对现代燃气服务不断增长的需求随着城市人生活节奏的加快和生活水平的提高，人们对现代燃气服务的需求也在不断增长。客户对所接受服务的等待时间变得越来越短，人们更希望有一个快捷的通道能满足自己的服务需求。燃气微客服平台的产生，满足了客户零等待享受服务的需要。智能手机的

7、广泛运用，使客户对移动终端应用程序的依赖性越来越大，而燃气服务又是人们日常生活中必不可少的服务需要。在没有移动互联网的时代，客户办理燃气业务，哪怕是抄个表，付个费都是需要在线下完成，仅供学习参考费时费力还容易出差错。燃气互联网服务出现后，燃气服务的申请方式发生了大的改变，客户对现代燃气服务不断增长的需求得到了有效满足。（三）提升企业服务能级和品牌的自身要求城镇化建设速度的加快，使上海燃气的客户每年以10-20万的数量增长