a保险公司新契约业务运营流程信息化建设研究

《a保险公司新契约业务运营流程信息化建设研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、第一章绪论1.1.2新契约业务对于保险公司发展的重要性随着保险行业的发展，保险机构的迅速增长，监管体系和服务规范标准的不[6]断完善，各保险公司均面临着巨大的发展压力和挑战。新契约业务是保险公司的保费收入首要来源，以A保险公司为例，2011年全年新契约保费收入69亿元，占企业总营业收入的92%；承保保单174486件，同比2010年增长94.2%。近年来，保险行业业务渠道不断开拓，对于保险公司来讲，新契约业务已在代理人渠道、银行邮储代理渠道、中介渠道、团险渠道、电销渠道、网销渠道以及交叉销售创新渠道进行开展。随着业务渠道的不断开拓和创新，对

2、于后续运营流程的多样化需求越发强烈。保险产品是一种服务型产品，保单的售出并不意味着一笔保险交易的完成，恰恰意味着一笔保险交易的开始，在整个保险期间，无论是否有保险事故发生，保险公司都需要关爱它的客户，这才能体现出“以客户为中心”的经营理念。对于客户来讲，保单只是载体，服务才是实质。产品可以仿制，但服务质量的好坏则全凭公司所有员工一言一行一点一滴的汇聚，只有诚信的服务、及时的服务、人性化的服务，才能增加公司的竞争力，才能为公司赢得潜在保险需求者的青睐[7]。由于新契约业务是保险公司与客户的首要接触点，因此新契约业务品质、服务时效等数据已成为公

3、司高级管理层最为关注的方面。新契约业务的处理时效、品质和成本已成为行业竞争的关键组成部分。随着新契约业务量的不断增长、客户需求的不断提升和企业自身成本控制要求，各保险公司纷纷开展新契约业务运营支持体系的建立和优化工作。1.1.3新契约业务信息化建设的必然性1.寿险行业新契约业务多元化发展的要求随着保险行业持续快速发展，保险公司不断增加，保险监管体系不断完善，[8]整体客户服务水平不断提升，新契约业务保费收入得到稳步的增长。随着保险对社会的保障功能逐步体现，保险覆盖地区的扩大和保险市场的逐步细分，新契约业务已不局限在代理人渠道进行销售，呈现多

4、元化发展趋势。首先，很多保险公司开始走向金融集团一体化的模式，纷纷与银行开展深度合作，例如：交通银行投资入股中保康联人寿；工商银行控股金盛人寿，后者更名为“工银安盛人寿”；农业银行控股嘉禾人寿，目前也在筹划更名“农银保险”；建设银行控股；北京银行收购首创安泰，并更名为“中荷人寿”。平安保险控股深发展银行抢得先机；泰康人寿也将入股北京银行等等。银行邮储渠道已取代传统代理人渠道销售保险产品的主要地位，一跃成为保险公司新契约保费的主要贡献渠道。其次，在保险2第一章绪论市场竞争日趋激烈，传统销售渠道收紧的情况下，电话销售模式和网络销售将成为传统寿险

5、销售渠道的有力补充。对于电子商务来讲，从销售特点到未来发展前景，更具有潜在的发展空间。电子商务以网络平台来传递和提供更多的自主选择性产品和服务，一方面可以规避销售误导的出现，保护公司信誉和品牌；另一方面会更迎合现代消费群体的购买趋势。面对这一具有巨大发展潜力的销售渠道，多家保险公司纷纷开始电子商务渠道的开拓，目前仅在淘宝开店销售保险产品的保险公司就已经有6家，其中包括：中国平安、阳光、华泰、泰康等。众多保险公司在淘宝网销售的保险险种，已涵盖人身意外险、健康险、退货运费险、投连险等多类型产品。新型销售渠道的拓展也势必要求新契约业务处理流程和系

6、统与[9]之匹配。目前，保险新契约业务已在代理人渠道、银行邮储渠道、电话销售渠道、网上销售渠道、中介代理渠道、团险业务渠道以及部分创新渠道开展，这些多元化销售模式要求保险公司加快信息化建设，不断提高经营管理水平和运营支持能力。2.监管机构对于新契约处理时效和服务品质的要求中国保险监督管理委员会下发2010年第4号《人身保险业务基本服务规定》，并于2010年5月1日实施。《人身保险业务基本服务规定》内容共计33条，全面规范了开展人身保险业务的各个环节，包括：新单受理、客户回访、合同保全、理赔服务、电话服务及投诉处理等。关于新契约业务处理时效方

7、面进行了明确规定：“第十条投保人提交的投保单填写错误或者所附资料不完整的，保险公司应当自收到投保资料之日起5个工作日内一次性告知投保人需要补正或者补充的内容。第十一条保险公司认为需要进行体检、生存调查等程序的，应当自收到符合要求的投保资料之日起5个工作日内通知投保人。保险公司认为不需要进行体检、生存调查等程序并同意承保的，应当自收到符合要求的投保资料之日起15个工作日内完成保险合同制作并送达投保人。第十二条保险公司应当自收到被保险人体检报告或者生存调查报告之日起15个工作日内，告知投保人核保结果，同意承保的，还应当完成合同制作并送[10]达

8、投保人。”根据上述监管要求，新契约处理时效是保险公司必须遵照执行的部分，而时效的提升不仅要依靠流程的简化，还要依靠信息化建设来实现。随着信息化发展，客户对于E化服务需求与日俱增。