简答题、案例分析

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1、五、    问答题1．    请阐述管理的系统方法和过程方法的关系答：系统方法和过程方法关系非常密切，它们都以过程为基础，都要求对各个过程之间的相互作用进行识别和管理。但前者着眼于整个系统和实现总目标，使得组织所策划的过程之间相互协调和相容。后者着眼于具体过程，对其输入、输出和相互关联和相互作用的活动进行连续的控制，以实现每个过程的预期结果。2.什么是统计过程控制图？答:SPC图或控制图是根据定期从一个过程中抽取样本的数据而按时间序列画制的图表。而SPC图上的“控制限”表征了当过程处在稳定状态时过程的固有变差。控制图的功能是通过检查控制图上所描

2、的点同控制限的关系以评估过程的稳定性。3．请简述认证认可条例中关于审核人员的有哪些规定？答：（答出要点即可）第八条　从事认证认可活动的机构及其人员，对其所知悉的国家秘密和商业秘密负有保密义务。第十五条　认证人员从事认证活动，应当在一个认证机构执业，不得同时在两个以上认证机构执业第二十三条　认证机构及其认证人员应当及时作出认证结论，并保证认证结论的客观、真实。认证结论经认证人员签字后，由认证机构负责人签署。认证机构及其认证人员对认证结果负责。第三十九条　从事评审、审核等认证活动的人员，应当经认可机构注册后，方可从事相应的认证活动。第六十二条　认证

3、机构出具虚假的认证结论，或者出具的认证结论严重失实的，撤销批准文件，并予公布；对直接负责的主管人员和负有直接责任的认证人员，撤销其执业资格；构成犯罪的，依法追究刑事责任；造成损害的，认证机构应当承担相应的赔偿责任。第六十三条　认证人员从事认证活动，不在认证机构执业或者同时在两个以上认证机构执业的，责令改正，给予停止执业6个月以上2年以下的处罚，仍不改正的，撤销其执业资格。第七十三条　认证人员自被撤销执业资格之日起5年内，认可机构不再受理其注册申请。4．当发现测量设备不符合要求时，组织应做哪些工作？？答：应对该设备此前测量的有效性进行评价，并做出

4、记录；  应对该设备采取措施，如必要的校准、修理或报废等；  对已确定测量结果有疑问的产品应对其可能的后果进行评审，并根据评审结果采取必要的措施，如追回重新测量，对已交付至顾客的产品发出通知并进一步处理等。六、案例分析及阐述题1．请根据所述情况判断：下面所描述的事例涉及GB/T19001-2000标准的条款号和内容，并写出你的理解。  美国肯德基国际公司的子公司遍布全球60多个国家，多达9900个。然而，肯德基国际公司在万里之外，又怎么能相信他的下属能循规蹈矩呢？一次，上海肯德基有限公司收到了3份美国总公司寄来的鉴定书，对他们外滩快餐厅的工作质

5、量分3次鉴定评分，分别为83、85、88分。公司中外方经理都为之瞠目结舌，这三个分数是怎么评定的？原来，肯德基国际公司雇用、培训一批人，让他们佯装顾客潜入店内进行检查评分。答题要点:涉及到标准的8.2.3“组织采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量”和8.2.4“组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求得到满足”。理解要明确服务业特点，在某些方面可能既是对服务过程能力的监视，同时也是对服务产品质量的监视。管理者就需要以适当的方式对员工的工作质量进行检查，时时给他们点压力，以保持服务质量。2．以你所在单位为例，拟定一

6、份测量顾客满意的方案？答题要点:a）应明确收集顾客满意信息的渠道、方式和频次，可包括：接受顾客抱怨；与顾客沟通，如走访顾客、问卷调查等；市场调研，收集市场或消费者组织、媒体及行业组织的报告。b）应明确对收集到的信息，采用何种方法进行分析C）应明确对顾客满意分析结果如何应用。3．计算分析题  某酒厂灌装过程要求为500+5ml,实测均值为502.5ml,测定值标准偏差S=0.6ml,求过程能力指数,并判断该过程是否能够满足要求?答:已知:T=10  έ=2.5  S=0.6根据公式CPK=(T-2έ)/6S=(10–5)/0.6*6=1.39大于

7、1.33所以该过程能够满足要求.4.请阐述什么是描述统计？答：描述统计是指总结和表征数据分布特点的统计方法，一般人们对于数据特征感兴趣的是它们的中心值（通常用均值表示）和分散程度（一般用极差和标准差表示）另一个感兴趣的特征是数据分布的形状（例如“斜度”表示对称程度）。描述统计所提供的信息可以用一系列图表的方式有效地表示出来，它包括对数据进行相对简单的表达，例如：——趋势图——散点图——直方图等（核心是第一句话）五．简答题1．GB/T2828有哪些移转规则?对生产方和使用方各有哪些意义?2．产品包括哪些类型?各有什么特点?3．审核员在仓库审核发现

8、如下证据,请说明各符合哪个条款?－墙上贴的仓库管理规定没有受控章．－仓库货品摆放整齐，但没有产品标识．4.某商场设有电梯，因其所有位置标识不明鲜，顾客