留学中介公司如何提高顾客满意度

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1、摘要服务经济的到来，极大地促进了信息产业、咨询服务业、旅游业、教育、环保等服务业的加速发展。留学中介作为中国改革开放以后涌现出来的新兴咨询服务行业，也与时俱进地进入了高速成长和逐步完善期。尤其在加入WTO以后，更多的、日趋富足的中国人对外面的世界表现出了前所未有的关注，出国留学成为了人们新的教育消费热点，走出国门去分享国际优良教育资源的人数逐年增加，而其中自费出国留学则占到了总量的90％以上，从而给以自费留学人员为服务对象的出国留学中介业的产生和成长提供了肥沃的土壤。笔者供职的SG公司便是我国众多的留学中介机构之一，该公司在经历

2、了10余年的努力后已取得了长足的发展。但是随着留学中介行业的规范化、留学人员的选择日趋理性化及同行业的竞争的加剧，同质化的服务产品本身已不具备竞争优势，取而代之的是服务质量的竞争。留学中介公司要想在竞争中取胜，关键在于具备比竞争对手更强烈的顾客满意为导向的服务意识。本文即立足于对SG公司沿革变化的较为全面的了解、对目前服务提供中存在的问题的认识和对其所带来的负面影响的深刻体会，在认真研读了服务营销理论的基础上，以服务质量作为核心主题，运用顾客满意、服务质量差距模型等现代营销理论，将服务营销中的顾客角色、期望、行为、感知与企业的战

3、略、运营、人力资源等管理要素有机地联系在一起，对服务流程及其各阶段的服务差距进行深刻全面的分析，找出影响服务差距的各方因素，并通过规范服务标准、优化服务流程和提升从业人员素质等手段，来弥合服务流程中各阶段的差距，从而缩小顾客期望与实际感知之间的差距，制定出与企业实际情况相吻合的，以顾客为导向的战略战术方案，最终提高企业的服务水平，增加顾客对服务的满意度及对企业的忠诚度。为留学服务行业改进服务质量和解决服务营销问题提供了基本框架和新的优秀分析方法。虽然服务营销涵盖的范围相当广泛，但是国内学术界运用服务质量差距模型对留学中介行业进行

4、深入研究的并不多。本研究仍是作探索性的研究，旨在讨论本行业在服务质量管理方面的相关问题，试图采取个案研究和模型应用研究的方法来探索有效的解决方案。从提高服务质量的角度，以切实提高顾客满意为根本目的，为SG公司制定了完整的服务蓝图作为其CS战略的重要组成部分，并就蓝图的实施提出了适用、有效的具体措施。相信本文的论点和提出的解决方案能够有效地指导SG公司制定符合当前出国留学消费特征的服务营销策略和以顾客满意为导向的企业发展战略，从而共同促进本行业健康有序的发展，进而为我国的高等教育事业做出应有的贡献。关键词：留学中介，顾客满意，差距

5、模型，服务蓝图Abstract舢theappearanceofserviceeconomy，thefieldsofinform8tlon'consultingservice，tourism，educationandenvironmentprotectlonareaccelerjtedtodevelop．Theagentofstudyingabroad，asthen6wconsultingservicefield，alsogotanacceleratedperiodofdevelopment·EspeciallvafterChin

6、ahasjoinedintoWT0，moreandmo‘。chln。8es似dentsandparentSpaymuchattentiontotheworldoutsideofChina，andstudyingabroadbecomesthenewhotspotofconsumption，whllethepeoplearemuchricherthanbefore．Theamountofpersonswhochoosetostudvabroadincreaseseveryyear,amongwhich90％willpaybYthe

7、mselves．TheresultisthattheagentsareprovidingahugesPacefordevelopment．becausetheservicetargetsofthoseagentsarethePersonswhopayfortheireducationabroadbythemselves．SGCompany,whe。elamworkingin，isoneoftheagentsinChina，whichbecome8mucnstrongeTafter10yearsofdevelopment．Buta

8、sthestandardlzatlonofa￡entsfield，theincreaseofcompetitionamongagents，andthemorereasonablechoiceofstudentsandpatents，therealcompetlt