【5A版】服务意识及心态.ppt

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1、销售服务意识及心态一、为什么要把服务意识和销售放在一起讲？我们作为销售人员，销售的不是某一个或某一类产品而是一种体验心灵感受的一个过程。而这种体验和感受的过程具体就是体现在我们的服务意识上面。当前客户服务已经不是简单的最低要求的礼貌问题，光说应酬或者光说“是”已经不够了。客户服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品，量好的服务已经成为企业的一种核心竞争力。服务满意度的提升从而是客户成为忠实客户，直接客户成为永久客户。二、既然服务意识在当前企业如此重要，那什么是服务意识、良好的服务意识如何体现、怎么提高服务意识、提高优质服务意识对公司和

2、自身发展的好处在哪里？（一）、什么是服务意识？服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出“以别人为中心”的倾向。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。（二）、良好的服务意识体现在哪些方面？情感性：源自于内心适当性：内容和性质正当，量和质适度。规范性：尽量消

3、除服务人员个体差异连续性：时间、对象、内容、质量效率性：时间与及时（三）、如何提高服务意识？必须不断进步，提高我们的服务水平，及时为客户解决问题，不断地带给客户意外的惊喜，并保持贴心的服务水平。热爱本职工作，对本行业产生兴趣。加强对基础规范服务的学习、积累、消化和吸收。将自己当做客户，站在客户的角度去思考、调整实施已行为，将实际行为达到标准，令客户满意、舒适，即从客户的角度观摩。加强责任意识，做不好要视为失职的事，而不是无所谓。给自己设定阶段性的目标，将这种目标作为人生的追求，“人行我必行，人行我必超之。”吃苦耐劳，接受挑战，努力工作可以改变一切，细节

4、决定成败。努力的人不一定成功，但成功的人都很努力。不计较个人得失，从更高的角度方位思考问题，发挥主观能动性，勤学、勤问、勤做、勤看、勤研究、勤消化、勤总结……正确看待批评，吸收批评得到的经验和教训。做好每日、每周、每月的案例分析，吸收精华转化为自己的东西。（四）、提高优质服务意识对公司和自身发展的好处在哪里？1、对企业发展的影响：优质的服务可以为企业赢得口碑，使客户产生信任和忠诚，让客户成为企业的潜在推销人员。企业才会不断的良性循环发展，具有更旺盛的生命力。2、对自身发展的影响：为顾客提供优质的服务会让自身的销售业绩不断提高。对工作更具热爱和自豪，增强

5、价值感和满足感。客户的服务经验不断积累、自我修养和素质不断提升，也让自身更具自信。三、能为客户提供优质服务的前提—正确的态度和良好的心态（一）、正确心态的具体表现积极的心态自信心勤奋自我能动性和忍耐性明确任务并设定目标相信角色扮演的重要性建立良好的第一印象专业的产品、销售知识及良好主动的服务（二）、应具备的良好心态对销售的工作：主动推销是销售的原动力对自己的心态：了解自己正确评价自己，工作中找到乐趣对挫折的心态：不畏挫折、永不言弃、积极面对对顾客的心态：尊重顾客、真诚贴心的帮助顾客对公司的心态：以能在本公司销售本产品为骄傲，相信公司四、提高良好的销售服

6、务意识和心态的最终目的提升本公司形象帮助公司争取更多的客户，是本公司能够得到持续的增长提高本公司销售额，创造更多的利润提升自身能力，为自己创造利润和能够得到持续增长优秀销售员必备十大心态一、真诚态度是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个销售人员，必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，对待同事，只有这样，别人才会尊重你，把你当作朋友。业务代表是企业的形象，企业素质的体现，是连接企业与社会，与消费者，与经销商的枢纽，因此，业务代表的态度直接影响着企业的产品销量。二、自信心信心是一种力量，首先，要对自己有信心，每天工作开始的时候，都要鼓励自己，我是最优

7、秀的！我是最棒的！信心会使你更有活力。同时，要相信公司，相信公司提供给消费者的是最优秀的产品，要相信自己所销售的产品是同类中的最优秀的，相信公司为你提供了能够实现自己价值的机会。要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对手竞争，就要有自己的优势，就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。作为销售代表，你不仅仅是在销售商品，你也是在销售自己，客户接受了你，才会接受你的商品。被称为汽车销售大王的世界基尼斯纪录创造者乔·吉拉德，曾在一年中零售推销汽车1600多部，平均每天将近五部。他去应聘汽车推销员时，老板问他，你推销过汽车吗？他说，没有，但是我

8、推销过日用品，推销过电器，我能够推销它们，说明我能够推销自己，当然也能够推销汽车。知道没有力量