【5A版】店面导购日常接待流程.ppt

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1、店面导购日常接待流程像亲人一样关爱您的健康销售心态学习心态销售心态是决定你的推销能否成功的关键，从消费者的角度思考就会知道消费者希望得到什么样的服务。事业心态积极心态感恩心态必备心态真诚自信心细心韧性心理素质交际能力热情知识面责任心谈判力什么叫做家居顾问准备迎接顾客探索顾客需求推荐产品及解决疑问促成订单送客消费群体分析顾客分类---纯粹闲逛型---一见钟情型---胸有成竹型购买心理过程注意兴趣联想欲望比较信心心动满意好形象一般运气不会差乐居生活01头发勤梳洗，发型朴实大方，不留长发、胡须，发脚不盖耳小工作牌放在左胸上方，挂工作牌标准垂直勤洗澡、身上无异味不带戒指、首饰、指甲常修剪

2、，不图有色指甲油、指甲缝内无污垢衣服口袋不放与工作无关物品保持工作服清洁、不脏、不皱、不破，勤换洗内衣裤、袜子戴领带，领结表情自然，神态大方，面带笑容勤漱口，不吃腥味，异味食物皮鞋常擦，保持光亮理短发为宜，留长发不能披肩小工作牌放在左胸上方，挂工作牌标准垂直勤洗澡、身上无异味不准穿袒胸露背衣服，不准穿超短裤跟超短裙不带戒指、首饰、指甲常修剪，不图有色指甲油、指甲缝内无污垢保持工作服清洁、不脏、不皱、不破，勤换洗内衣裤、袜子戴围巾不带耳环，项链等饰品化淡妆，表情自然，神态大方，面带笑容勤漱口，不吃腥味，异味食物黑色高跟鞋迎宾乐居生活02迎宾佩戴胸牌、服装整洁、草图A4纸、计算器、铅

3、笔、其他辅助东西离店1米左右、大门两侧2人（轮流站位）、站姿优雅、目视来客方向、勿玩手机注视来客方向面带微笑、向前迎接并说问候语同时手势示意请进当顾客产生兴趣并走向店里时，应及时引领顾客进店、伸手势说”欢迎光临乐居生活全屋定制体验馆”开场一常规问好方式情景：当顾客接近柜台时，家居顾问应主动对客户打招呼方式：您好，欢迎光临乐居生活全屋定制体验馆！范例：“您好！欢迎光临乐居生活全屋定制体验馆，请先看看我们的样板间或请看看我们2016年乐居生活最新款设计”1234我想先看看你们家产品先，多对比对比几家先观望型你们这套柜子多少钱啊？问价型你们这最贵的产品是哪种产品？土豪型你们品质怎么样？

4、用的什么材质？是否环保？理智型导购员常用开场方式宣传画面介绍乐居生活03引导体验乐居生活04”这是我们乐居生活2016年最新款设计可以品鉴一下”并带客户走一圈新品推荐画题展开看听体验摸闻感受新老客户书面见证同小区内的样板展示需求询问乐居生活05以开放型/关闭型的问题了解顾客的需求（一问一答）鼓励顾客去触摸/使用产品，询问顾客的评价需求在沟通中发掘顾客的购买动机，了解其需求聆听顾客的提问和回答，注意细节，顾客往往在有意无意中透露其偏好，家居顾问根据其偏好做出合理的推荐。需求询问探索顾客需求方式：询问/聆听/观察企业LOO观察顾客的表情/动作/眼神，了解其偏好和需求情景演示开场白之后

5、1、跟客户打完招呼后不吭声…….2、客户提出问题…..产品介绍乐居生活06先从一个客户最关心的细节（款式、价格、风格）入手，当这个细节客户差不多认可的时候，就要马上转入一个辅助的卖点。以点带面产品介绍一句话介绍产品：对每件产品整理出一句适合自己适合当地市场风格的销售话术，这句话必须要有亮点，用于抓取顾客注意力。由简单到杂疑问解答乐居生活07步骤一：聆听步骤二：提问一些开放型的问题；例如：“发生什么事了？”“能告诉我多一些…..”步骤三：弄清对方的问题/需求步骤四：调整方案/提出解决方法步骤五：克服异议帮助顾客消除顾虑的步骤怀疑：表示了解该异议、给予相关的证据、询问是否接受误解：表

6、示了解该需要、介绍相关的特征和利益、询问是否接受缺点：表示了解该异议、用利益淡化缺点（总体利益、顾客已接受的利益、竞品不能提供的利益）、询问是否接受帮助客户消除顾虑的方法帮助客户消除顾虑的操作要点认真聆听客户的顾虑，并表示理解持有积极的态度热情自信，态度认真而关注保持礼貌，面带微笑表情平静，有技巧性的应对若客户有情绪问题，则应先处理情感问题与客户争辩，急于反驳客户，不够冷静表示不屑不置可否，避而不答显示悲观或哀求客户贬低竞争品牌缺乏应对技巧，过于直截了当正确做法不正确做法乐居生活的边框没有别的品牌厚？为什么没有像别的品牌那样展示小样？1处理异议情景练习在与客户做推荐说明时，若客户

7、表达了一个异议或顾虑，你将如何回应？乐居生活的抽屉好像太单薄了？而且跟柜体不同色？2波浪百叶会不会很难搞卫生？3隔断门的轨道时间长了会不会掉颜色？4为什么要在下厂前收齐货款？5为什么乐居生活抽屉有些会闻到味道？6衣帽间没有门容易进灰尘？7同样的板材，非标件为什么要贵些？8做玻璃门，家里有小孩的话就不好吧？9经常推拉滑轮会不会出轨呢？10乐居生活的价格怎么比别的品牌贵？11乐居生活的优势您做了乐居生活所得到的利益：健康、实用、感觉（美观）、面子、安心、省心乐居生活是无醛定制空间的创