【5A版】差错争议业务基础知识(业务管理部).pptx

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1、中国银联差错争议业务基础知识介绍二○一四年一月目录一、差错争议业务概述二、差错的流程三、差错的处理四、差错的防范目录一、差错争议业务概述二、差错的流程三、差错的处理四、差错的防范差错交易：由于机具、通信线路、系统处理、终端操作及其他原因引起，需要进行相应的账务调整的交易。一、差错业务概述—概念持卡人发卡机构中国银联收单机构商户发卡章程商户受理协议渠道接入机构终端布放机构商户拓展机构成员机构入网协议银联业务运作规章业务外包协议银行卡产业相关参与各方收单第三方机构管理办法一、差错业务概述—责任主体出现差错时，事实的知情者

2、：商户和持卡人差错处理责任主体：收单机构和发卡机构一、差错业务概述—收单机构责任主动发现并及时处理差错先行承担商户风险提供真实交易资料目录一、差错争议业务概述二、差错的流程三、差错的处理四、差错的防范二、差错的流程—业务定位权益受损无法进入差错的交易差错处理争议处理结案差错流程结束后仍有争议例外协商有适用的差错处理流程应当首先选用。差错处理流程—借记卡（含电子现金卡）发卡机构收单机构对原始交易对原始交易长款对原始交易贷记调整一次退单例外处理或提起争议二、差错的流程—差错处理流程确认查询基本术语定义确认查询：是指发卡机

3、构（转账业务中包括受理机构）对原始交易有疑问，或持卡人为确认某些原始交易的相关信息而通过发卡机构向收单机构提起的查询、调单请求。贷记调整：是指收单机构对确认的长款主动向发卡机构提出退款的请求。退单：是指发卡机构由于对收单机构交易的拒绝或对原始交易的疑问而向收单机构提出的拒绝付款，包括一次退单和二次退单。例外处理：即差错例外处理，指差错双方利用差错争议业务平台专用渠道，协商、处理正常差错处理流程无法解决差错交易的过程。争议：是指入网机构之间通过正常差错处理流程（交易双方除例外交易、确认查询以外的差错处理权利全部已行使完

4、毕，或超过时限不得再行使）仍未解决，或入网机构一方证明另一方违反“业务运作规章”规定造成已方损失但无法通过差错处理解决的各种交易纠纷。基本术语定义差错处理流程—借记卡借记卡（含电子现金卡）消费类交易的差错处理包括确认查询、贷记调整和一次退单三个流程。原交易贷记调整确认查询一次退单例外处理或提起争议二、差错的流程—差错处理流程发卡机构收单机构对原始交易对原始交易短款或贷记调整失误对原始交易、请款交易对一次退单交易对消费类再请款交易贷记调整请款再请款一次退单二次退单例外处理或提起争议确认查询差错处理流程—贷记卡二、差错的

5、流程—差错处理流程基本术语定义请款：是指收单机构对原始交易的短款和贷记调整失误而向发卡机构提出的索款请求。再请款：是指收单机构或商户对发卡机构一次退单交易有异议而向发卡机构提出的再次索款请求。二次退单：是指发卡机构对收单机构提交的消费类再请款交易有异议而向收单机构再次提出的拒绝付款。差错处理流程—贷记卡信用卡消费类交易的差错处理包括确认查询、贷记调整、请款、一次退单、再请款、二次退单六个流程。原交易贷记调整确认查询一次退单例外处理或提起争议再请款二次退单请款二、差错的流程—差错处理流程对借记卡交易短款，收单机构满足条

6、件有向发卡机构提出协商处理的权利对信用卡原始交易短款或贷记调整失误造成的短款，收单机构满足条件有向发卡机构请款的权利对信用卡一次退单存在异议的交易，收单机构满足条件有向发卡机构再请款的权利二、差错的流程—收单机构权利二、差错的流程—发卡机构权利对有异议的交易，发卡机构满足条件有向收单机构索取交易凭证及其他证明材料的权利；对有异议的交易，发卡机构满足条件有向收单机构退单的权利。目录一、差错争议业务概述二、差错的流程三、差错的处理四、差错的防范收银员日常面临的差错有哪些？差错的类型分为善意的差错和恶意的差错。善意的差错，

7、是指收银员或商户无意识操作失误导致差错产生，这类差错可通过差错流程进行更正；恶意的差错，即恶意的违规，是指收银员或商户故意违反相关规定导致一方权益受损的情况，恶意违规不能通过差错流程解决。只能通过提交争议仲裁的方式由争议裁判裁定双方机构的责任归属。善意的差错恶意的差错三、差错的处理案例1收银员小王在为持卡人刷卡后，因POS终端故障未打印出签购单，持卡人声称消费时已接到发卡机构的交易通知短信，拒绝再次刷卡，同时致电发卡机构投诉称：商户称没有打出签单，要求发卡机构不要付款。小王想了个主意，在空白签购单模板处填写发卡机构名

8、称、商户名称、交易卡号、交易日期、交易金额后，同意持卡人签收所购商品并离开。问题1：收银员小王在持卡人拒绝再次刷卡后应如何处理？问题2：收银员自制的交易凭证是否有效？为什么答案1：收银员首先应检查POS终端并尝试排除故障，如无法及时排除故障可联系收单机构，请求协助或指导。答案2：收银员自制的凭证有效。有效条件为：1、交易现场生成；2、持卡人签字