新沙港顾客满意度测评研究

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1、北京交通大学硕士学位论文新沙港顾客满意度测评研究姓名：陈志坚申请学位级别：硕士专业：物流工程指导教师：汝宜红20071101中文摘要摘要：在珠江三角洲地区，港ID林立，深水码头还将不断投入建设，为争取货源，各港口之间竞争激烈。在这种情况下，一味的降低价格显然是行不通的，只有能够提供满足顾客个性化服务的企业才能在竞争中获胜。因此，各港口企业都在采取不同的营销策略吸引货源，保持现有顾客，开发潜在顾客。在这样的背景下，本文以顾客满意度测评模型——四分图模型为依据，对新沙港顾客满意度的测评进行研究。本文首先建立了新沙港顾客满意度测评的指

2、标体系。经调查研究，将新沙港顾客满意度测评指标体系分为两大类，即新沙港务有限公司客户(货主／货代)满意度测评指标体系和新沙港务有限公司客户(船东／船代)满意度测评指标体系，其中货主／货代满意度测评指标体系由装卸效率与船舶安排、装卸质量与安全、货物储存保管与疏运、基本服务与服务创新能力等七大指标组成：船东／船代满意度测评指标体系由港口自然状况、装卸质量与安全、装卸效率及船期保证等六大指标组成。各大指标下又细分为便于直接测评的子指标，这些测评指标都经调研确定，与港口生产经营息息相关，也与客户在港口的利益密切相连，具有很好的说服力。在

3、众多的顾客满意度测评方法中，本研究采用了模糊综合评判法，对新沙港顾客满意度进行评价，并用象限图分析法对测评数据进行分析，指出了新沙港竞争优势和竞争弱势。本文最后根据测评结果分析提出了提高新沙港顾客满意度的针对性措施。新沙港应采取进行煤炭计量系统攻关，降低货物计量误差：开拓现代港口物流活动，深化港口服务水平等措施才能提高顾客满意度，保持顾客忠诚。关键词：港13企业；顾客满意度；四分图模型；模糊综合评判；港1：3物流分类号：ABSTRACTABSTRACT：Currently，TherearealreadymanyberthsAtt

4、hePearlRiverDeltaregion，butagoodfewdeepwaterberthswillstillbeconstructed，inordertogainincargoSOⅢ'CeS，competitionisviolentbetweeneachport．Inthiscircumstance，reducingthepriceCan'thillwell，onlythosewhocanprovidethepersonalityserviceforcustomerswillwinthecompetition．Ther

5、efore，portenterprisesareadoptingdifferentmarketingstmtegiestOattractingmerchandisesources，maintainingthecustomersinpossessionanddevelopingthepotentialcustomers．So，onthebasisofthequadrantdiagrammodel，theassessmentofXinShaport。Senterprisecustomersatisfactionisdiscussed

6、inthispaper．Firstly,thecustomersatisfactionassessmentindexsystemofXinShaportisbuiltup．Afterinvestigatingandanalysing，theindexsystemisdividedintotWOmajortypes，namely,XinShaport。Scustomers(ownersofgoods／freightforwarders)satisfactionassessmentindexsystemandcustomers(ow

7、nersofships／ship’Sagents)satisfactionassessmentindexsystem,amongthem，Theownersofgoods／frei【ghtforwarders’satisfactionassessmentindexsystemconsistofloading／dischargingefficiencyandshiparrangement，loading／dischargingqualityandsafly,preservationanddistributing，basicserv

8、iceandcreativeabilityetc．；Theship’Sowners／ship’Sagents’satisfactionassessmentindexsystemincludeport‘Snaturalcondition，handlingquali