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《以强制分布法为基础的呼叫中心客服综合绩效考核评价分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。
1、浙江工业大学硕士学位论文以强制分布法为基础的呼叫中心客服综合绩效考核评价研究单一带来的后果就是你所求必然带来客服的所做，客服只针对绩效评价内容进行工作；三、管理失效，在绩效评价体系被确实应用的前提下，管理人员的管理和纠正无实质性效果。因为绩效评价存在的问题，国内的呼叫中心也普遍存在以下问题：一、晋升途径欠缺，呼叫中心离职率高，大多数的呼叫中心评价体系单一，人才无法在评价体系中得到体现，一些优秀的人才无法得到挽留；二、整个呼叫中心行业评价没有统一标准，各种评价体系紊乱，呼叫中心和呼叫中心之间没有很好的比较标准，导致行业内呼叫中心水准评价得不到统一；三、绩效评价标准由管
2、理者制定，往往会成为管理者分析问题时候的盲区被忽略，造成管理过程中发生孤岛现象。1.2研究的目的与意义1.2.1研究的目的本文的研究目的在于通过分析目前呼叫中心的绩效考核评价体系以及强制分布法在呼叫中心应用的可行性和普遍性，结合理论研究和实际的案例分析，对比强制分布法在呼叫中心绩效考核评价实际操作中和其他绩效考核评价方法，包括是否普遍适用、管理效率、绩效提升以及反馈机制等等，来佐证强制分布法在呼叫中心绩效考核评价中的可行性及适应性。1.2.2研究意义(1)所谓呼叫中心的管理绩效管理,大多数管理者的着眼点在于关键绩效指标(KPI)的设置,他们在关键绩效指标的设计上挖空
3、心思,尽量满足全方位考核员工的绩效水平,又尽量避免产生负面效果,但是往往事与愿违,关键绩效指标的设计往往在完成呼叫中心的利益的同时损害了员工利益,或者在保证了员工利益的同时没有很好的坚固呼叫中心的目标,双方没有找到很好的平衡点,形成这样结果的原因是没有一个很好的动态的绩效考核方式来对呼叫中心的员工作出准确的评价,本文的意义指明绩效考核评价体系在绩效管理中的重要性，以及探讨一个（以强制分布法为基础）能坚固双方利益,同时又能在实际考核中灵活运用,动态的进行调整,完成绩效考核任务的同时促进呼叫中心的发展。（2）呼叫中心目前进入中国超过十年了，虽然国外的呼叫中心研究已经趋于
4、成熟，但是国内呼叫中心的实践多于研究，各类评价体系趋于多元，业界没有统一的绩效评价标准，研究绩效评价体系有助于更多的呼叫中心管理者加强对这块盲区或者半盲区的认识，对提升国内呼叫中心的管理水平有积极意义。2万方数据浙江工业大学硕士学位论文以强制分布法为基础的呼叫中心客服综合绩效考核评价研究（3）呼叫中心在不同的发展阶段有不同的内部和外部环境,可能面临不同的机遇和挑战,绩效考核体系要根据企业在某个特定发展阶段的管理要求来制定,有效的绩效体系能够促进战略目标的实现,进而实现企业的战略目标.（4）呼叫中心的战略目标需要依靠优秀人才的优秀绩效来完成，吸引优秀人才和防止优秀人才
5、流失始终是管理的核心问题，设计良好的呼叫中心绩效管理评价体系能有效第吸引优秀人才和防止优秀人才的流失。同时优秀的绩效考核评价体系也是筛选人才的一块试金石，他能帮助管理人员在尽量减少人力成本的情况下替呼叫中心找到优秀的人才。1.3国内外研究文献综述国内的呼叫中心发展到今天已经到目前为止已经超过10年，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。截止2009年中国呼叫中心座席总数达到480,000个，市场累计规模为469.2亿元。以中国人口13.36亿计算，截止到2009年底，中国每万人拥有的呼叫中心座席数为3.59个。比2005年的1.66个增加了1.93个。而国外系统的研究呼
6、叫中心绩效评价已经近50年，相对国内有更长的时间和历史积累，也更详细和全面。在翻阅了大量的文献材料之后，经过个人的整理和总结对国内外的研究做如下总结。1.3.1国内呼叫中心绩效考核凭借文献综述国内的呼叫中心文献相对较少，而且绩效类的文献内容不多，往往和呼叫中心战略和营销策略一并研究，个人在查阅后主要归为以下几点：建立与财务标准上的绩效评价、建立于关键事件法的绩效评价、建立于综合绩效评分表（平衡计分法）的绩效评价。（1）建立于财务标准上的绩效评价目前国内上对这一评价标准使用的比较多，这里的财务标准是广义上的财务标准，并不一定指代的是客服人员为企业创造了多少利润而言，这
7、里指的财务标准对于创造利润型呼叫中心可以简单的划分为完成多少订单额度或者数量，而对于非盈利型呼叫中心来说财务标准就是客服单位通话为企业节省的财务成本。实际举例就是如果a完成一通咨询电话用时1分钟，而b用了2分钟完成了同样的效果，那么我们认为a在财务标准上比b来得优秀。一般使用财务标准作为绩效考核评价的大多为一些外呼中心或者是接起能力没办法满足呼入能力的呼叫中心，前者追求呼叫的成本和时间价值，后者以最低财务标准满足最大呼出能力为前提，这也是为什么这类呼叫中心采用财务标准作为绩效考核评价标准的原因。(庞鸿藻2008)3万方数据浙江工业大学硕士学位论文以强制分布法为基
