因特网环境下企业与客户沟通模式与应用分析

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1、目录第一章绪论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．11．1研究背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯l1．1．1问题描述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯．11．1．2研究目的⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．11．1．3研究意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．：⋯⋯⋯⋯21．2研究思路及方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯21．2．1研究路线⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．21．2．2研究方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．31．3研究内容与章节安排⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．31．3．1研究内容⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．31．3．2章节安排⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．3第二章沟通管理理论和国

2、内外研究现状综述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．52．1沟通理论和方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯52．1．1基本概念⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．52．1．2信息沟通平台及网络社区⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯62．1．3沟通渠道整合⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．72．2国内外研究现状以及存在的问题⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．92．2．1国内外研究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．92．2．2现状分析及需要解决的问题⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯．．12第三章企业与客户沟通的常用模式比较分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯133．1沟通模式概述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．133．2沟通模式要素分析和沟通特点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．153．2．1要

3、素分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．153．2．2沟通特点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．163．3沟通模式采用的手段和方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．163．4常用沟通模式的比较⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．183．5存在不足及解决方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．19第四章因特网下的企业与客户沟通模型(GTMX)设计⋯⋯⋯⋯．204．1目标和要求⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯204．2模型的构建⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．204．2．1要素分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯204．2．2模型结构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．204．2．3沟通渠道分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯2l4．3模型

4、应用模式设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯22V4．3．1模型应用目的及内容⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．224．3．2模型应用的特点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．224．3．3模型应用分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯234．4模型应用⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．23第五章GTMX沟通模式应用效果测评⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．255．1沟通模式应用测评概述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．255．2评价指标体系构建⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯255．2．1设计原则⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯255．2．2设计步骤⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．255．2．3评价指标体系设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．265

5、．3评价过程及步骤⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．275．3．1确定指标权重⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯275．3．2建立等级评价标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．285．3．3确定模糊判断矩阵⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．285．3．4模糊综合评价计算⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．295．4测评分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．295．4．1权重评定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．305．4．2模糊矩阵评定⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．305．4．3模糊综合评价⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯315．4．4直接问卷评价．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．，⋯⋯⋯⋯315．5结果讨论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．3

6、1第六章总结与展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．．．336．1总结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯336．2展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．33参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．35攻读硕士学位期间发表的论文和参加的科研项目⋯⋯⋯⋯⋯⋯38VI插图清单图1。1技术路线图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯2图2．1形象修复理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯10图2-2企业与客户日常沟通基本战略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．11图2-3危机沟通策略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．11图3-15W模式(拉斯韦尔公式)⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯13图3-2SHANNON／WEAVER模式⋯

7、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．13图3-3BRADOCK模式⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯13图3-4SMCR模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯14图3-5奥斯古德／施拉姆模式⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．14图3-6wESTLEY／MACLEHAN模式⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯15图3-7WELLS—SPINKS模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．15图3-8基于社交网络的信息沟通模式⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯15图4-1企业与客户沟通模型(GTMX)⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．21图4-2