警察服务质量研究——以上海市公安局四个基层派出所为例

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1、摘要加强公安基层基础建设是进一步促进社会和谐稳定的现实需要。随着现代警务机制改革的深入推进，警察的职责不再局限于社会治安的维护与公共秩序的维持，还需要加强公共服务职能。创建服务型警务也就成为警察机构职能转变的基本目标，促进警察服务质量建设是加强公安工作和队伍建设系统契合的客观要求。本文针对基层派出所警察服务质量良莠不齐的现象，依据Parasuraman，ZeithamlandBerry三位学者提出的服务质量差距模型、SERVQUAL量表和英国曼彻斯特警察局刑警队长Burgess提出的《警察服务质量决定因素表》，设计完成《派出所警察服务质量测量表》进行问卷调查，探讨有形性、

2、可靠性、反应性、安全性和关怀性五个维度对警察服务质量的影响，并提出相关的统计分析、结论和建议，希望成为相关管理决策层的参考，帮助提升派出所警察的服务质量。本文对统计数据采用平均数、标准差、独立样本平均差异数与单因素方差分析等方法进行研究，研究结果如下：1．警察和辖区居民的个人特征(如警察的年龄、警察的从警年限、辖区居民的报案经历)对警察服务质量的认知具有部分显著差异。2．不同区域性质的派出所警察和不同辖区的居民对警察服务质量的五个维度(有形性、可靠性、反应性、安全性及关怀性)的认知具有部分显著差异。3．派出所领导、警长、普通警察与辖区居民之间对服务质量衡量项目的认知具有部

3、分显著差异。4．影响派出所警察服务质量的五个维度(有形性、可靠性、反应性、安全性及关怀性)之间均存在显著的正相关。根据以上研究结论，本文提出强化派出所服务功能、减小服务质量差距，构建以服务公众为导向的警察服务质量管理系统的建议。[关键词]服务质量警察派出所中图分类号：D035．31AbstractInordertoenhancetheharmonyandstablenessofthesociety，itisnecessarytofurtherenhancethegrass—unitsofpublicpolice．Asthereformofpublicforcesystem

4、advances，thedutyofpoliceisnolongerlimitedtothemaintenanceofsocialsecurityorpublicorder．Italsoemphasizesthestrengtheningofthepublicservicefunction．Therefore，itbecomesafundamentaltargetforthetransformationofpolicefunctiontocreateservice—orientedpoliceactivities．Thefurtherintegrationofpublic

5、policeenhancingandhumanresourcetrainingrequireseffortstoimprovethequalityofpoliceseryice．’Thispaperisconcernedaboutthephenomenonthatthegrass。。unitpolicesubstationsofferservicethatconsiderablyvariesinquality．IdesignandconductthequestionnairesurveyofMeasuringServiceQualityofPoliceSubstation

6、stoexaminetheimpactoffivedimensionsonpoliceservicequality：tangibility，reliability，responsiveness，securityandcaring．ThissurveyisbasedontheservicequalitydifferencemodelproposedbyParasuraman，ZeithamlandBerry，SERVQUALtableandthe"Determinantsofpoliceservicequality’’byBurgess，thecriminalp01icec

7、hiefinManchesterPoliceDepartment．Ialsostatisticallyanalyzethesurveydataandprovidesuggestionsformanagerialdecisionmakersonhowtoimproveservicequalityofpolicesubstations．InthisstudyIexaminethemean，standarddeviation，differencesbetweenmeansofindependentsamplesandperforms