我国电力企业服务管理创新分析

《我国电力企业服务管理创新分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、东南大学硕士学位论文第二章理论依据与研究动态分析2．1电力企业服务管理方面研究成果和观点p客户的需要和期望是不断变化的，企业需要不断地进行服务创新，以新服务产品满足客户的新需要。服务创新的关键是新服务及其标准的设计和定位，而服务的无形性使得新服务及其标准的设计和定位只能用特有服务语言来表达。服务创新的结果是新服务产品的出现。简单地说，只要在原有服务的基础上进行了扩展、衍生或深化等，都可以被称为新服务。服务创新的类型，按创新程度的高低分，有全新型、替代型、延伸型、拓展型、改进型和形式变化型服务创新。表2．1服务创新的分类及定义序号服务创新分

2、类简述在服务理念、服务方式、服务技术和服务内容上与原有服务完全l全新型服务创新不同的服务利用新的服务手段或服务技术来实现原有的服务，如呼叫中心的2替代型服务创新诞生替代了传统的窗口咨询服务3延伸型服务创新在原有服务的基础上开发不同的新服务4拓展型服务创新在原有的服务产品线中开发新的服务项目对原有服务在服务程序、方式、手段、时间、地点、人员等要素5改进型服务创新方面进行的改进通过改变服务环境、辅助服务设施、服务有形展示、包装等来改6形式变化型服务创新变现有服务产品的创新(一)全新型服务创新指在服务理念、服务方式、服务技术和服务内容上与原有服

3、务完全不同的服务。全新服务通常会给人类的生活方式带来巨大的质的变化，如移动电话、因特网和电子商务的出现。(二)替代型服务创新指利用新的服务手段或服务技术来实现原有的服务，如呼叫中心的诞生替代了传统的窗口咨询服务。替代型服务一般会采用新的技术或方法来实现，其创新度较全新服务低。5东南大学硕士学位论文第二章理论依据与研究动态分析(三)延伸型服务创新指在原有服务的基础上开发不同的新服务。如银行推出个人理财咨询、邮局开设储蓄等，都属于延伸服务创新。(四)拓展型服务创新指在原有的服务产品线中开发新的服务项目，是对原有产品线的扩展．如电力企业推出新的

4、缴费方式就属于拓展服务创新。延伸创新和扩展创新的区别是：延伸服务创新是增加服务种类，即增加服务产品线：而扩展服务创新是增加服务项目，即增加服务产品线的宽度。(五)改进型服务创新指对原有服务在服务程序、方式、手段、时间、地点、人员等要素方面进行的改进，_’目的是增加服务的方便性、安全性和可靠性等，主要是在“量"上的创新，如增加VIP客户服务经理等。(六)形势变化型创新指通过改变服务环境、辅助服务设施、服务有形展示、包装等来改变现有服务产品的创新。这类创新服务本身并没有实质性改变，但可能带动服务创新。2．1．1优质服务工作优质服务工作不仅直接

5、影响电力市场的稳定和发展，而且对电力企业持续健康发展有至关重要的保障作用。开展优质服务活动，是实践“三个代表"重要思想的体现，也是全社会对电力企业的要求。(一)搞好优质服务，必须要树立的服务理念优质服务，应该是区别于一般意义的、更高层次的服务，能否让客户得到方便、快捷、满意的服务，是新形势下对电力企业的新要求，并且优质服务工作具有长期性、易波动等复杂因素，随着营销策略的不断调整，优质服务已不再是单一的宣传服务、微笑服务，要实现“始于客户需求，终于客户满意"的目标，必须树立四个观念。l、树立服务就是竞争的观念竞争是市场经济的基本特征之一，优

6、质服务作为电力企业营销的一种手段，最终的目的是为了赢得市场份额，赢得市场竞争的主动权，因此必须强化竞争意识，把优质服务作为拓展市场份额，确保企业可持续发展的重要推动力。2、树立服务就是效益的观念6东南大学硕士学位论文第二章理论依据与研究动态分析电力企业社会公益性的特点，要求我们在追求利润最大化的同时，谋求最佳的社会效益，电力企业的效益直接受到售电量的影响，提高电能在终端能源消费市场的占有率将成为一种趋势，这就需要我们引导客户重视利用电能资源所带来的经济、方便与安全，鼓励客户以电的消费逐步取代其他能源消费，以一流的服务换取一流的效益，改善服

7、务质量，树立良好的品牌形象。3、树立用心服务的观念电力企业要急客户所急，想客户所想，把社会反映的热点问题作为服务工作的重点，不断创新服务方式和服务手段，为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务。“优质’’就是电压合格，供电可靠性高，让客户用得放心；“方便”就是要让客户在报装接电、故障报修、交付电费和用电咨询等过程中，感受到方便、快捷、满意的服务；“规范”就是在业扩、抢修、收费、管理等服务中行为要标准化、规范化，与客户交往文明、热情；“真诚"就是要真心实意对待客户，让客户从内心感受到电力企业的服务是实实在在的真心实意的。4、树立全员服务的

8、观念要树立“大服务"的理念，服务工作决不仅仅是营销人员的事，也不仅仅是一线窗口人员的事，而是需要电力企业的各个部门、各个环节共同努力，齐抓共管的全局性的重要工作，要做到“人人都是服务员"，才能