【5A版】问题分析与解决技巧.ppt

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1、问题分析与解决技巧(ProblemSolvingProcess)讲师：戴雪银课程大纲一、问题的成长与发生二、问题的发掘三、解决问题四、原因分析五、原因确认六、对策拟定七、决策分析八、针对决策实施追踪九、执行确认十、再发防止一、问题的成长与发生(一)什么是「问题」？定义：就是当现状与标准，或预期的状态有了差距时，我们就说我们遇到了问题。(二)问题的分类依照［问题］发生的时间性来分类，则可分为现状导向型与未来导向型等两大类。问题改善现状导向型未来导向型感觉型问题(五官)摸索型问题(分析)例:不良品多，故障高例:成本高、周转率低目标型问题(提示)创意型问题(意愿)新技巧型问题(认识)例:成本、

2、效率例:产品设计例:导入自动化、计算机化如果以问题结构本身分析，则所有的「问题」又可以分解为「现象」、「问题」、「远因」及「近因」等几个层次，其结构就如冰山一般。(三)问题的结构问题结构冰山(三)传统的问题解决方式事实Why进一步分析解决地位、经验、知识★特点：倾向靠自己的地位、权威、知识及经验来判断问题、解决眼前问题。★缺点：对于各种问题的认知与判断仅靠自己的主观意见去处理，至于事实真相、根本原因却无法彻底去追究解决，不足以应付变化万端的企业环境。问题解决程序简表(四)全面性的问题解决方式当我们观察到…或发现…时问题原因对策衡量、追踪及控制改善成效这现象是否正常？跟标准或目标比较差异(

3、偏离程度)？分析原因其差异是否不该存在？设定改善目标并形成解决方案为什么会发生异常？如何改善异常？如何控制发生异常的原因？比目标95％低了2个百分点，依以往数据判断，差异过大为异常。请假人数太多处置：问题发生立即采取的措施。治标：解决问题的手段。治本：避免问题再发生的方法。确认并定义问题What、When、Where、Who、How、Howmuch公布人员出勤情况。强化请假管制。加强员工向心办。现象例如:人员出勤率93％收款机故事内容：←在一个店内，店内的人正在关灯时，一个男人出现并且要钱。↑店主打开收款机→收款机的内容物被抓取，而出现的那个男人离开↓警察也迅速地被通知题目：←在店主正关灯

4、时一个男人出现↑那个男人是个强盗→故事上特别指明出现的那一个男人没有要钱↓开收款机的男人是店主☉店主通知警察±有人打开收款机∮要钱的人抓取收款机的内容物后离开※收款机内有钱，故事未说明约多少◤强盗要店主的钱＆故事包含一系列的事件，有三个人：店主、要钱的人、警察案例问题解决程序与手法问题发掘问题评估1.问题定义2.问题检讨3.原因分析(①原因发掘；②原因确认；③原因再分析)共识法BSNGT决策矩阵WHATWHOWHENWHEREHOWWHY(影响)紧急处置比较分析法影响因素比较主因数据法管理指标2.问题再描述2.数据收集(HOWMANY)检讨改善法B.SKJ法三现SC3.改善目标N.G.

5、T(团队、语言、偶发)(现场、现物、现事)(系统图)数据搜集法B.SFB鱼骨图CL查检表PT柏拉图SC课题达成型SWOT问题解决程序与手法(续)4.对策拟定5.决策分析6.实施追踪7.效果确认8.再发防止BS(消除原因)决策矩阵决策分析程序1.决策目的2.决策限制(MUST)3.决策评估(NEED)●经验决策(直觉)●信息决策(EIS)●数量决策(OR)●理性决策多数表决法达飞法决策矩阵法行动计划表甘特图推移图柏拉图标准化●产品标准化例：SPEC、BOM、SOP...●事务流程标准化(作业程序)模式化●QCSTORY●系统图●矩阵图PDPCFMEA防呆化计算机化光电化夹治具(五)问题解决的

6、阶段与可用工具阶段内容鱼骨图查检表柏拉图层别法管制图直方图散布图亲和图关连图系统图矩阵图箭形图矩阵数据过程决策1问题盘点OOOOOOOOOO2问题评估OOOOO3问题定义现状分析OOOOOOOOOO问　题解决型4原因分析OOOOOOOOOOOOO课　题达成型4信息分析OOOO5对策决策OOOOOO6实施追踪OO7效果确认OOOOOOO8标准化OOOOOO1、问题可分为单一状况与复杂状况两种。1-1单一状况如问题发生的状况十分单纯，就可以直接进入问题确认的步骤而去寻找原因及对策。1-2复杂状况由于大部分的问题均极为复杂，单凭个人的力量很难发现、评估、证实并解释所有的数据，因此必须运用团队的力

7、量，将所有数据加以整合运用，来找寻真正的原因。二、问题的挖掘2、协助问题发掘的方法(1)问题发掘的基础是因果思考模式，而问题发掘的逻辑是保留可以支持事实的推论，而舍去不能支持的推论，这种方式是使参与的成员以有系统和客观的方法，来运用他们所有的经验及判断能力。(2)发掘问题的方法，一般包括：①脑力激荡法②名目团体法③面谈法①脑力激荡法脑力激荡法对于激励人们引发思考是一项很有效的方法，它重视的是构想的产生及多样化，因此必须避