面向汽车产业链协作的服务商协同商务系统的分析与实现

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1、西南交通大学硕士研究生学位论文第4页金，提高自身的信息化水平，利用协同商务平台改善生产、销售和售后服务的质量。服务商管理系统是售后服务的重要组成部分，是其它模块的基础数据来源。没有掌握客户的数据，就不可能对配件实行有计划的调度，旧件的管理也无从做起。目前服务商的数据只能依靠手工填写单据在通过邮递进行处理，运作周期长、准确率低，成为提高售后服务质量的瓶颈。配件供应商也不能及时看到维修的数据来了解自己产品的情况。总之服务商的客户数据不能够及时地被汽车生产企业和配件供应商及时看到，而且存在不稳定的因素。将服务商的数据

2、信息化是改善售后服务、提高汽车质量的一个重要因素。对于在售后服务链中占着很重要地位的服务商，多数企业的售后服务商都是使用C／S结构开发的MIS系统，如博士德、管家婆等。这些系统都没有考虑服务商与制造厂服务部之间密不可分的关系，没有将服务商和制造厂之间的业务纳入整个售后服务体系考虑，出于商业原因，这些系统也没有提供与其他系统的集成接口，造成售后服务站系统不能实现与售后服务其他系统的应用集成，难以充分利用售后服务数据进行综合数据统计分析，共享企业已有的服务商和供应商数据，也无法实现业务单据数据与制造厂的共享，根本无

3、法体现售后服务管理的协同性。另一方面，对于很多中小型汽车制造企业来说，它们根本就不具备足够的实力来实现和维护这样的系统，在企业的售后服务管理上还停留在手工处理水平，信息化程度也比较低。越来越多的中小型企业希望售后服务管理能以第三方平台形式出现，供企业认可和选择，企业只需根据自己的需要，支付廉价的租金费用，就可以使用平台的服务，提高企业信息化水平，改善企业的售后服务质量，而不需要企业自身投入过高的成本进行开发和维护。这个平台能根据企业和它相关的售后服务链的特点，实现多对多B2B协同商务管理模式，为服务链上的各个主

4、体提供服务。然而这种第三方平台模式的协同售后服务管理系统目前还没有。西南交通大学硕士研究生学位论文第5页ASP(ApplicationServiceProvider)是一种第三方服务公司，它以租赁方式，通过广域网络，基于中央服务器实旋、管理和远程托管套装应用软件，从数据中心为多个实体提供和管理应用服务，作为获得或使用该软件的代价，客户支付租用费用【4】。ASP是随着外包趋势、软件应用服务和相关业务的发展而逐渐形成的，具体的操作过程是企业将生产经营活动、生产经营特点或设计参数的有关数据信息传递给ASP，由ASP通

5、过软件处理后，传递给企业使用；软件、硬件以及rr环境，专业IT运行维护人员以及繁琐的系统升级等均由ASP完成，企业用户只需要支付一定的月租费即可享用各种信息化服务。ASP已成为全球化发展的重要方向之一，它作为不断发展的外包服务的最新模式，为企业提供满足公司业务需要的软件应用服务，减轻了企业负担，促进企业的发展。因此，建立服务商协同商务管理系统是汽车产业链ASP协作平台的重要组成部分，也是多数汽车企业的重要需求。1．3本课题的主要研究内容本文以面向汽车产业链协作的服务商协同商务管理系统为研究内容，是国家863计划

6、项目“面向装备和汽车产业链的企业网络化ASP平台开发及应用”的重要组成部分。论文研究过程中，首先对多家汽车售后服务企业的服务管理进行深入的调研和分析，了解服务行业的业务流程；然后对将其纳入汽车产业链协作平台的可行性和必要性进行分析，建立基于该平台的服务管理模型，并在对多家企业模型分析的基础上，建立基本的汽车服务领域的企业级模型。本文主要进行了以下几个部分的工作：(I)对国内多家汽车生产厂家的特约服务商进行实地调研，了解各个汽车厂的服务模式和相互协作模式，并针对企业具体需求作详细的需求分析：(2)分析了国内外汽车

7、服务业和服务商管理系统的发展现状和趋势，西南交通大学硕士研究生学位论文第6页讨论了汽车服务商管理系统如何与汽车产业链协作平台相结合；(3)根据从多家企业调研得到的需求分析和服务业规范，参考汽车产业链协作平台设计模式，提出了面向汽车产业链协作的服务商协同商务管理系统的解决方案，在此基础上设计了系统架构并实现了系统功能；(4)研究了基于．NET的N层架构及相关技术，并逐步加以应用；(5)在实际应用中发现不足并改正，并就如何完善服务商协同商务管理系统进行了展望。西南交通大学硕士研究生学位论文第7页第2章汽车产业链协作

8、平台研究2．1汽车产业链协作的现状汽车产业链是以汽车制造业为支撵行业，涉及了原材料行业、零部件行业、交通运输业、维修服务业等诸多行业，并带动了一百多个相关行业的发展【2I。从市场表现形式上可以分为零配件市场、整车销售市场、售后服务市场和零售市场。其中零配件市场与售后服务市场又互相交叉。2002年中国正式加入WTO以后，中国汽车产业不但没有受到进口汽车的严重冲击，反而出现爆发性增长。近几