開啟檔案_12346.docx

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1、學生：陳駿誠期末報告-前三章學號：NA0D0019第一章緒論1.1研究背景與動機台灣在近三、四年來，隨著商業化與資訊化的腳步，加上國人生活、工作日漸忙碌，2000年10月由日本引進的「宅急便」在台灣逐漸興起而且日漸普遍。宅配業的興起，在台灣創造了新的流通管道，也為商業帶來新的商機，不但具有運輸的功能，更提供多樣化產品的服務，並且相對提高了對消費者的服務品質。目前台灣有五大宅配業者：中華郵政、統一黑貓宅急便、台灣大嘴鳥宅配通、大榮貨運一日配以及新竹貨運速配達。中華郵政是近年才陸續轉型經營宅配，搶攻國內宅配

2、市場。黑貓宅急便重視宅配人員的專業和服務品質，雖然價格比其他同業還高，在市場接受度卻不會低於其他業者，顯示出消費者對一家宅急便的服務品質之形象遠大於價格的高低。台灣宅配通則較著眼於改善處理貨品之流程，從而降低轉運成本，且強調不漲價的口號。大榮貨運一日配及新竹貨運配速達皆是由貨運公司跨足經營的，在台灣幾乎包辦電視頻道購物的配送，如何使宅配運送與服務之效率達到最高且又能替顧客省錢的配送方式是它們最重視的環節。近年來，消費者不僅僅著重於購買之商品本身，也逐漸重視在購物過程中帶給消費者的體驗是愉快且滿意的，若業

3、者著重在這方面進行改善與提升服務品質，對於提高消費者的滿意度與忠誠度有極大的影響力。因此在現今多樣化及多選擇性的市場下，打造更好的消費環境與服務品質，提升消費者的滿意度與忠誠度是許多業者理想的目標。1999年，Schmitt提出與消費者的體驗和感受有關之理論－「體驗行銷」，它是一個兼具理性與感性的行銷概念，且以日常生活中能夠體驗的情境為出發點，主要以感官體驗、情感體驗、思考體驗、行動體驗和關聯體驗五項觀點來探討消費者的體驗與感受程度。接著再談到體驗服務或產品後的價值創造－「體驗價值」，好的體驗價值會影響

4、商家業者公司在消費者心目中的形象地位，Mathwick在2001學生：陳駿誠期末報告-前三章學號：NA0D0019年提出體驗價值包含四種類型：消費者投資報酬、服務優越性、美感價值以及趣味性價值，商家業者可運用體驗行銷之概念，再藉由消費者體驗後之體驗價值來了解消費者的體驗感受程度，以用於提升消費者滿意度與忠誠度。在宅配業中，顧客的滿意度與忠誠度是業者最重視的，而業者的服務態度品質則為顧客滿意度的評鑑原則，因此本研究將體驗行銷、體驗價值、顧客滿意度與顧客忠誠度結合，並以台灣五大宅配公司為例，探討體驗行銷、體

5、驗價值、顧客滿意度與顧客忠誠度之間的關係，並比較五大宅配公司之滿意度評析，且經由體驗行銷與體驗價值了解消費者對宅配服務之滿意度與忠誠度，提供宅配公司改善與建議方法。1.2研究目的體驗行銷與體驗價值的概念在過去已被用於許多產品或服務上，像是電影院、化妝品、咖啡廳、健身房等等，但在宅配服務方面，過去研究皆稍顯不足，因此本研究結合體驗行銷與體驗價值之概念，對使用過宅配服務之消費者進行滿意度與忠誠度之研究。本研究目的為：1.探討體驗行銷、體驗價值、顧客滿意度與顧客忠誠度各構面之間之關係。2.利用體驗行銷、體驗價

6、值、顧客滿意度與顧客忠誠度之概念，決定問卷構面並完成問卷設計。3.藉由問卷調查分析以了解顧客對於宅配服務之滿意度與忠誠度。4.比較國內五大宅配公司(中華郵政、黑貓宅急便、台灣宅配通、新竹貨運和大榮貨運)之滿意度評析。5.透過研究分析結果，提出改善方法以供宅配公司參考。1.3研究範圍與對象本研究研究範圍是針對國內五家宅配公司，包括中華郵政、黑貓宅急便、台灣宅配通、新竹貨運以及大榮貨運的服務品質做調查，根據現況分析並結合體驗行銷體驗價值、顧客滿意度與顧客忠誠度之因素構面來衡量顧客對宅配公司的滿意度與忠誠度。

7、學生：陳駿誠期末報告-前三章學號：NA0D0019本研究研究對象則是以使用過宅配的寄送服務且有能力作答者，並針對使用過中華郵政、黑貓宅急便、台灣宅配通、新竹貨運或大榮貨運五大國內宅配公司之顧客為主。隨著宅配業日漸興盛，透過宅配寄送商品之顧客也越來越多，本研究發放問卷方式為實地發放和網路發放，實地發放是前往台北地區的營業所實際發放問卷給寄件人，網路發放則是利用MySurvey線上問卷網站，將問卷網址刊登在電子佈告欄─PTT實業坊中的問卷版以及貨運板，提供本研究進一步的探討。學生：陳駿誠期末報告-前三章學號

8、：NA0D00191.4研究流程本研究流程如圖確立研究目的與研究範圍蒐集相關文獻做文獻回顧確立研究方法與理論基礎國內宅配公司現況分析問卷設計、前測與修正國內宅配業滿意度問卷調查問卷回收與整理問卷資料分析結果結論與建議研究流程圖學生：陳駿誠期末報告-前三章學號：NA0D0019第二章文獻回顧本研究探討的是體驗行銷、體驗價值、顧客滿意度與顧客忠誠度之間的關係，並以國內宅配業為例。藉由體驗行銷與體驗價值之觀點了解顧客對於宅配業服務的滿意度與忠誠度