處理投訴指引(二) - 新會商會學校.doc

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1、新會商會學校處理投訴指引（資助、按位資助及直資學校適用）2014年1月目　　錄前言第一章適用範圍第二章處理投訴原則第三章處理投訴程序第四章處理投訴安排第五章覆檢投訴第六章處理不合理行為第七章結語附件一關於學校日常運作及內部事務投訴事例附件二確認通知書樣本（一）附件三確認通知書樣本（二）附件四投訴個案記錄樣本附件五回覆卡樣本前言建立溝通文化　　香港社會一直十分重視教育。隨著社會日益進步，各界人士對本身權益有更深入的瞭解，他們對學校的期望亦相應提高，要求學校提供優質教育，培育社會棟樑，他們對學校管治及服務的質素

2、，尤為關注。學校的持分者，特別是家長，均非常重視學生的全面發展，他們對學校各方面的表現亦會不時提出查詢、意見及建議。因此，學校與持分者保持良好溝通至為重要。學校在建立各種有效溝通渠道的同時，亦應鼓勵家長、學生及員工善用有關渠道，向校方表達意見和抒發感受，促進雙方瞭解，建立互信關係，以避免產生不必要的誤會。積極面對投訴　　現今社會追求卓越效率，講求問責透明，即使學校已設有機制及溝通渠道回應各界的查詢和意見，部分人士仍會因種種原因和問題，向學校作出投訴。遇有投訴時，學校應以積極正面的態度面對，耐心聆聽和瞭解投訴

3、人的意見及批評，並盡早或在適當時間內回應。事實上，建設性的意見和理性的投訴均具有參考價值，可促使學校進步。學校亦應持開放態度，廣納及包容不同意見，檢視相關政策、制度和措施，找出是否仍有可改善的空間，以確保學校的行政管理能不斷優化，更臻完善。若有關意見／投訴源於誤解或溝通不足，學校應以誠懇的態度，耐心向投訴人解釋，以釋其疑慮。不過，我們亦理解學校有時或會面對個別投訴人某些極不合理的行為，以致虛耗校方大量的人力，甚至妨礙學校的運作或服務。因此，我們建議學校可考慮制定適當的政策及措施，處理這些不合理的行為，以確保

4、學校運作不會受到影響。制定校本機制　　為了更有效處理投訴，學校須因應本身的情況，建立或完善現有的校本機制及程序，以便迅速有效地處理日常接獲的意見和投訴，及回應投訴人的合理訴求。健全的校本機制亦有助校方進一步探討有關的問題，從而作出適切的跟進，例如引入新的措施或完善現有的政策及安排，以防止問題重現。校方應諮詢持分者的意見，以確保有關機制及程序具透明度及認受性，以便日後得以有效地推行。為協助學校制訂校本機制及程序，有效地處理公眾的投訴，教育局特別編制《學校處理投訴指引》，闡述學校處理投訴的原則、政策及應採取的程

5、序。學校可參考指引，按照實際情況，檢視有關的校本政策及措施，確立一套切合學校及持分者需要的處理投訴機制與程序。增強管治效能增強學校管治、提供優質教育服務，是教育局與學界的共同願景，良好的管治文化亦有助減少誤解及投訴。為加強學校的行政管理效能，教育局於2012／13學年在部分公營學校進行「加強公營學校行政管理試驗計劃」，協助學校更有效地處理行政事務及減少教師的行政工作。與此同時，我們亦會在學校推行處理投訴的試驗計劃，試行建議的修訂處理投訴安排，並研究如何有效地把修訂安排推展至其他公營學校及將成功和值得借鑒的經

6、驗加以推廣。建立良好的溝通文化及制訂完善的投訴管理制度，是優質服務與管治不可或缺的環節。我們鼓勵學校與持分者加強溝通聯繫，維持緊密合作的夥伴關係。同樣地，我們期望全港公營學校落實處理公眾投訴的校本機制及程序，有效地處理公眾投訴，提高學校管治的公信力。第一章　學校處理投訴適用範圍1.1本指引提出學校處理投訴的原則及應採取的有關程序和安排，以協助學校更有效地處理投訴。指引適用於處理家長、學生及公眾人士以任何合理的途徑及方式，包括以郵遞、傳真、電郵、電話或親身提出以下與學校有關的投訴：(i)關於學校日常運作及內部

7、事務的投訴u根據校本管理精神，《教育條例》已授予學校法團校董會1管理學校的權力和職能，因此學校應聯同其辦學團體，制訂校本機制及程序，處理學校事務，包括與學校有關的投訴。如投訴事項涉及學校的日常運作及內部事務（事例見附件一），投訴人應直接向學校提出，以便有效處理。u教育局如接獲來自公眾或其他機構（例如特首辦公室、立法會、平等機會委員會、區議會、議員辦事處或其他政府部門等）轉介有關學校日常運作及內部事務的投訴，會在徵得投訴人的同意後，轉介相關學校跟進調查及直接回覆投訴人。如投訴人不同意轉介，教育局不會介入調查；

8、但若投訴內容涉及重要事故或校方行政失誤，即使投訴人不同意轉介，教育局可在不披露個人資料的情況下，讓有關學校知悉投訴內容，以促進學校行政系統的自我完善。u如投訴事件涉及特殊情況，例如法團校董會行事失當或學校管理嚴重失誤，教育局可以直接介入調查。u在處理投訴時，學校須參照相關通告、指引及實務守則，以確保符合有關方面的要求，例如：Ø與虐待兒童有關的投訴：教育局通告第1/2012號「處理虐待兒童及家庭暴力個案」Ø與平等機