提升投诉机制满意度的措施 - 丰都旅游网.doc

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1、附件1:旅行社行业创优创强活动“管理与服务”考核内容及评分标准项目内容总分考核得分备注营业条件（20）1旅行社经营场所及门市位置醒目，营业场所的使用面积总和不低于300㎡，有良好的视觉形象，悬挂各种证照且在显要位置；经营场所整洁、美观，有醒目、规范、中英文对照的旅行社标识42有数量不等的旅游服务网点，30％的营业服务网点（门市部）营业场所面积不少于30㎡，其余营业服务网点（门市部）营业场所面积不少于20㎡，门市部服务符合LB/T004-1997的规定，且不能与其他经营者联合租用和共同经营43营业场所设有咨询与接待设施，并有统一装饰和统一标志，有规范的中英文等文字标识说明44旅

2、行社经营场所和门市展示合同范本、服务规范、服务项目、产品介绍、收费价格、违约责任、投诉电话等；提供本社的服务项目宣传品、产品介绍、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地主要景点信息和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品45旅行社导游、领队在直接服务顾客时，应穿着适合其工作特点的服装、服饰，并佩带导游证、领队证；经营场所接待服务人员应统一着装，佩戴企业标识和岗位工牌，举止文明、语言礼貌、服务周到4服务项目（10）1提供普通话、至少两种主要方言和2种以上外语导游服务22提供餐饮、演出票务、娱乐、景区门票、机场接送等委托代办服务23提供常规旅游团

3、队、散客的旅游线路预订与接待服务24提供按照顾客要求而定制的旅游团队、散客的旅游线路预订与接待25提供会议、奖励、展览、教育等专项旅游服务25员工素质（12）1总经理、部门经理熟悉旅行社业务、模范遵守旅游行业法规和职业道德，无行政处罚记录和不良信用记录12计调、外联等业务人员综合素质较高，能够满足业务需要13配有符合国家规定的专职财会人员14配有能够满足业务需要的的导游、领队人员15按照国家相关法律法规的要求，为员工签订劳动合同，足额缴纳“五金一险”规定费用，按时发放导游人员和领队工资，未向导游人员和领队收取与法律法规相违背的费用；有健全有效的培训制度，设有培训机构或人员，有

4、固定的培训经费预算保证，旅行社员工按照要求参加由旅游行政管理部门和旅行社举办的培训并通过考核，全年培训时间不少于56小时66建立严格、科学的员工考核办法2营销管理（26）1具有完整的员工手册、部门化运作规范，以及服务和专业技术人员岗位工作说明书22有健全旅行社管理职责、业务流程、质量标准、考核奖励制度23有健全安全工作责任制等安全管理制度，有团队的安全防范措施，实施出团前的安全教育制度，制定各类旅游安全应急预案，具备应急事件处理机制，并有培训纪录并有效执行44建立企业产品体系、产品价格体系和质量规范并有效执行25旅行社注重自身产品的设计和品牌建设，有独立域名的网页，在游客中享

5、有较高声誉的旅行社企业品牌和自主旅游产品品牌26注重网络化建设，有计算机业务管理系统，实行计算机网络化管理37每年有明确的营销计划和出境促销年度计划，列支相应的营销经费，积极在境内外开展相应的营销活动38有公开合法的导游报酬机制、保障机制、激励机制、进出机制，并认真实施29旅行社业务档案完整规范，存放有序且保存期不得少于两年210所设分支机构实行“四统一”管理211注重精神文明建设和行风建设，具有高度社会责任意识，积极建设企业文化，员工凝聚力和职业道德规范好，诚信经营21能够按核定的经营范围提供全面优质的服务项目25服务质量（17）2有健全有效的质量管理制度、规范的操作程序2

6、3形成健全的质量监督管理机制,设立专门质量管理机构、配备专职监管质量人员24服务质量检查记录、投诉受理记录档案完整25严格按合同约定为游客提供服务26有完善的投诉处理制度，及时处理游客投诉27有健全的服务质量信息反馈制度和健全游客回访制度，定期征求服务质量反馈意见28本年度无重大责任安全事故；无重大投诉或重大行政处罚；无旅游行政主管部门通报批评或主流媒体曝光3服从行业管理（12）1自觉遵守国家和行业法规,未受过旅游行政主管部门通报批评等处分22积极主动参加旅游行政主管部门组织的宣传促销，按时按要求参加旅游行政主管部门的培训、竞赛、会议等活动23按照规定及时向旅游行政管理部门报

7、送经营和财务信息等统计资料，配合旅游行政管理部门对其经营场所查阅招徕、组织、接待旅游者的各类合同、相关文件、资料，以及财务账簿、交易记录和业务单据等材料24无挂靠承包、超范围经营行为和不实宣传；经营机构（场所）依法设立，守法经营，管理规范,旅游业务广告规范、准确、真实25上报统计各种材料、报表及时准确26积极配合旅游执法部门调查，核实、处理旅游投诉2创建工作（3）1创建组织健全，职责明确，组织发动广泛深入12有创建工作方案，创建目标明确，制度完善，措施有力13有创建工作制度，分解任务，严格考核1加分内容